呼叫中心工作手册

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1、呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达14九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌

2、”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸

3、张，违者对区域负责人罚款20元。145、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。三、

4、常见问题的回答1、问题：“XX是你们公司的人吗？”回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有”2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？”回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。”3、问题：“帮我查一下我们公司的会计员是谁？”回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“是XX。”4、问题：“您们公司做不做注册？”回答：“做注册，但是我们公司不做垫资。”5、问题：我们公司的税报了吗？税务局发信息通知我们今天是报税期最后一天，再不报就要罚款了。回答：我们这边都会帮您按时报完税的，税务局发信息给您是善意的提醒，怕你们没

5、有准时报税。6、问题：请问你怎么称呼？你叫什么？14回答：不好意思，我们公司有规定不方便透露，您有任何问题都可以打4008882011这个电话，找X号，我是X号。7、问题：你们不是昨天约了我今天上午到吗，怎么现在还没有过来呀，再不来我出去了。回答：不好意思，我这边催一下我们外勤尽快赶到您那边。四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征：熟练掌握计算机操作技能，学习能力，自我控制能力，字亮、有很强的亲和力，女性声音甜美，男性声音有磁性，具有较强的语言表达能力及沟通能力。2、工作定义：通过电话，传真，电子邮件，互联网，短信，数据库综合信息等处理手段为企业客户

6、提供信息服务的相关人员。五、服务的客户分类1、长期性客户指已签约代理记账报税服务的客户2、一次性业务客户指已签约其它业务服务的客户，例如网站建设，工商注册，香港公司注册等。3、咨询类客户指向公司咨询或有意向让安居替他服务的未签约客户。六、客户服务意识1、以客户需求为主1）服务要热情2）安排客户的事情需考虑周到3）主动去回复客户的每一件事情七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯(1)准时(2)主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。(3)对客户不要做太高的承诺，提前完成并超额服务，给客户一个惊喜。14(4)主动提供帮助信息，提供额外的服务。(5)主动向客户表示同情，理解客户

7、的要求和意见。(6)把关心客户作为工作中最重要的部分。(7)提供微笑服务。2、客户服务的“九准九不准”（1）九准1、“我会找出正确答案的。”2、“我所能做的是------”3、“这是能帮助你的某某人------”4、“我能理解你的感受”5、“让我看看我能为这件事做些什么。”6、“让我来帮助你。”7、“我会尽全力”8、“对不起”9、“我XX分钟后就回来。”（2）九不准1、“我不知道”2、“不行”3、“那不是我的工作”4、“你是对的吗？------真讨厌。”5、“那不是我的错。”6、“你需要和经