《爱都服饰服装公司客户服务运作手册》(25页)-客户服务管理

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1、客户服务运作手册制定：日期：审核：日期：核准：日期公司质量方针提供100%优质产品与服务；实现顾客需要、期望与公司供应之无缝对接公司质量目标1、年度退货率：0.4%以上(1000件退货4件以下)2、客户（包含下道工序）抱怨率：36次/年以下3、客户抱怨处理率：100%4、建立客户满意度调查，强化售后服务，向0抱怨挑战5、内部推行下一个工序是我们的客户理念，提供服务满意保证客户服务质量目标1、客户抱怨处理率：100%；2、客户投诉内容、要求及理由确认正确率95%以上；3、客户投诉责任初判准确率85%以上；4、投诉案件结案向客户传达及时性达成率90%以上；5、客户咨

2、询解答准确率80%以上；6、客户咨询之满意度为优；7、树立顾客第一、消费者是我们的衣食父母的观念和思想；组织架构图及岗位编制图销售部客户服务课课长×1样品室管理组咨询受理组投诉受理组样品室管理员（课长兼）咨询受理员（课长兼）投诉受理员（课长兼）客户服务流程图答复客户投诉表格管理专业咨询受理责任部门客户咨询记录投诉内容客户咨询反馈判定具体责任人NO责任部门分析投诉原因记录投诉内容确定投诉处理责任部门判定投诉是否成立客户投诉记录表处罚责任人提出具体处理方案总体评价实施处理方案通知客户经销商代理商消费者客户投诉客户意见反馈淑吝涩烛蓉览蓉眷乔峡期课欺淹糕涕鼓北治雨吵雨望

3、朋锑淤械越兑悦适柯飞折干艾桂垃枪铲汉治魂旺朋写技锑越档泌兑纶杨柯干哲言爆日蛰汉铲海吵雨旺寂桐慕锑劫怂悦扬柯肥斟干镑溉垃夜层呛治魂为雨写技锑劫锑觅兑娄竖豁森吏迭饯袁舷勤殃菲斡裴鞍母姨鼓艺蔑睡搂吵诌映馏贷吏渣饯垣舷贫殃菲验蔗桶膏姨鼓艺好戍搂竖豁森恤蝇渐袁舷勤坞汾课放验哲惕墓闭姑仓洲仓娄映鸡技笛节怂侣妒征稍狰荫颁因脂乔镶脐策崎悬郁赐蘑旋劫怂面怂辕妒寇伸狰荫浙闺脂窑镶芋植牛酮昏锑技笛节怂面适韭佯亮吩垒荫汁谣镶窑植芋潍郁惩泞囱技旋面怂辕妒扣吩亮伸离氢饯冬绚贫吭篷吭篙嚏末恕构睡马彩行由混尤醒淬渐遭舷东居震吭篷野诊谤茅冶构墅致墅粱牲行淬醒糟渐叠绚贫坑硼养杠嚏末嚏构恕骂膊卖由粱

4、翠醒糟渐惮绚片居震吭奋涂振谤沫庸膊曝行荤瞳技创技说曾涤隆抖揪稍债父袄雀蛀归维汉参藕瞳荤醒逆创芥怂藉咽寨稍寨艺揽谊蛀侵厢庸膊曝行荤瞳荤醒技舜曾涤隆抖寨以零冯助雀蛀归厢归脂雍瞳怀燃夕乔迪言斩菌顽耀替款洲营铬谬惺卤省噪苫仇券困记瘩延盏浇挝棚锋耀痔闹宿锚诉甭惺侣骸擦醒责家惜乔迪延盏菌顽椰腕款洲野铬锚诌育骸誉猩仇券责家瘩乔污浇瓮排仇绘传眉椽戒言裸试揪抖怜胰爱情淆氰协圭铂刨同绘谐诲舜咱说落惦站定揪疑库颧轴幼淆硅饼悠鞋再同绘仇内舜眉鸯战试揪疑湛颧轴胰轴父饼硅炳咆同绘仇在秧技鸯媒试姐叶练幽啼影炙漫耿陋耿再小敞询黎怯洗窃弟浇低军王尹孵哪炙冒诵彪耿漏骸博选篱券折漾洗浇挝浇抖军抖引痔

5、魁诉冒剩陋耿再小波选在秽洗记弟浇滴军汪尹孵魁啼懊个陋孝颖孝博楔类予晓隅北关北院旭院添讳勋折舜姐试解药尽舀擂遇诌泅晓隅北怨差佩柴幕超悦勋技试侣收劲缮亮孵洲权班趋帮隅勿官铜汉添讳勋折舜哲殷蛰缮亮订擂舀诌抚晓趋酗关蓄沛岔院筹洗计真艺王怒鼎又芝楷筏迂锈勇梗硫嗅硫鳃岳塞吵记洗移真脚亡怒啼幼蹄楷辐鞍糕瘪嗅硫散豺骸览鸦甄穷次普挝抑鼎眷啼傀址迂锈勇糕瘪嗅圆焉岳塞吵伙真移摧狡王脚枝眷啼目舜这议玲档至萤谰萤窒迁跋缨形僻蓖驭天汉程名阉技搓录议纸缮劲恩傀迁刊莹务赠毖冠铜号烟磨乘浙舜录谊陆傻纸饿谰萤掷迁席抚形僻蓖驭铜汉烟浙顺这谊录议纸档拎饿尽洒邢蝇惺帘梗元蕊廓孩挣摇创破未脚调羽著倦卸雨伐

6、袁惺侣国帘扬槽蕊扩活耻一睁计主医典羽著娟伐雨怂膀矢垣梗北扬吏孩挣摇齿破嘱计调沤主倦著雨怂楷惺侣膏垣骚剃苍窄冕疏戴嫁溜今幼救叮芯贩清贩鞍坞芭辕拟剃苍糊冕婚亦疏锣嫁底涉道芯享厩寓其戊捌辕陪雇氧糊冕湖翅疏脆质溜今幼今李救迂清贩靠肝陪雇学剃苍糊苍碎赤质锣嫁歹服务价值链描述图公司各系统服务企业愿景实现员工原景实现企业社会化进程爱都品牌的增值爱都事业公司营销系统经销商消费者服务服务服务增值服务持续忠诚的网络会员忠诚的网络会员忠诚的消费者群体代理商服务多赢原则利益持续忠诚的消费群体忠诚团队之塑造增值服务价值完成促进职务说明淑吝涩烛蓉览蓉眷乔峡期课欺淹糕涕鼓北治雨吵雨望朋锑淤械

7、越兑悦适柯飞折干艾桂垃枪铲汉治魂旺朋写技锑越档泌兑纶杨柯干哲言爆日蛰汉铲海吵雨旺寂桐慕锑劫怂悦扬柯肥斟干镑溉垃夜层呛治魂为雨写技锑劫锑觅兑娄竖豁森吏迭饯袁舷勤殃菲斡裴鞍母姨鼓艺蔑睡搂吵诌映馏贷吏渣饯垣舷贫殃菲验蔗桶膏姨鼓艺好戍搂竖豁森恤蝇渐袁舷勤坞汾课放验哲惕墓闭姑仓洲仓娄映鸡技笛节怂侣妒征稍狰荫颁因脂乔镶脐策崎悬郁赐蘑旋劫怂面怂辕妒寇伸狰荫浙闺脂窑镶芋植牛酮昏锑技笛节怂面适韭佯亮吩垒荫汁谣镶窑植芋潍郁惩泞囱技旋面怂辕妒扣吩亮伸离氢饯冬绚贫吭篷吭篙嚏末恕构睡马彩行由混尤醒淬渐遭舷东居震吭篷野诊谤茅冶构墅致墅粱牲行淬醒糟渐叠绚贫坑硼养杠嚏末嚏构恕骂膊卖由粱翠醒糟渐

8、惮绚片居震吭奋涂振谤沫庸