物业管理公司新员工基本培训手册

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1、物业管理公司新员工基本培训手册目       录                                                           页码一. 投诉处理培训                                            2二. 微笑服务培训                                            3三. 物业管理保险制度                                     4四. 安全保卫培训                                     

2、       7五. 日常工作中处理实际情况的技巧             11六. 仪容仪表培训                                            15七. 优质服务培训                                            18八. 员工管理培训                                             21九. 对讲机使用及管理规定                              24十. 英语会话培训                            

3、                 26十一. 服务文明用语五十句                             27十二. 服务忌语五十句                                     28一、 投诉处理培训     通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本客服中心投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正

4、确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。Ø 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。Ø 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不

5、能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。Ø 决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速,正确处理客户的投诉。2.2 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友

6、好,礼貌冷静的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。2.5 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。2.6 注意作好记录以示重视。2.7 如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地离开。二、 微笑服务培训     通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。     员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业

7、的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。     微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。     微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。     微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。     微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的

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