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1、星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全前言董事长、总经理：各部门；宾馆试营业已有一段时间，在这段时间中也暴露出了一些管理中的矛盾，为了加强管理，现将制度下发各部门。内部管理制度是宾馆兴衰成败的生命线。一个成功的宾馆，必须制定一套健全的办公管理制度。一套成功的宾馆管理制度必须针对每个非常细致的工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。随着经济的发展和交往的日益增多，现代宾馆必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，让顾客在宾馆的设备方面感觉整洁、方便而安全，在餐饮方面体贴入微，在服务方面表现出至诚的服务态度，在周围环境美观优雅，从而使顾客能有一种宾至如归的感觉。基于此
2、，综合办公室借鉴其它酒店成功的经验，结合锦德瑞自己的实际，制定了宾馆内部管理制度、岗位职责，它涵盖了锦德瑞宾馆管理的各个层面，涉及宾馆的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、质检部、人力资源部、工程部、保卫部、等部门内部人员岗位职责与管理制度，以及宾馆酒店营销、客户关系、环境等方面的规范化管理，使宾馆在管理方面有章可循。本制度在编写过程中以宾馆从业人员为对象，以提高宾馆酒店规范化管理为目标，力求内容具体实用、突出操作性与实用性。由于时间仓促，综合办公室又无专业管理宾馆的经验，不足之处自是难免，恳请各部门经理、部长、领班在制度下发之后根据本部门的特点，认真进行修改，以便在综合收
3、集意见时进行再修改。因此本制度以征求意见稿下发。综合办公室2011.1.25215员工守则一.总则(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;(2)关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为宾馆的发展做出积极地贡献;(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;(6)爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪
4、费宾馆物质;二.严于职守(1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在宾馆无故逗留;(2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;三.仪容仪表(1)上岗时工作服应
5、干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一；(2)着工作服须按照宾馆的季时规定，全套服装上岗；(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；215(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；(7)上班可戴手表,戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。头发要梳理整齐、保持干净；(8)应勤剪指甲，服务前应将手清
6、洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；(9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；四.工作态度(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来；(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩;(3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;(4)及时回答客人提出的问
7、题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护宾馆的声誉；(6)忠诚老实是宾馆店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人五.卫生与安全215每位员工均有责任保持宾馆环境卫生及公共卫生，确保宾馆工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急
