中国电信南充分公司暑期实习调查报告

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1、中国电信南充分公司暑期实习调研报告目 录一、服务亲和力2（一）服务亲和力关键项的规范标准2（二）如何更好的执行服务亲和力规范4二、业务处理能力8（一）从业务学习方法和平台改善业务处理能力1．提高员工的新业务学习能力2．电信业务的系统性学习（二）业务处理能力改善办法1．做好自助服务的用户分流2．轮岗VS定岗3．提高业务处理速度（三）客户投诉问题1．认识客户投诉2．处理投诉工作的情绪调节3．投诉处理步骤4．处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”5．倾听技巧三、现场管理能力（一）现场管理体系改进1．分工协作：营业厅管理体系的搭建2．建立作业标准，解决员工“知”的问

2、题3．注重过程控制，解决员工“行”的问题（二）科学排班1．科学排班的条件2．科学排班的评价3．科学排班的重要前提4．排班忙闲时段修正的方法5．员工的作息时间是否规律、完整？或员工满意？（三）晨会制度1．晨会2．经验介绍（四）员工压力管理1．应对压力的基本原则2．从营业厅管理方面帮助员工减轻压力或预防压力（五）其他细节改善1．厅内员工的协作配合2．现场环境的维持随时做3．对保安、保洁人员、厂家营销员的管理四、主动营销能力（一）主动营销意识（二）营业员营销流程1．营业员营销流程2．产品介绍时应遵循的基本原则（三）主动营销能力改进提升1．端正心态，正确看待主动

3、营销2．有系统性、有层次性、有针对性地加强培训学习3．经常模拟练习4．存在的问题的改进与规避（四）主动营销技巧1．巧妙接待不同类型的客户2．把握客户需求3．案例分析五、南充电信人民中路通信城具体业务办理情况分析（一）每日业务办理量（二）营业员业务办理及终端销售情况（三）客户办理活动统计（四）终端机型销售情况分析我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断

4、，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。针对电信营业厅服务的理解和执行，调研中与中国电信南充分公司人民中路营业厅进行沟通和反馈，将其中好的方法以及建议整理如下，希望能对电信营业厅服务工作提供参考。下面将从服务亲和力、业务处理能力、现场管理能力、主动营销能力、南充电信人民中路通信城具体业务办理情况分析四个环节分别介绍。一、服务亲和力（一）服务亲和力关键项的规范标准在此就一些经常影响用户满意度

5、以及通过客户检测经常发现短板不足的环节方面的规范进行介绍或修正。1．微笑服务（态度平和友善）营业员微笑服务要求营业人员态度平和、友善，语气委婉，不要让用户感觉到营业人员态度冷淡、爱搭不理、不耐烦等情绪。并且，若营业员同时面临多个用户时，并不是要求非得同时对每个用户微笑，但一定要做到不能让用户感觉到态度冷淡，当在为某一个客户解答时，一定要向其他用户先致歉，并说明帮这位客户解答完将立刻为他们提供服务，或者引导他们去咨询台或其他将空闲的工作人员那里接受服务，诚然，其他工作人员若看到这种情况应主动上前分担部分客户，以免造成客户扎堆拥挤，态度一定要诚恳、耐心。2．

6、站迎站送对于客户较少的情况下，站迎站送比较容易做到；客户较多的情况下，营业员频繁的站迎站送不仅占用时间而且会引起后面排队等候的用户反感。因此，应分情况对待，如果你服务完当前用户，而下一个用户离台席比较远，你可以利用这段时间对当前的用户站送，送上感谢语，并欢迎下次再来，同时站迎下一个用户；如果下一个用户离台席比较近（忙时可能是同时接待两个用户），你可不必站迎站送，但一定要致以感谢语，即去有送声，同时准备接待下一个用户。注意的是，站迎的时候可以在用户来到台席前做好准备，但站送的时候一定要在用户起身的瞬间，否则做早了会让客户感到像在“赶人”，做晚了给客户的尊重

7、感可能就没机会传递给客户。3．双手递单当工作人员需要用户的证件或者需要将单页、账单等物品递到用户手里时，为表现我们的职业化操作以及对用户的尊重，必须做到双手递接，并致谢。如果需要用户签字时，一定要让笔尖朝向自己，用左手将笔递交到用户的右手中。4．其他在工作中容易被营业员疏忽的环节还有：（1）柜台上无人办理业务或暂离台席时，柜台上应摆放“暂停服务牌”每个营业员要养成良好习惯，没有特殊情况一般不得离开台席视线之外，如需要离开需要向当日值班经理请示，需要其他同事协助的向同事交接完手头工作放可离开，如果是暂时离开不需交接的情况，一定要摆放暂停服务牌。但注意，必须

8、等待你正在受理的用户业务办理完才能摆放暂停服务牌，并提前向后面的排队等候的用户致