银河证券地区级客服中心方案

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1、银河证券广州地区级客户服务中心解决方案综述为构架银河证券广州地区级证券客户服务中心，实现资源、信息共享及服务一体化，福建XX软件股份有限公司特提出以下解决方案：宗旨：首先利用目前银河公司广东地区节点营业部的现有资源，增加一定数量的通讯线路(电话线或数字线路),建立一个同地区的客户服务中心(原有各个营业部的电话中继线等保持不变,)。1.现有状况银河证券在广州有六个营业部,电话中继线总共约1000条,交易系统有XX和金证两种。2.实施方案第一步：在各营业部原有交易模式不变的情况下,可以单独增加电话线路和设备(或者也可以某一营业部电话委托部分为基础来改造),建立银河证券广州地区的证

2、券客户服务中心。改造部分和新增部分：可以由电信局提供专户级双路由备份高速接入服务或采用数字线路。证券客户服务中心增加的设备建议可以选择卡+软件或交换机+软件两种方式。实现功能：提供咨询、交易委托、查询等服务。并配合柜台实现通城通兑。广州地区的银河证券股民除了原有委托方式外,还可以使用证券客户服务中心的号码拨入,中心自动分发各个营业部的交易数据送到对应各营业部进行处理。这样中心就可以向客户提供较为完善的服务,具体服务包括电话委托、交易资料查询、行情查询、传真、语音咨讯、E-MAIL、手机短消息、远程终端等所有电话拨入的服务),证券客户服务中心可以为各个营业部和客户提供包括资产、

3、交易量、行情预警等各种指标的服务,和建立客户关系管理。各个营业部需要做的工作：交易系统是XX的营业部只需来通开通允许异地交易的设置,不需要另外增加机器；交易系统是金证的营业部需要提供委托交易查询等客户服务中心所需的接口。从客户服务中心到各个营业部的指令由客户服务中心系统提供分发,并且将提供第三方程序,可以连入各个非XX系统的营业部.第二步：在客户服务中心运行一段时间后,17第页可以考虑将原有六个营业部的线路电话线路分布并入正在使用的呼叫中心中,并且可以考虑中心到各个营业部用.高速专线连接(采用DDN,ISDN双备份线路)。这样广州地区的银河股民就可以使用统一号码拨入,同时中心

4、也可以为各个营业部提供行情备份、数据备份等，最终趋向于数据集中统一管理模式。一、呼叫中心的产生背景日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的“价格战”转移到“服务战”、“品牌战”上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的

5、重要课题。呼叫中心正是顺应这个时代的产物。呼叫中心是集合程控交换机，电话语音，数据库，ERM等技术的企业综合信息服务平台，向证券公司提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务，呼叫中心设立自动语音应答(IVR)和人工坐席台，客户无须出门，无论在何时，都可以通过电话的方式咨询信息，买卖股票，投诉问题，享受到许多以前必须在营业窗口才能办理的高质量的服务。以前，呼叫中心还一直被视为是一种支出中心。而现在，呼叫中心却成了许多企业具有极强竞争力的资产。呼叫中心不仅能够创收，而且能使客户更加满意。以正确的应用来满足客户的需要，可以使呼叫中心成为企业的强大营销

6、工具。呼叫中心的建立，是企业迈向全面信息化的重要步骤。呼叫中心指人工座席应答和自动语音应答两种服务方式间相互支持，互相补充的电话处理系统。它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动应答设备、语音信箱等。成员间通过网络进行通信，并共享网络上的资源。简单例子，如“114”查号台，复杂例子，如支持传真、语音信箱、电子邮件、自动来电应答、自助电话交易，并由后台客户数据管理中心支撑的新一代客户服务中心系统。由以上可以看出呼叫中心其实质为：1）以网络数据库为中心的决策支持，实时联机事务处理技术；2）CTI（计算机电话集成）技术两种并行发展技术的有机结合,是CTI技术走

7、向成熟，技术成本降低后，能够提供给企业，为企业增加服务手段、方便客户、节约开支、提高客户服务质量之有效技术。二、呼叫中心的概念CTI(ComputerTelephonyIntegration)是一个新兴的行业，它将通信与计算机有机地结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增加了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。随着电话机，传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，并且还在不断发展，在我国，