国际旅游饭店考查作业

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1、1、有感于斯塔特勒的著名格言：theguestisalwaysright。进入21世纪，世界旅游饭店正以不可估量的速度发展，而争夺客人的服务显得越来越重要。作为服务人员要始终记得“客人永远是对的”，因为它是旅游饭店赖以生存和发展的基础和规范。一、“客人永远是对的”的由来“客人永远是对的（Theguestisalwaysright）”是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，饭店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面饭店有理，也要“得理让人”，这也是斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提

2、是不与客人争输赢。“客人永远是对的”是一种观念，是服务中的一句口号，更重要的是饭店在给员工培训时服务员应做到的服务规范。“客人永远是对的”的含义是服务企业必须努力提高服务质量，确保客人满意，客人满意了，饭店才会有盈利。二、“客人永远是对的”的实质“客人永远是对的”这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口号，首先就要先弄清楚这一口号的实质是什么。1“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断。事实上，客人不可能总是对的。“客人永远是对的”这句话它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。强调的是当客人对饭店

3、的服务方式、服务内容发生误会或对饭店员工服务提出意见时，饭店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人，尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，主要是指饭店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对饭店员工的服务发生了误会时，饭店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时。毕竟，客人是来“花钱买享受”的，而不是“花钱买气受”。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。2、“客人永远是对的”就是说客人是上帝，其含义是客人在饭店中享有至高无上的地位。这就要求饭店员工树立“客

4、人至上”的服务观念，即确立以下六个意识：1）我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不是被社会上的传统陋习所同化5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵三、“客人永远是对的”的表现“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具

5、体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。(4

6、)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。综上所述：即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，尊重客人的需求，人情味的服务才能真正地让客人感到优质服务。从长远看，获益的要远远大于你的付出。1、论中国饭店品牌国际化的中国情结　　俗话说：“民族的才是世界的”。作为地处中国的饭店，要创建国际品牌，就必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究、着意经营、发扬光大。一般而言，中国人核心的文化观可归结为：热爱家庭、孝敬父母、尊重长辈

7、、关心小孩、注重人情、追求和睦、遵循中庸之道等。饭店应汲取这些核心文化观念中的精华，强化中国饭店品牌中的中国情结。具体主要体现在以下三个方面。1、硬件上的中国情结　　硬件上的中国情结，主要是指饭店企业在创建品牌文化的过程中，应注重追求建筑外观、装潢设计等方面的中国特色。事实上，与高大华丽、规模宏大的美国标准化大饭店相比较，中国饭店的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁、雕梁画栋，往往会给人以耳目一新的感觉，加之内部完善的现代化设施，使得众多迷恋东方文化的旅游者能同时享受古代文明与现代文明的完美结合。不过，饭店企业在追求硬件文化上的中国特质时，并非要求一味

8、地仿古或是清一色的中国庭园建筑，而是要求做到：传统气质与现代精神的融汇，高新技术与传统技术的融合。如1998年建成的上海金贸大厦可谓是西