已修改26客服中心作业流程

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1、客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料一、作业程序及工作职责1.　免费寄放物品1.1当顾客要寄放物品时，服务台人员应该：1.1.1收下物品。1.1.2号码牌系于物品上，另一块号码牌交于顾客。1.2　当顾客要前来取回物品时，服务台人员应该：1.2.1自顾客处取回号码牌。1.2.2根据号码牌核对，交还正确物品，“当日如不取回，概不负责”，应有标牌置于服务中心，告示顾客。1.2.3若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失，服务人员应立即通知客服主管/值班经理，并填写顾客投诉处理单（具体作业可参照客诉处理作业流程）。1.3当顾客遗失号码牌时，通知客服部，服务人员应

2、该：1.3.1询问顾客号码牌号。1.3.2请顾客告之所寄存物品形状、颜色，或任何特征。1.3.3询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客持证件以便查询。1.3.4如果顾客不能提供有效证件证明所寄存物品为所属，而且所寄存物品为贵重物品时，应将情况告知客服主管，请留下地址、电话、有效合法证件复印本，经客服主管核决顾客可取走物品。1.3.5遗失号码牌应该给予适当的罚款（列入告示牌）。1.3.6要求顾客查收物品。1.4遗失号码之序号不再使用。2.　自动存包2.1客服中心人员提供可换硬币。2.2顾客投币钥匙。2.3.1顾客开锁取走物品。2.3.2当顾客发现存包柜已被打开或物品不符，请客

3、服中心人员立即通知客服主管/值班经理，填写顾客投诉处理单（具体作业参见客诉处理作业流程）。2.4.1当顾客遗失钥匙时，应立即通知客服部，服务人员应询问：顾客存放柜号、物品形状、颜色、特征以及袋内有何证件等。2.4.2经客服主管核准，请留下地址、电话、合法证件复印本，顾客检收物品并签名。3.销货退回3.1顾客须备销货明细单（若销货明细单上有加盖“已开立发票章”，则须加附发票）、商品及原始包装及赠品办理退货。3.1.1下列商品不予退货：内衣、内裤、泳衣、泳裤、电池、胶卷、书、ＣＤ、卡带、烟、酒3.1.2退货时，若同一张销货明细单（收银小票）上有多项商品，须在退货商品上划一线并盖

4、“此货已退”章。若全部退货者，小票原件由退货处收回；若仅退其中一部分者，小票原件退还顾客。使用表单：销货明细单顾客退货单顾客退/换货汇总表第3页共3页客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料3.2退货处依据退货规定必须填写三联“顾客退货单”并要求顾客在单据在上签名，若为家电商品或退货金额在200元以上则须通知营运部门值班人员于退货处检查商品配件是否齐全，若齐全，签字确认可退货，否则不予退货。3.2.1退货处留存根联，凭之填写退/换货汇总表，进行单据控管、核对单货相符；留存营业联，贴于所退货商品上，以便营运部门了解商品退货原因，做出适当处理。3.3顾客携带顾客

5、退货单会计联至退款处领取退货款：收银员须核对顾客退货单上金额无误后退款予顾客，请顾客签字，收回会计联。3.4退货处将退货商品依处别归类，摆放整齐以方便核对。3.5生鲜、冷冻冷藏商品之退货须马上请部门人员退回卖场、避免腐坏。3.6营运部门每日要有三次回收退货时间，时间为　中午12：00-12：30　下午18：00-18：30　晚上：打烊后　营运、防损至退货处在退货汇总表上签名，并拉至营业各单位。3.7生鲜退货：3.7.1若无商品，在｛顾客退货单｝上注明｛无商品｝并保留之，以便核对。3.7.2若有商品，可以随时与生鲜处员工联系，请及时携入卖场，以防更大损失。3.8家电之退货：3

6、.8.1家电退货前，须由家电人员确认后方可退款。3.8.2要求家电科人员将商品带回，并在“退/换货汇总表”上签收。3.8.3经查核口，要求防损在｛顾客退货单｝上签名，并注明｛已收到商品｝，保留单据以便查核。3.9　每日关店后，服务中心人员必须：3.9.1依顾客退货单流水号排序。3.9.2不可丢失任何之顾客退货单。3.9.3客服主管审核顾客退货单与顾客退/换货汇总表，单单相符。退款处计算｛顾客退货单｝的总金额与｛退/换货汇总表｝及退款总额是否相符，如无误则进行电脑输入，并于次日列印销货退回日报表。（其销退备用金管理请参照金融室作业流程处理）。3.10次日早上，客服中心将顾客退

7、/换货汇总表呈报店长室。二、控制重点1.　寄放物品1.1顾客寄放物品时，服务中心人员是否将号码牌系于物品上，另一块交于顾客。顾客退货单顾客退/换货汇总表顾客退货单退/换货单汇总表顾客退货汇总表顾客退货单第3页共3页客服中心作业流程作业编号：26作业程序及控制重点依据资料1.2当取回物品时，服务中心人员是否核对正确后，再交还顾客。1.3当出现异常状况时，是否及时通知客服主管或值班经理处理。2.　销货退回2.1服务人员是否确实执行销货退回原则：2.1.1顾客凭销货明细单（注明“已开立发票”者附发票）退货。2.1.2服务