新恒辉客服知识汇编2011.9.7晚

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1、类别：客服类认筹阶段注意事项1.办理认筹卡时填写客户姓名的要求？答：在办理认筹卡时置业顾问应告知客户必须确定买受人姓名，保证在开盘时大定单姓名与意向协议书姓名一致。2.客户认筹后客服专员需要给客户提供什么资料？答：1、将收入证明及按揭资料清单递交客户，让客户在签约前准备好按揭资料，避免客户签约时资料不齐。2、提供郑州市限购商品住房政策和购房人提交资料清单。3.客户办理优惠卡的要求及注意事项答:(1)一张身份证只能办理一张优惠卡、(2)一张优惠卡仅限购买一套房源、(3)告知客户办理优惠卡的优惠方式、需准备足额

2、现金、需携带的资料等。4.办理认筹卡后查询客户征信的要求？答：商业贷款：将买受人、配偶及共有人（或共同还款人）身份证复印件留存，并让客户签订征信授权书，递交至客服专员处提前准备征信查询资料。公积金贷款：将买受人及共有人身份证复印件留存，将客户公积金类型、公积金卡号、所在单位名称填写在身份证复印件上，递交至客服专员处，以便查询客户公积金贷款资格。5.关于查征信的要求是什么？答:(1)签大定认购书时，客户必须签征信授权书；(2)签授权书时，需夫妻双方、共有人签字；(3)客户签授权书的同时，需提供身份证复印件一张

3、；(4)对于合同更名、添加共有人、直签合同等临时性签约，且是非工作日无法查询征信的客户，必须让客户签征信承诺书；(5)签约时客服专员必须核查该客户是否已查征信，或特殊客户是否签订征信承诺书，如有征信承诺书依然没有实现，视为没有查征信。公司制度篇6.定房时大定单上都必须要哪些人签字？答：置业顾问、客户(买受人及共有人)、案场秘书、项目管理层（销售部经理以上）、案场开发商对接人、案场财务审核签字。7.公司规定的大定签约时间是几天？答：公司规定签约时间原则上为3天,特殊情况申请至5天,否则按逾期处理。8.关于大定

4、逾期的规定是什么？答：正常标准不超过8%，超出逾期率者，每逾期1套，处罚项目第一责任人5元/套/天，第二责任人3元/套/天。9.关于查征信的处罚规定是什么？第41页共42页类别：客服类答：如大定时未查征信，签约后因客户信誉问题导致不能办理按揭的，处罚项目第一责任人10分/套、第二责任人5分/套、客服专员5分/套、置业顾问5分/套。1.购房客户红线有那些？答:(1)银行出现逾期记录且情节严重的客户禁止购买（如信用卡逾期、农户贷款逾期、汽车贷款逾期、助学贷款逾期等）;(2)贷款出现银行呆账的客户禁止购买;(3)

5、前期有贷款，且不能按银行现行政策支付房款的，禁止购买;(4)按揭客户无流水账的禁止购买;(5)无收入证明的禁止购买。（6）无限购资料且不予配合的禁止购买；2.关于逾期大定提成结算办法怎么规定？答：（1）过期1天按总提成的60%结算，剩余部分不再结算；（2）过期2-3天按总提成的50%结算，剩余部分不再结算；（3）过期4-6天按总提成的45%结算，剩余部分不再结算；（4）过期7-10天按总提成的35%结算，剩余部分不再结算；（5）过期11天以上不再结算提成，只结服务费（住宅根据户型面积，50平米以下结50元/

6、套,50-90平米以下结70元/套，90平米-143平米结100元/套，144平米以上结150元/套）。3.大定逾期10日以上客户处理规定及提成办法是什么？答：大定逾期超过10日（含10日）的客户原则上不再由原置业顾问接待，业绩充公，由项目第一责任人指定专人负责。如顺利下帐，将对接手人结算服务费；服务费结算标准如下：50㎡以下服务费70元；51㎡-90㎡服务费100元；91㎡-143㎡服务费150元；144㎡以上服务费200元。4.大定延期申请率是多少？答：（1）大定延期申请率（当月延期申请套数/当月成交大

7、定）标准正常标准：5%（如：当月成交大定100套，最多延期5套）（2）处罚办法：超额延期率者，每超额延期1套，扣项目第一责任人3分；第二责任人2分；置业顾问1分。5.大定逾期率奖罚(不含延期申请已批复)答：（1）大定逾期率（逾期大定/应签约大定），正常标准不超过8%（2）逾期率奖罚办法，超出逾期率者，每逾期1套，处罚项目第一责任人5元/套/天，第二责任人3元/套/天。6.若大定房源为抵押房源，解押后几天内应签订商品房买卖合同？答：三天内(含解押当天)必须签订商品房买卖合同，否则按逾期处理。7.第41页共42

8、页类别：客服类客户已大定，但最后又不想买这套房子，项目将作为推房不退定，如果其它客户购买此套房源按什么价位执行？答：推出房源再次销售时，必须按照价格部最新下发的价位执行。1.如果客户大定后想调房可以吗？答：原则上是不可以的，如有特殊原因可以申请，原则上必须是小面积调大面积、房款总价低的调总价高的。2.关于抵押房源草签是怎样规定的？答：3天内草签，如未在3天内草签，但在5天之内草签的，每套扣第一责任人3分，第二责任