电信业务员技能鉴定题库

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1、电信业务员技能鉴定题库1、商务谈判的原则1）将人与问题分开2）集中在利益上而不是在立场上3）创造对双方都有利的交易4）坚持客观标准2、商务谈判的过程和策略商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。可以分为6个阶段：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约三大策略：推动策略，属于谈判开始前的策略；重构策略，属于谈判过程中的策略；尊重策略，属于谈判过程中的策略。推动策略：让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。三种方式：利益刺激；施加压力；寻求盟友。重构策略：使谈判者改变议程和态势。三种方式：事先灌输思想；调整谈判构架；达成共识。尊重策略：是通过促

2、进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。潜在客户，是指对某公司产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。有可能购买某种产品或服务的客户；按照某种要求，评估合格的潜在客户就成了实际营销的对象，即目标客户。通过努力将目标客户转变为现实客户，开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的费用，应长期维持稳定的现实客户，继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施，使现实客户成为不断地重复购买的客户，即成为满意客户。寻找潜在客户应该是一个持续的过程，在寻找潜在客户方面所作的努力越大

3、，营销成绩将越好。3、寻找潜在客户的原则●量身定制的原则；●重点关注的原则；●循序渐进的原则。改变一下工作态度，使寻找潜在客户成为一种乐趣与爱好，成为一种值得追求的职业与需要提高的技能。寻求潜在用户方法：逐户寻访法：用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定营销对象的方法。缺点是费时、费力，带有较大的盲目性；对隐私越来越重视。客户引荐法：指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。避免寻找工作的盲目性，而且有助于营销人员赢得新客户的信任。光辉效应法：利用中心人物的影响与协助把该区域内可能

4、的潜在客户发展为潜在客户的方法。直接邮寄法：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。电话营销法：受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。潜在客户的评估回答三个问题：一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。潜在客户的管理潜在客户管理主要从紧迫性和重要

5、性两个方面入手：紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。渴望型客户、有望型客户、观望型客户。重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。关键客户、重要客户、一般客户。优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。4、识别客户的利益点和达成交易商品给他的整体印象/成长欲、成功欲/安全、安心/便利/兴趣、嗜好/价格/服务/为客户寻找购买的理由——客户购买的动机：特性、优点、特殊利益的转换。达成协议的时机与准则达成协议的时机——随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行

6、动、表情泄露出来的购买意图。达成协议的准则——经常性准则、对每一个营销重点的准则、重大异议解决后的准则。达成协议的技巧——利益汇总法、书面描述记录法、前提条件法、价值成本法、直接询问法、哀兵策略法等一、客户异议的含义客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。销售是从客户的拒绝开始辨别三类不同的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您

7、的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。异议有的是因客户

8、而产生，有的是因销售人员而产生。1、原因在客户：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户需要、预算不足、藉口推托、客户抱有隐藏式的异议。2、原因