高星级酒店的差异化服务改善研究毕业论文

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1、本科生毕业论文高星级酒店差异化服务改善研究目录摘要IIIAbstractIII一、绪论3（一）研究背景与意义3（二）文献综述3（三）研究思路与内容3二、基本概念与理论借鉴3（一）基本概念3（二）理论借鉴3三、高星级酒店差异化服务现状分析3（一）基于调查数据的客户体验差异化分析3（二）客户预定程序与酒店排房的差异化3（三）客户入住服务的差异化3四、高星级酒店差异化服务问题原因分析3（一）团队客人和散客的消费能力不同3（二）团队客人和散客的消费心理不同3（三）高星级酒店客人的预订渠道不同3（四）酒店的管理方式和职业素养存在缺陷3五、差异化服务提

2、升策略3（一）改进管理方法，加大培训力度3（二）完善酒店产品，提供更多选择3（三）提供贴心服务，改善服务态度3（四）健全质检机制，加强监管力度3结语3参考文献3致谢3附录3高星级酒店差异化服务改善研究摘要：国内酒店业近些年发展势头非常迅猛，但也存在很多问题尚未得到很好的解决。在国内所有类型客人中，团队客人与散客在高星级酒店入住时享受到的待遇存在着一定的差别，尤其是房间楼层安排和服务态度这两方面。这些现象在稳定型酒店中表现得更明显，这些不公平的服务不仅是无形中损害了广大消费者的利益需求，从长期看也必然会对酒店自身造成非常严重的影响。因此，高星

3、级酒店差异化服务改善研究在当今已是迫在眉睫的了。关键词：高星级酒店；差异化服务；改善HighstarhoteldifferentiatedservicestoimproveresearchAbstract：Domestichotelindustryveryrapiddevelopmentmomentuminrecentyears,buttherearealotofproblemhasnotbeenverygoodsolution.Indomesticalltypesofguests,teamguestsandindividualclient

4、sinhighstar-ratedhoteltoenjoythetreatmentthereisacertaindifference,especiallytheroomfloorarrangementandserviceattitudeofthesetwoaspects.Thesephenomenainstableperformancemoreobviousinthehotel,theserviceisnotonlyunfairvirtuallyharmtheinterestsoftheconsumersdemand,inthelongru

5、nisboundtobeveryseriousimpactonhotelitself.Therefore,differentiatedservicestoimproveresearchintoday'shighstar-ratedhotelsisalreadyimminent.Keywords:Highstarhotel;Differentiatedservices;Toimprovethe一、绪论（一）研究背景与意义国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业

6、的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是大势所趋，酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的；而相对团队客人，商务散客一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间

7、的差异并不是偶然，是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。目前研究高星级酒差异化服务有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索改善和文化适应，势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究，以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素，并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。（二）文献综述在团队顾

8、客和商务散客的定义和鉴别方面，L走走停停Y[1]明确定义了扩展团队，公司、政府团队，旅行社团队，临时性团队，零散团队等六个团队类别；张延[2]将散客归纳到VIP顾客中，散客拥有身