中国移动山西公司2007年上半年度服务质量状况报告

《中国移动山西公司2007年上半年度服务质量状况报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、中国移动通信集团山西有限公司2011年下半年服务质量状况报告一、企业概况及服务质量基本情况中国移动通信集团山西有限公司（简称中国移动山西公司），于1999年9月1日成立，2002年7月在香港和纽约成功上市，成为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。注册资本28亿元人民币，资产规模超过167亿元。下设太原、大同、朔州、忻州、阳泉、晋中、吕梁、长治、晋城、临汾、运城11个市分公司、一个全资子公司和96个县级分公司；省公司机关设32个部门（中心），58个室。中国移动山西公司主要经营移动话音、数据、IP电

2、话和多媒体业务、计算机信息网络国际联网和基于移动通信业务的各类增值业务。除提供基本话音业务外，还提供数据、传真、IP电话、无线上网、宽带接入、视讯通、移动办公、信息点播、彩铃、彩信、手机证券、CMMB手机电视、手机支付、手机阅读、MM(移动应用商场)等多种增值业务。拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。中国移动山西公司自成立以来，在省委省政府的正确领导下，在各级党委政府、相关单位和部门的支持下,坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，狠抓服务质量提升不放松，连续5年开展“满意100

3、”主题服务活动，不断推出便捷服务举措，打造出一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍，为广大客户提供优质的服务，树立了良好的企业社会形象。同时，山西移动持续推动服务网点建设，共建设网点7230个，遍布全省城乡。提供了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子服务渠道，布放了5200台自助缴费设备，极大的方便了广大客户的业务办理。中国移动山西公司发展过程中，始终立足于服务山西经济社会，大力实施通信及信息基础网络建设，建设基站21320个，网络覆盖全省100%的乡镇、99%

4、以上的行政村、99%以上的人口。山西移动持续推动信息化建设，实施村村通工程，在偏远农村建设基站1379个，铺设光缆2.4万公里，使全省4087个偏远农村通上了电话，用信息化技术消除了城乡数字鸿沟。中国移动山西公司在取得良好经营业绩的同时，大力推动行风建设，积极履行企业社会责任，直接及间接向社会提供就业岗位多达10万余个；在贫困地区建立希望小学20所；积极出资支持“平遥国际摄影节”、“山西跤王争霸赛”等大型活动；连续三年，与共青团中央联合举办MM百万青年创业计划大赛；积极参与了5.12汶川大地震、南

5、方雨雪冰冻灾害、玉树地震等抢险救灾工作。二、2011年下半年服务质量状况2011年,中国移动山西公司继续坚持以“客户为根，服务为本”的客户为中心的服务理念，坚持狠抓服务质量管理不放松，创新服务模式，提升管理效能。下半年，为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，自觉践行公司“正德厚生臻于至善”核心价值观和“客户为根、服务为本”理念，山西移动以更好地为民服务为重点，以群众满意为导向，不断增强服务意识、质量意识、安全意识、品牌意识、诚信意识，争创优秀业绩，树立公司良好

6、社会形象，全面、深入地开展了“为民服务创先争优”活动，进一步提升为民服务水平，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，让人民群众得到实实在在的利益，提高人民群众满意度。中国移动山西公司结合行业特点和公司生产经营实际，针对群众反映强烈的突出问题，多措并举，采取了切实有效的举措，解决客户问题，提升客户感知。（一）着力净化网络环境，打造绿色通信消费。中国移动山西公司始终将客户权益保护放到服务工作的首要位置。针对垃圾短信影响客户感知的敏感问题，山西移动持续开展垃圾信息专项治理工作。继续做好短信举报平台的客户举

7、报受理和查处工作。加强网间联动治理，遏制垃圾信息泛滥。持续推进了网络不良信息治理工作。优化不良信息拨测系统功能，完善网络不良信息客户举报体系，加大人员培训和资源投入力度，从技术手段、管理流程、队伍建设等方面提升不良信息治理效果。推进了手机恶意软件治理工作。扩大对手机恶意软件的监测范围，防范不法分子利用手机恶意软件损害客户利益。对于监测发现的手机恶意软件，及时向客户发布预警信息。加大骚扰电话、虚假主叫治理力度，加强网络异常呼叫行为监控和拦截工作。配合有关部门坚决打击电话诈骗等犯罪行为。严格落实公安部

8、门的要求，对诈骗类违法信息和电话进行系统监控。借助垃圾信息举报平台和服务热线等渠道接受客户投诉举报，及时向公安部门反馈，配合做好查证和处理工作。通过门户网站、营业厅折页、群发短信等方式，及时将电信诈骗的动态和防范方法告知客户，揭露诈骗手法，提高客户识骗防骗能力。（二）进一步优化资费服务，提高客户资费满意度。一方面，中国移动山西公司加强资费套餐管理。简化套餐结构，严格限制资费套餐内的数据业务种类和数量，把使用选择权交给客户。另一方面，山西公司按照中国移动集团总体部署，推动国际漫游、数