中国电信学习资料4(宽带装维指导手册a)

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1、第一章行为规范第一节行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。5、用户开门后，应主动自我介绍

2、并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户

3、致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。第一节服务用语1、预约时间：“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时

4、间）。2、来电接听：“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。3、当到用户门口或窗外时：（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”4、与用户见面时：“您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）5、核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容>。”6、与用户商量装机位置时：“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?”7、当发

5、现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”8、当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”9、当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。”“请您在工单上签注您的姓名和日期。”11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不

6、行的，这样会违反……规定，对不起。”12、当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”13、向用户辞别时：“谢谢您的配合。再见!第一节服务禁语宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、你们必须/你们应该……。6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规

7、定的。10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。第二节到访留言规范到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。×××电信公司到访留言便条尊敬的__________用户：我们将为您安装/维护电信宽带（电话），我们联系不上您。请您见条后与______________联系，以便及时安装/维护您的电信宽带（电话），感谢您的配合。_______

8、______公司到访时间年月日时分离开时间年月日时分第一章装维人员必备工具第一节备件仪表箱工具仪表清单：序号仪表名称及型号