【整理版】快递人员奖惩制度3

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1、配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安

2、全、便捷、高效、满意的配送服务。第二章送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错

3、或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现

4、货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A您好！请问你是XXX先生/女士吗？B我是XXX的送货人员。C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到。D给你添麻烦了，谢谢！C再见！2、接听电

5、话时：A您好，我是XXX公司的。B请问您需要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX是送到。D再见!3、上门服务的语言标准：A您好！请问你是XXX先生/女士？B我们是XXX公司的员工，这是给你送的XXX。C请问我们帮您将XXX放在哪个位置？D我能为您……（开箱时所用语言）。E这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！F再见！备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。第四章服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，

6、你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。  6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。顺丰快递人员奖惩制度一、总则1.1目的：为了严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性、提高工作效率和经济效益；为了明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作效率，特制订本制度。1.2适用范围：公司全体员工1.3原则：对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。1.4权责规定：部门主管经理为奖惩事

7、由核实与操作的负责部门；行政人事为奖惩的终审部门，并为奖惩申诉的接口部门；董事为奖惩申诉的最终评判机构。二、奖惩的原则2.1奖惩的原则包括奖惩有据原则，奖惩及时原则，奖惩公开的原则和有功必奖、有过必惩的原则等原则。2.1.1奖惩有据原则：奖惩的依据是公司的各项规章管理制度，员工的岗位描述及工作目标等；2.1.2奖惩及时原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时；2.1.3奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开；2.1.4有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的

8、产生，在制度面前公司所有员工应人人平等