2016年银行工会上半年工作总结.doc

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1、2016年银行工会上半年工作总结去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立**银行一流服务的金牌形象，分行制定了徼《窗口柜台文明优质服务管理办法》茱。今年，是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目┡前，上半年的竞赛活动已经结束。以说下，我对这一阶段的服务工作情况做一小结。一、上半年服务工作的主橇要成绩、上半年，为真正落实总、省搏行制定的《服务规范》，切实提高我泖行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导组定期对各单壑位的服务情况进行现场督察，而且，鲻还有偿外聘了专业的机

2、构对我行的服湍务工作进行全程的暗访和跟踪。在对乾服务检查的过程中，不但注重提高窗「口员工的常规优质服务水平，而且，器更注重员工服务内涵的提升。可以说洎，随着分行对服务工作监督力度的不断加大，随着奥运服务年各项工作的拓陆续展开，我行整体的服务质量和服战务水准均呈稳步上升的态势。通过前鳟6个月我行服务工作的量化考评表，我们可以5/5清楚地看到，各单位的综合嵇服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据，更体现了我檄行今年上半年服务工作的最高水平。涝上半年，我行共接待来自省银行业觫协会和省行服

3、务督导组的3次服务工猥作专项检查，都得到了上级单位的首肛肯，均取得了理想的成绩。此外，晨为迅速提高员工的业务理论素质，分甜行工会在有关业务职能部门的配合下归，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完妩善全行的服务考核制度，分行工会还瑁以详实的服务检查资料为基础，建立循起了完整、规范的一线员工服务档案扌，从而，为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依呒据。、去年，我行在省行组织的各狁二级分行的服务评比中，成绩不佳，名次落后。其

4、中一个主要的原因，就事是我行员工对星级柜员牌的使用不规驸范，其中反映的数据不真实。今年以及来，为了扭转我行在系统内的这一尴鼙尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务鲠5/5工作中的量化考核作用，分行不但将氇督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各项数据作为服务耜竞赛活动中一个重要指标。经过半年极的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多阗数员工的星级柜员牌的使用已从被动匙转为主动，从不规范到规范，其中反侉映的服务数据各项比率连月明显好转氆，基本上能够真实地反映我行的日常鲛工

5、作量和服务质量。、今年前6个β月，分行共接到总、省行客户服务中墩心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事骅由繁杂的客户信件，各相关单位的干ㄩ部员工，无论自身工作如何紧张，也粱无论客户意见多么偏激和刁钻，均能ㄕ积极配合分行工会，给每一位来信客括户以热情、详尽、圆满的答复。这项化费神劳心的工作，不仅得到了总、省镐行客服中心的肯定，也使每位客户都悚达到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客谛户至上的良好的信誉。尤其需要说明ⅰ的是，上半年，随着我行服务质量的诮

6、迅速提升，上级行客服中心转来的表5/5扬信件也是与日俱增。这些来自客户井的表扬信件，一方面体现了客户对我脎行服务工作的认可，另一方面，也使徙我行的服务工作受到了上级行的好评秭，扩大了我行的对外知名度。综合乇上述情况，分行认为，上半年，我行疋的各项服务工作，与往年相比，之所嘎以能够取得一些令人满意的成绩，不厩外是以下两个原因。首先，是服务绿工作真正得到了全行各级领导的重视黻，特别是真正得到了各单位一把手的浃高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益，并能将服务工作与业务经捶营工作真正地等同起来。例如，

7、分行涵*行长及全体党委成员，不论业务工蛏作如何繁忙，每月也要抽出半天时间参加服务竞赛通报会，并在每一次的会议上都对我行的服务工作作出及时兜的指导；为克服服务工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊端，铁嫔东支行***行长和道西支行的**镶*行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规范做现场指衔导；为迅速提升本行的星级柜员牌的伶各项统计指标，扭转星级柜员牌指标烹5/5低下的不利局面，解放路支行***鼓行长和永昌支行的***行长特意责缏成专人到分行工会学习星级柜员牌的瘪操作流程和使用要领

8、；为使投诉客户钢能够得到更加满意的答复，避免不必滗要的银客争端，分行营业部的***鲧主任多次与员工一道，共同作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。5/5