说课堂：关于呼叫中心指标的那些事

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1、黄金钱包刘剑锐：关于呼叫中心指标的那些事首期说客堂第二位分享说客是来自黄金钱包的呼叫中心经理刘剑锐。刘剑锐拥有爱国者和完美世界5年的呼叫中心一线管理经验，曾先后组建了佑一良品，蚂蚁短租，黄金钱包的呼叫中心体系，在呼叫中心的数据及人员管理方面积累了丰富经验。本期说客堂，刘剑锐引用许乃威老师的客服常用的28个KPI指标，并结合自己的工作经验与大家做了深入分析，以下为文字实录，有部分删减。下面这28个是比较常用的客服KPI指标，基本上涵盖的比较明确，时间关系我不会全说，但不代表这个数据不重要。Cost：每通电话成本、每分钟电话成本Quality：质量分数、客户满意

2、度、重复处理率Productivity：处理量/人月Agent：工时利用率、人员流失率、考勤、培训时间、客服代表占比、遵时率、员工任用期、员工满意度ServiceLevel：平均答应时长、放弃率、服务水平、平均等待时间、平均保留时间、客户耐心度、忙线比CallHandling：平均处理时长、通话时间、话后处理时长、一次解决率、自助服务率、转接电话率客户满意度我列了两个计算方式：非常满意计算，满意计算。系统默认的满意度设置是：非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3。我如果换种问法，最满意请按1，非常满意请按2，满意请按3，不满意请按4。如果按照满意来算的话，

3、满意度会非常高，基本上不会低于95%，尤其是中小型呼叫中心。而我们真正建议的计算方式是按照非常满意来计算，比如：非常满意请安1，满意请按2，不满意请按3，请只算非常满意，满意的意思是这个时候用户已经不太满意了。但我觉得这样还不够，我还有一种算法，这种算法是非常满意请按1，服务不满意请按2，业务不满意请按3。如果有2选项大家就听录音看哪员工方面有问题，如果有3选项，不是客户对客服流程不满意就是对公司的流程不满意，查询录音推动相关流程的优化。一次性解决率一次性解决率除系统生导的方式之外，其实还有其他的方式统计。通过客户决定：直接在IVR设置里面加一层“您的问题是

4、否被解决了？是请按1，不是请按2”我跟天润同学确认了一下，这个是可以达到的；通过质检决定：质检抽听录音时，对质检增加一个要求，在抽听的这条录音过程中，判断客户的问题是否被解决掉了，由此记录并统计；通过座席决定，座席员在每次与客户沟通的时候直接问客户，通过话术来解决。通过系统，客户，质检，座席这四方面的结果综合考虑，一次解决率比较准确。如果只按照单一指标来算不会很准确，一次性解决率比较合理的值是在80%左右。净推荐值净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。根据净推荐值可以反应出客户对公司产品的口碑度，净推荐值也可

5、以用ivr来做。“您是否愿意把我们公司的产品推给其他人，从0到10的比分，请按键选择”。基本上9、10分，是一个非常好的传播者，7、8分属于被动型传播者，6分以下就是贬低者。可以根据净推荐值总结出一个数据样本，这个样本决定了公司产品的口碑程度，无论是对产品还是运营方面，都是很好的一个样本。一般的公司在50%的话会非常好，80%会非常优秀。放弃率（接起率）有三部分可以影响放弃率：系统排班现场管理我主要说现场管理方面。现场管理，中小型呼叫中心人员大概是5-30人左右，一个呼叫中心如果女生特别多的话，而又不关注现场管理，会有一个很摧毁的效应——因为女生喜欢手拉手去

6、厕所。我这边有个小技巧大家可以参考，每10个人1盆塑料花，谁去厕所把花拿到自己的桌子上。现场管理方面我们需要时刻盯住员工的状态，新老员工的状态是不一样的，新员工会更加积极一些，老员工的技巧更多，一方面体现在对客户很好，另一方面对客户也是摧毁性的。排班方面，在合适的时间安排合适的人。一般70-100以上的大型呼叫中心，会按照半小时排班，即每半个小时我们需要有多少人。30人以下的话，基本上一个小时的时段就可以了。在排话务峰值时候的班次时，一定要多安排1个人，因为总是有老员工在那个时候上厕所，这是人的共性。服务水平我通常认为，接起率在达到一定程度的时候，才会考虑服

7、务水平。因为二者是一个递增的关系，如果说接起率都没有达到，服务水平也高不到哪去。我这边经常用到的是30s接起率，和15s接起率。有些时候为了保障服务水平是可以放弃接起率的，比如说我生把这个电话扛挂掉，这个接起率下去了，服务水平一定能上去。服务水平是一个非常重要的指标。平均处理时长在上面28个指标中，没有一个具体的电话量的指标。我觉得这是一个演进，最开始的时候我们都以电话量为主，考核员工一个月会接多少通电话。后面在具体的工作中，发现电话量不能客观考核员工。大型的呼叫中心，因为工时差不多，电话量都差不多，小型的呼叫中心在班次的调整，繁忙时段，都会影响员工的电话量

8、。后面我们把电话量，变成了时均电话量。不考虑整体工时