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时间:2018-01-15
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1、每一位导购营业员或每一个服务员都必须紧记了解服务顾客的5S原则: 迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。 销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。 当听到
2、顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5米左右,不可过近,也不能太远。 步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。 1、抓住
3、最佳时机,采取响应招呼方式 进入店内顾客分为三类: (1)实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走向某件商品,主动提出购买要求,营业人员应在顾客临近货品前,主动轻声招呼,介绍商品。 (2)前来巡视商品销售行情的顾客,一般进店后步子缓慢,神情自若,环视商品,营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏,当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下,目光游移不定,表明他对商品兴趣一般,目标不明确,营业人员还应耐心观察其变化。 B、若顾客手摸商品仔细欣赏,一边寻找同类商品或相关商品比较,说明顾客兴趣程度较深,营业人员应机巧地及时接近,招呼问候,
4、强调该商品优点,促成购买。 过早打招呼,会冲淡顾客购买头绪与兴趣,甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理,过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理,应看准时机,主动招呼。 (3)参观或看热闹顾客,一般进店后,行走自若,谈笑风生,无意停止,有的进店行为拘谨,徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看,或店内转一圈,又来看某商品,营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情,采取不同接触介绍方式 (1)顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,应主动为其详细介绍服务。 (2)顾客停下脚步,营业人
5、员就顾客注视的商品,简要做一介绍。 (3)当顾客长久在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选择性推荐。 (每一位导购营业员或每一个服务员都必须紧记了解服务顾客的5S原则: 迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。 销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说:“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面,同顾客保持适当距离,不宜太早近顾客,避免给顾客造成压迫和产生警戒心,应选定合适的时
6、机接近顾客。在接近顾客之前,不要以追赶似的眼光盯着顾客,应以巡视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤,或看到具有购物情绪时,首先要以明确的声音,说:“马上来”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出愉快的工作态度,使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时,我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直,目光柔和,面带微笑,一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水”,也不能脚跟蹭地,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5米左右,不可过近,也不能
7、太远。 步伐要干净利索,有鲜明的节奏感,使顾客感到服务人员既亲切热情,又讲究办事效率,有责任感,值得信赖。 1、抓住最佳时机,采取响应招呼方式 进入店内顾客分为三类: (1)实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走向某件商品,主动提出购买要求,营业人员应在顾客临近货品前,主动轻声招呼,介绍商品。 (2)前来巡视商品销售行情的顾客,一般进店后步子缓慢,神情自若,环视商品,营业人员应
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