现代酒店客源管理和营销思路

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1、现代酒店客源管理和营销思路评价一个酒店企业经营管理是否优良，不能单纯的从经济角度来看。重要的是观察酒店的有形资产和无形资产，有形资产包括酒店的硬件建设和各类服务产品，无形资产包括企业品牌价值和顾客心理定势。一般酒店的传统做法是将经营管理和营销方向放在吸引更多新客源上，通过各种方法刺激诱导他们去购买酒店的产品，而完成这次交易后。酒店与顾客的关系也就结束。这种做法突出的是双方的金钱色彩而忽略了双方的感情色彩。现代酒店客源管理要求企业将重心转移到如何吸引更多的客源重复使用或购买酒店的服务产品。注重巩固酒店和更多顾客建立长期的交易关系，做为酒店发展的重要目标和客源管理发展方向。现代酒店在现实

2、经营过程中，存在着一个很尖锐的问题，那就是这个酒店的客源，顾客购买酒店服务产品后，若感到满意，其有可能再次购买酒店的服务产品并且成为企业的忠实顾客和正面传播者，这就是酒店的口碑。若其感到不满意，那么其不可能再次购买酒店的服务产品。并且会成为酒店的负面传播者，他会继续寻找购买对象。也就是说，酒店的客源管理建立在相当大的满意顾客群体基础上，必须要有相当大的满意顾客群体，才有稳固的客源市场。得不到顾客认同的酒店，最终会失去客源群体，那么客源管理也就无从谈起。事实证明顾客的高度满意率，不同程度的建立在酒店的各类有形优质服务产品上；建立在各类无形服务产品的高附加值上。所谓服务产品的高附加值，就

3、是在提供服务产品的过程中各类顾客利益的追加。和各类顾客成本的节约程度。首先是各类顾客利益，其包括服务产品本身附加值，对于酒店来说，为巩固与顾客的关系，应努力为顾客提供更多，更好的利益，以附加值来增加酒店产品的价值，企业应该提供一百零一的满意，这额外的百分之一的满意，就是产品的附加值，其价值越高服务产品附加值越高。在企业经营过程中，企业应把顾客的一些超常需要当做增加价值的机会，而不是对正式工作的扰乱，在日常工作中，努力寻找提供附加值的机会。当然，附加值的追加不等于是简单地削价或提供某些实际的物质利益，可以从以下几个方面来追加附加值；第一物质利益的追加，可以通过某种特殊的物质来满足顾客的

4、需要，第二财务利益的追加，相对来讲是指企业的某些忠诚顾客而言，支付相同的价格可以享受更多更好的服务产品，第三社交利益的追加，其多是通过专门服务，个性服务，癖好服务，超前服务等方式得以实现的。酒店为VIP客人建立客史档案据此提供针对性的服务，增加顾客的自豪感和荣誉感。社交利益的追加要求服务人员在工作时眼明，耳灵，手勤，脚快，心细，及时抓住各种机会追加社交利益。很明显，酒店在为顾客追加各种利益的同时，顾客在为酒店创造效益，这里面包括了顾客的终身价值和连带价值。酒店在作好各种顾客利益追加的同时还可以通过减少顾客消费总成本来增加顾客满意度，顾客消费总成本包括；第一、货币成本，顾客购买，消费酒

5、店的产品所付出的货币总和。第二、时间成本。顾客在购买酒店的产品时所付出的时间代价。在时间就是金钱的现代社会中，酒店应重视节约顾客的时间成本。第三、体力成本，顾客在购买酒店的产品时所耗费的体力价值。第四、精神成本，顾客在购买酒店产品时所承受的心理代价，可以说是顾客的精神成本。酒店应尽量节省顾客的总成本，让顾客意识到自己购买的产品是最经济实惠的产品，从而获的最大的满意评价。巧妙的酒店营销手法公关已经成为营销的重要手段和内容。在营销过程中，巧妙的公关活动往往能起到出其不意的作用。张先生是一家大型外资企业的老板，也是大酒店的一个客户。由于其公司每年都要接待很多国内外的商务客人，张老板也因此成

6、为各家酒店相争的公关对象。今年5月张老板生日那天，大酒店公关部照例根据客户档案CRM显示的信息给他送生日蛋糕。蛋糕到达公司后，却被告知张老板去了上海。按照常理，此事该就此作罢，但大酒店的公关人员不肯就此罢休，向公司办公室人员百般请求，费尽口舌，终于打听到了张先生入住的酒店，分管公关的副总马上打电话给上海那家酒店的公关部，以大酒店的名义请求酒店在晚上张先生用餐时送上一份生日蛋糕，并注明大酒店敬呈的字样，费用由大酒店支付。上海这家酒店的公关部经理深有感触地说：“你们真了不起啊，公关工作都做到上海来了！我们也深受启发，请放心，我们一定按你们的要求把蛋糕和祝福转达给张先生，至于生日蛋糕，我们

7、就免费送了。”晚上，张先生到餐厅用餐，当看到餐桌中央摆放着插着蜡烛、写着“祝您生日快乐，大酒店敬呈”字样的生日蛋糕时，十分疑惑和惊讶，原来张先生因为工作繁忙把自己的生日也忘了。当服务人员把事情原委告诉张先生时，他激动地说：“千里送蛋糕，礼轻情意重啊！”张先生在异乡过了一个难忘的生日，而且张先生和大酒店的感情在这个难忘的生日里升华了……大酒店公关人员千里送真情的公关举措着实让所有公关人员赞叹，也让所有顾客感动。在当今这个信息时代，各商家为了取得竞争优势而竞相