04 职位说明书-客服中心座席班长

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1、企业VI手册制作，整体形象（CIS）策划，5000元起！QQ：962115627职位说明书职位名称客服中心座席班长所属部门客服中心直接上级客服中心主任直接下属座席代表编写日期2004年6月审核人工作目的为了维护公司形象，增加客户满意度，负责组织处理各类咨询、故障受理及投诉业务。工作职责1.负责组织受理、处理各类客户投诉、咨询业务：1.1组织受理客户的各类业务咨询、建议及10050座席建议，并按规定的处理流程进行处理；1.2组织受理客户的各类投诉，按规定的处理流程进行处理，并对责任部门、责任人提出考核建议；1.3负

2、责组织总经理热线投诉的受理、处理工作；1.4负责电话装机热线的管理工作。2.负责故障受理、处理管理工作：2.1负责组织10050故障受理业务，并按规定的处理流程进行处理；2.2负责组织112故障受理业务，并按规定的处理流程进行处理；3.负责统计每日安装的固话、201、智能、IP超市、宽带与迁移电话，随时掌握装机量。4.负责重要客户的回访管理工作：4.1负责组织对新装电话用户的一次、二次回访工作；4.2节假日、定期对重要客户进行电话回访；4.3上门拜访重要客户、化解投诉。5.负责号码资源收集工作，及时将新增号段补充台

3、帐，完善台帐管理。6.负责内部信息沟通、各项报表的统计管理工作：6.1向公司领导反馈各类客户信息，为领导决策提供依据；6.2向公司各部门反馈客户需求及建议，建立与客户沟通的桥梁。6.3每月两次向省公司报互联互通问题；6.4与相关部门建立明确的定期、不定期的联系制度，保证各项信息的准确性。6.5负责周报、月报、年报的统计工作；6.6整理汇总周、月报表，提出考核建议。7.完成领导交办的其他临时工作。企业VI手册制作，整体形象（CIS）策划，5000元起！QQ：962115627重要工作联系1.内部联系：1.1公司各部门

4、。2.外部联系：2.1市消协；2.2省通管局；2.3铁通代理；2.4大客户。任职要求1.教育背景：1.1大学专科及以上的学历；1.2行政管理及相关专业。2.知识技能、专业证书：2.1熟悉公司的各项电信业务发展情况、资费政策、业务流程；2.2熟悉铁通的各项业务；2.3有较强的组织能力和协调能力；2.4具有较强的语言沟通能力。3.工作经验：3.1有2年及以上的客服工作经验。4.其他要求：4.1无。