中小企业crm选型指南

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1、中小企业CRM选型指南2012年11月百会（www.baihui.com）全国客户服务热线（7*24）：400-6789-90910前言在现代的商业圈中，CRM不再是大公司的专利。随着竞争的加剧，客户期望的不断增高，广大中小企业急需一种能完善客户关系管理的企业整体解决方案。CRM就是一个能帮企业增加销售额，提升客户支持度，在商业中取得成功的最佳选择。但是，目前市场上有很多种CRM产品，中小企业面对如此多的品牌，相差悬殊的报价，不免感到茫然。如何选择最适合自己，性价比最高的CRM呢？百会（www.baihui.com）全国客户服务热线（7*24）：400-6789-909101什么是CR

2、M41.1CRM的概念41.2CRM分类42CRM能给企业带来什么价值53CRM选型步骤63.1了解CRM的含义63.2明确自己的需求63.3制定自己的CRM管理目标63.4列出您的CRM供应商名单63.5怎么处理手中的供应商名单73.6会议邀请和DEMO演示73.7比较与协商73.8确定CRM解决方案74中小企业选择CRM的五大注意事项74.1综合考虑价格因素74.2产品定制性很重要84.3实施周期要短平快94.4不可忽视后期成本94.5果断放弃孤立的CRM10百会（www.baihui.com）全国客户服务热线（7*24）：400-6789-909101什么是CRM1.1CRM的概

3、念CRM是英文“CustomerRelationshipManagement”的缩写，是一款用于客户关系管理的工具，现在已经适用于各个行业。就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。不要把CRM仅仅看成是软件，实际上，它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM的目标是帮助企业缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。我们可以将它理解为理念、技术、

4、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。1.2CRM分类全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为价值数十亿美元的软件和服务大市场。按目标客户分，可分成3类：百会（www.baihui.com）全国客户服务热线（7*24）：400-6789-90910l以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM。l以200人以上、跨地区经营的企业为目标的中端CRM。l以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。按应用集成度分类，可

5、分成3类：lCRM专项应用。如果一家企业是以销售人员主导的，那么其应用核心在于销售自动化（SFA）；如果是以店面交易为主的企业，其应用核心在于客户分析与数据库营销。呼叫中心（CallCenter）也属于专项应用。对于国内的中小企业而言，CRM的应用处于初级阶段，根据企业的销售与服务特点，选择从专项应用开始启动自己的CRM实施，也不失为一条现实之路。lCRM整合应用。由于CRM涵盖整个客户生命周期，涉及到企业中的多种业务和多个部门。因此，需要实现多部门、多业务的整合与协同，信息的同步和共享。例如，CRM的整合应用意味着销售、市场、服务等部门的协同，信息在不同部门可以实现共享。lCRM企业

6、集成应用。有些企业已经具有一定的信息化基础，除了CRM以外，企业还有财务软件、ERP、OA、Outlook等应用。因此，CRM与它们的集成应用也很重要。1CRM能给企业带来什么价值企业为什么要对客户关系进行管理呢？CRM能为企业带来什么？客户关系管理产生的原因可以归结成3个方面：对客户资源价值的重视，企业中各部门对客户关系管理的自动化、科学化有需求，技术的推动。CRM能为企业带来：1、客户购买企业的产品或服务，带来直接销售收入；2、留住老客户的成本远远低于开发新客户，老客户资源成本低，规模优势明显；3、通过对客户信息的分析，帮助企业明确把握消费者行为，制定更符合客户预期的产品服务组合或

7、提供相应的关怀；4、帮助销售、营销、客服部门快速获取客户互动信息，信息统一管理；5、高效管理销售团队，更好地把握商机，增强销售能力；6、提高客户满意度和忠诚度。百会（www.baihui.com）全国客户服务热线（7*24）：400-6789-909101CRM选型步骤CRM购买的第一步是要确保销售团队、公司高管以及商业决策者对CRM系统和其各项设置有一个全面的了解。以下步骤是一个CRM购买的评估标准，帮助您从众多的CRM中选择一款最完善的，从