设计,市场人员营销能力培训教材

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1、第一节客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体，家庭装修消费是一种特殊消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于基消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其他消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而将工程首期交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工作预算报价单，部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的。他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的

2、需求。那么，他们的消费心理到底是怎样的叱？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选。所以，设计人员就必须具有消除客户消费顾虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解，从表面来看，他们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解设计意图的时候，他们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会像他们一样先把设计人员问个底儿

3、，然后挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地咨询时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色呼唤，它能够使人们设身处地为他人进行慎思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的实现条件下，如何才能既不增加资

4、金投入，双能保质保量地完成家庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，适量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看

5、出，他们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解了他们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问进行着机械性回答，就常常是我们设计人员丢失客户的原因。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前

6、来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知道一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械的回答所有问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你担不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了，如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵

7、循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节客户疑难问题解答（一）、有关公司方面1）问：你们公司的背景？答：****装饰工程有限公司成都分公司属国家建委二级装饰企业，具备国家设计与施工双乙级资质，拥有注册资金500万元，是一家极具规模化和专业化的装饰企业，集人性设计、专业施工、建材生产销售、家居配饰和材料配送为一体。公司本着“以信誉求市场、以管理求发展、以服务求满意、以质量求生存”的经营理念，赢得了良好的口碑与广阔的市场。2）问：与其他

8、公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我们可以告诉您，****装饰的优势在于它的专业性和规模化。（1）****高端设计工作室，会为您提供最适合您的设计方案；（2）****具有自己的设计及工作研发机构；（3）****整体生态环保家居体