物业管理公司客服工作内容

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1、物业管理公司客服工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。五、负责对管理处各部门工作的检查监督。六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。物业管理公司客服工作流程：1

2、、为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、房屋买卖契约。业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》签订相关规定或协议。③发放物品并确认：房屋钥匙、猫眼、水卡、电卡、《业主手册》。④收取费用：物业管理费、装修垃圾清运费、装修押金、公共卫生费、公共电费。⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关资料指导业主（物业使用人）按“入户交接单”逐项检查验收。查抄水表、电表底数并共同确认。质量问题

3、记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修派工单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收。验收合格请业主（物业使用人）在“业主报修处理登记表（维修派工单）”上签字确认。⑥资料归档：业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、住户登记表、协议。2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题。对于专业性较强的问题，应先详细记录

4、，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。对前来接洽公务人员，应请对口人员接待。对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗保安人员核对无误后出小区。（2）来电接待：认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。（3）报修接待：①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《

5、业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修派工单》）上，并录入电脑。③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修派工单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。②收费：收取

6、费用，开具收费票据。③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费。④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。3、业主装修接待（1）验明业主身份：查看身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证

7、，并将受托人身份证复印件与委托书一并存入该户档案。（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。（4）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。（5）通知：通知维修部、保安部装修户情况，对装修过程进行监控管理。4、投诉接待（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国

8、家的法律、地方法规、行业规定及管理规约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。（2）对房屋及其附属设施的投诉