xx花园物业服务中心保安例行培训

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1、海景花园物业服务中心保安例行培训参考大纲保安例行培训参考大纲目录第一部分业务培训一、理论知识培训（一）礼仪、形象及服务规范（二）值班人员接听电话规范（三）公司制度与物业相关法规（四）员工职业安全教育（五）岗位职责（六）共同守则（A共同守则B基本要求C奖罚细则）二、思想教育培训（一）法制教育（二）爱岗敬业教育（三）拒腐防变教育（四）自身安全教育三、相关业务培训（一）对讲机的使用方法（二）车辆管理（三）地下车库管理（四）交通管理（五）犬类管理（六）装修管理（七）外来人员管理（八）境外人员管理（九）出租房管理（十）商铺管

2、理（十一）防盗管理（十二）消防管理（十三）突发事件处置的一般原则四、监控中心操作培训（一）可视对讲系统的使用方法（二）周界报警的使用及误报处理操作方法（三）业主求助报警的处理操作方法（四）监控设备的操作方法及作业规范1.监控画面控制及调换操作方法2.录象机的使用方法1.录象带的使用及更换2.监控范围的控制检查3.电子监控门的盘问及规范化用语4.紧急情况处理方法一、智能化门禁系统的操作培训（一）门禁设备的操作方法（二）道闸系统的使用方法1.道闸系统的使用及操作程序2.道闸系统电脑收费的操作与管理第二部分技能培训一、队

3、列训练（一）立正、稍息、跨立（二）报数（三）停止间转法（四）行进与立定（齐步、跑步）（五）踏步（六）移步（七）敬礼（八）脱帽、戴帽（九）坐下、蹲下起立二、擒敌训练（一）臂功（二）腿功（三）腿臂综合练习（四）擒敌拳（五）自卫术三、体能训练（一）俯卧撑（二）中长跑（三）往返跑（四）百米跑（五）跑楼梯（六）负重跑四、交接班仪式五、交通指挥基本手势训练（一）通行、停止（二）左转、右转（三）靠边停车第三部分消防培训一、灭火器的携带及使用方法二、消防服的穿戴三、消防栓的使用及水袋的连接四、人员疏散及自我保护方法五、小区消防设施

4、及设备的分布情况第四部分突发事件处理预案第五部分案例汇编案例一：3·3火灾实况案例二：4．18火灾纪实案例三：保安胜似亲人案例四：火情就是命令案例五：及时抢救违规泳客案例六：监守自盗教训深刻案例七：险情终于被排除案例八：高楼坠窗事件案例九：服务意识很重要案例十：嫌犯在铁网下就擒案例十一：讨债“黑帮”束手就擒案例十二：智取盗车贼案例十三：2．26交通事故案例案例十四：跟踪追查、擒拿车贼第一部分业务培训一、理论知识培训（一）、礼仪、形象及服务规范培训内容：保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照《员工通用礼仪规范》培训

5、标准：每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，结合日常工作考核仪表服务规范程度，半年覆盖一次。（二）、值班人员接听电话礼仪规范培训内容：1、接听电话的四个基本原则：1）电话铃响三声之内接起；2）电话机旁准备好纸、笔进行记录；3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误；4）告之对方自己的姓名。2、接电话的顺序：拿起话筒—“您好！海景花园物业服务中心，我是***，有什么可以

6、为您服务？”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”—对方挂机后再挂机。3、拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）—接通电话—自报家门（“您好！我是海景花园物业服务中心的***”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”—对方挂机后再挂机。4、接听电话注意事项：1）接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用礼貌用语。2）接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。3）听到电

7、话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。4）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。5）接听让人久等的电话，要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1）不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。2）通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。3）通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）……”4）应避免使用的言语：我不知道（不清楚）

8、……你找其他部门……我们一直是这样的……我们从没……我们不可能……你好像不明白……你肯定弄错了……到时候，可能……5）应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见……您请讲，我在记录……我们可以……您有什么建议……您可以放心，我们保证……是的（好的）……我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复……在（确定的时间）之前，我们一定……培训标