某家居广场商户卖场管理手册

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1、某家居广场商户卖场管理手册  为树立良好企业形象,全面提高服务质量,家居广场特制定此手册。所有入驻商户及其所属员工自觉遵照执行。一、岗位工作流程  1、早上8:30在指定通道进场,主动向保安人员出示工作证。进场后换好工作制服,9:00敬立迎宾;  2、接待顾客,介绍商品;  3、正确、完整开据商品销售凭证或商品买卖合同;  4、组织货源,及时配送;  5、收拾营业场所,补充货物;  6、晚18:00离场。  二、仪容仪表  1、衣着整齐:穿着统一工作制服,保持服装干净整洁,工作牌佩戴在左上胸,明显端正。  2、修饰有度:女营业员要淡妆上岗,男女营业员

2、饰品佩戴适度。  3、姿势端正:精神饱满,目迎顾客,双腿自然直立,双手置于体前,左手压右手。  三、岗位标准  (一)待客标准与规范  1、动待客:营业员要经常保持动待客。  (1)整理商品和卖场,随时擦拭柜架、柜台等。  (2)即使没有顾客光临营业区域,营业员也要不间断地以有效作业动作吸引顾客前来。  2、静待客:营业员一次静待客时间不超过10分钟。  (1)不准站在卖场中央或出入口处。  (2)需要静待客时,必须以迎宾姿态站在指定位置。  (二)服务标准与规范  1、服务标准  (1)接待顾客使用普通话,文明用语;  (2)注重礼仪:待人诚实,举

3、止文雅,言语亲切,服务过程有问必答;  (3)真诚待客:掌握各类商品知识,为顾客服务做到主动、热情、耐心、周到;  (4)面带微笑:微笑是服务态度的基本要求,常带笑容会给顾客以亲切和轻松愉快的感受;  (5)熟悉卖场各楼层商品布局,有义务回答顾客的咨询;  (6)顾客光临时,营业员自然地讲“欢迎光临”或“您好”,与顾客保持适当的距离;  (7)因工作关系使客人被怠慢,应向其打声招呼:“很抱歉,请您稍候”,事后还要再次表示歉意;  (8)实事求是介绍商品,及时整理顾客拿乱的商品;  (9)对于暂时没有的商品,主动请顾客留下联系电话和姓名,以便商品到货后

4、及时通知顾客;  (10)卖场举行购物赠礼等促销活动时,要主动提醒顾客到指定地点兑换礼品;  (11)当客人离店时,应向他说“再见”,“您慢走,欢迎再来”等等。(12)主动帮助老弱病残顾客办理购物手续。  2、卖场禁令行为  (1)不准在卖场内随地吐痰;  (2)不准穿拖鞋、光脚穿鞋;   (3)不准议论、讥讽顾客;   (4)不准营业员之间发生争吵与打架;   (6)不准串岗、脱岗,在卖场睡觉;  (7)顾客咨询时,不得向顾客说“不知道”或不理不睬;  (8)不准在卖场嘻笑、大声喧哗;  (9)不得向正在其他卖场内洽谈中的顾客有“打手势”、“使眼色

5、”、“叫喊”以及诋毁其它商品、强卖等抢顾客的行为;  四、卫生、安全标准  1、营业员在进场后,营业前必须做好所在的营业场所卫生。做到地面无垃圾、污渍、杂物;展品、柜台(展架)、灯箱无灰尘;货物摆放整齐,商品标签清楚。  2、生活垃圾、商品外包装物以及顾客丢弃的废物营业员应及时收集,按照指定地点统一堆放。  3、营业员不得在卖场内吸烟;如遇顾客在自己的经营场所吸烟的情况,营业员应予以劝阻。  4、营业员在全天的营业结束时,应仔细做好辖区内的卫生、安全工作,并关闭所有电源,经自查无安全隐患时方可离开。  五、处理投诉  1、坚持“顾客至上”的原则,对顾

6、客投诉持欢迎态度。  2、宽言安慰,深表同情,豁达礼让,理解为怀,根据实际情况争取圆满解决问题。

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