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1、OP005.txt壹、目的:明确免费接送购物班车作业之规范,以提供顾客更便利的服务。贰、适用范围:各分店。叁、管理人员:客服部接待课视需要设置班车专管员负责。肆、规划原则:一、有公交车通达之处,尽量不设免费接送购物班车。二、以人口密集区为主要关切地区。三、尽量利用现有公共运输资源,当法令许可,符合成本效益时,可考虑自购车辆。四、设点规划:(一)班车点的设定:1、城区:(1)进行市场调查,了解店址周边地区居民购物习惯及交通便利性程度作为设点参考。(2)原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预定设点。2、郊县:距离在3KM~30KM以内,车辆往返
2、时间在15分钟至1小时以内,如遇大型企业有购物之需求时,车辆往返时间可适当放宽。(二)班车线路设定:1、联系几家公交公司对所设点进行线路设计,实地考察,最大化带到顾客。2、与居委会负责人或联系人接洽(根据各地的情况每月可支付一定的费用),设定小区停靠点,在固定的公告栏内张贴每期快报及公告,可签定合作协议书。(三)班车时刻表:1、确定该线路停靠等候点及班车往返时间,进行实地计算。2、考虑来客的购物时间(以1-1.5小时为准)与停车场停车空间,各班次尽量错开进入停车场。(四)班车设置:1、按初设的班车人数、客单价、毛利额预算一辆班车的成本价格。2、根据预定的价格联系几家公交
3、公司,参照同区域分店班车价格,进行比较,确定一家公司。3、与公交公司签订《班车租用协议书》。(五)班车形式:1、定点班车:可以设定固定趟次,固定停靠时间。2、巡回班车:可以设定固定路线、停靠点、到站时间,每天跑几趟的形式。(六)班车管理:1、接待课视各店情况抽出专职员工管理,专人乘车跟踪,统计每条线路每天乘客数,填写在班车行驶登记汇总表(如附表一)中,交接待课长、客服经理审阅。2、周一客服助理填写班车接送统计表(如附表二),交客服经理、店总经理签字后于10:00前用电子邮件报营运处客服专员。3、制定驾驶员服务条例。要求驾驶员准点接送,车辆停靠需报站名,做好车辆保洁(车内
4、地面、座椅、玻璃、指示牌的清洁),了解班车情况,故障排除,对客服务礼貌热情(不得与顾客争执,如有顾客投诉,经核实后按班车合约规定处理。),班车到站后司机在指定地点休息,时刻保持衣冠整洁。4、班车若发生故障或交通意外,驾驶员须与班车专管员及公交车队联系,并请速换车辆营运。5、接待课班车专管员必须记录每一位司机的联络方式(手机、BP机、电话),以备紧急联络之用。6、每二周进行一次服务征询活动(如附表三),由班车专管员随机抽选各班次乘客,各班次不得少于5人,并请顾客填写免费接送购物班车服务征询表后,由班车专管员回收交客服助理汇总到免费接送购物班车服务征询汇总表(如附表四)。7
5、、每周接待课召开一次班车驾乘人员会议,每月由客服经理召开一次班车驾乘人员讲评、小结会议,反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见,并将免费接送购物班车服务征询汇总表通报各驾乘人员,反映不足之处要求加强改善。8、专管员即时处理顾客投诉,并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表(如附表五),每日交接待课长,不能处理的交客服助理加盖"限三日内处理章",由接待课长追踪处理。(七)服务宣传:1、每增设一个站点或调整一个站点,提前在居委会张贴告示。2、印刷告顾客书及班车时间表,派员工至小区、居委会派发,同时在服务台和车辆上分发。3、车头标牌:(80公分*35公分,蓝底白字红底边,红低高
6、为8CM电脑刻字,特圆体)。大润发免费接送购物班车***大润发放置车头驾驶员前档风玻璃处(中巴车可根据车头实际尺寸制作)4、车尾标牌:(120公分*40公分,蓝底白字红底边,红低高为8CM特圆体)大润发免费接送购物班车(中巴车可根据实际尺寸制作)。5、车身横幅:可根据各地公交车身长度制作用户外红色即时贴,贴于车身两边。大润发免费接送购物班车6、车箱内告示牌:可根据各地车箱尺寸制作,兰底白字,PV材料装贴于车门、右侧车身上(根据车内实际情况制作)。7、班车时刻表:兰底白字(电脑刻字,特圆体)PV板制作。(1)出入口、候车处、墙体上装订固定时刻表,板上限高度不超过2.2m为
7、佳;字体要大一些,排列不可过紧,顾客易看清楚。(2)无墙体固定的可制作活动流水牌式,收班时推回店内,用塑料薄膜加封,以防下雨。(3)候车处亮度较暗的可制作灯箱式(底部装蓄电瓶、轮子)活动流水牌,晚间推回。(4)候车区:有条件可设候车区设制长条座椅、或单椅,遮阳蓬、遮阳伞以便顾客候车及遮阳、遮雨。(5)隔离栏:根据各店实际需要制作。作用:(1)顾客与车辆分隔,确保安全。(2)顾客按顺序排队,以防哄抢座位。尺寸参照:高60公分*长180公分*或200公分材料:方钢管或不锈钢管式样相互礼让文明乘车(八)调整改进:1、根据季节调整班车时间,冬季部
