卖场管理人员与顾客互相协商

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1、卖场管理人员与顾客互相协商   一般的情况，是由现场的承办人，负起与顾客交涉的责任因此，卖场管理人员的工作，并在不于解决顾客问题，而是在于安排能解决这一问题的比较合适的人选。有时候，对顾客的要求，也不得不说“NO”。但是，这个“NO”并不代表没有会谈协商的余地。对于投诉者，可以暗示，从另一个角度接近问题的途径。   协商时要注意协商的方式方法以及尽可能地提出双方能接受的方案。   ◎协商的阶段   会谈协商，有两个阶段：   (1)为解决问题，可能采取的补偿对策，要限定其范围。   解决任何投诉，都必须先决定为解决问题可以提供的上限与下

2、限的条件。决定条件时，必须考虑以下问题：   ①超市与投诉者之间，是否有长期的交易关系?   ②把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的希望?   ③争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意的影响?   ④顾客的要求是什么?   ⑤超市方面有无过失?   作为顾客意见代理人，要决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑这些条件：例如，投诉者对超市部分问题有所不满，与超市方面有全面性过失的时候，后者的条件应该更优厚一些：如果判断出顾客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往来的顾客，大可明白地向对方说“NO”。   (2)与投诉者会谈协商时，应注

3、意的问题：   ①要仔细聆听投诉者所说的话。对于双方所要表达的想法及感情，要抓住要点，并摘要记录。   ②不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，应该把自己的想法，向对方明白表示。   ③请求投诉者提出他的需求。   ◎协商的程序   在与顾客协商时，超市管理层应该尽量提出可行的解决方案。在制定解决方案时，要考虑以下问题：   (1)了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性。通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对超市的期望。例如：顾客对购买了超市卖场中不新鲜或变质的熟食进行投诉，就必须了解顾客是否已经食用，食用的

4、数量有多大，给顾客造成的损害如何，顾客希望超市给予怎样的赔偿，赔偿多少等。   (2)确定责任归属。有时消费者投诉的责任不在超市，可能是生产厂家造成的，也可能是顾客自己的缘故。例如：顾客没有看包装上的说明而将产品生食，造成肠胃不适，误以为是产品质量有问题；罐装饮料中有异物等。如果责任在生产厂家，超市要协助解决；如果责任在顾客，超市要有使顾客信服的解释；如果责任确实在超市，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。   (3)按照超市企业既定的规定处理。零售店铺在出售商品的过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制定了处理办法

5、与规定。事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。因为例外事件影响较大，一经媒体曝光会造成难以估量的损失。   (4)明确划分处理权限。超市企业要视顾客投诉或抱怨的影响程度(或危害程度)来划分处理的权限，如商品退换，一线人员就可以办理；对消费者的赔偿问题则必须由管理人员来处理。顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度的大小来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为超市赢得主动地位。   (5)与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。

6、通常情况下，顾客的要求与超级市场的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。