银行个人客户售后服务与维护培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行个人客户售后服务与维护实战训练课程背景：作为建行个金业务人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去！■VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势？■吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户

2、服务与维护么？有没有低成本高回报的客户服务与维护方法？■售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护■客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角”……学员收益：★收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系★学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点★掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意

3、并有效处理★懂得采取有效的售后维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率；……课程特色：◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用◆针对性——为建行个金业务人员量身定制，课程内容100%贴合对应岗位的工作实际。◆实用性——在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦个金业务人员在

4、售后服务与维护中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。……课程时间：2天，6小时/天适合对象：网点经理、个人客户经理、个人业务顾问课程大纲：第一单元：分析篇一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色（1h）【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？1、客户流失的四个根本原因【案例分析】：投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为

5、客户负责【案例分析】：三种特征的服务模式正反对比（建行案例）3、如何传递理财顾问的专业与动机【视频讨论】：建行个金业务需要怎样的营销与服务方式【总结】：我今后该如何定位自己的工作角色？二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值（1h）【反思】：我的工作有什么价值？1、客户的终身价值与成交价值2、客户需要我们创造的360度价值体系3、我们应该如何认识客户4、AUM值下滑背后客户的分析【讨论】：客户需要个人客户经理带来什么？【讨论】：猜猜客户的心里话？【总结】：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值

6、？第三单元：售后服务与客户维护技巧篇一、卓越的售后服务（2h）【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808211、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度2、基于产品利益本身的跟踪如何做？3、基于情感关系本身的跟踪如何做？【案例观摩】：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》【练习】：成功营销的客户该如何跟进？4、如何收集客户的意见，并予以处理？5、

7、如何再次深挖需求并要求客户转介绍【讨论】：后续跟进的“3个1”工程二、客户个人信息收集与关系测评（3h）【反思】：OCRM系统中，我填了客户的哪些信息？1、麦凯公司的客户信息收集【视频讨论】：这样的情况下，客户离开的概率2、客户信息系统如何决定客户关系3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比4、客户关系的四层级【工具导入】：客户关系的层级检测【讨论】：我手上的客户哪些是几乎挖不走的5、客户核心信息的收集的维度内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想6、客户核心信息

8、收集的技巧沟通技巧：切入、深入、修补切入技巧：交换、请教、坦诚深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露修补技巧：积极引申、逆向思维7、建立专业账户：信息价值三、打理客户的情感账户（2h）1、客户个人信息的价值挖掘2、锦上添花：向客户表达祝贺3、礼物的价值与分析讨论1：如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置”在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：