物业管理工作手册

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物业管理工作手册2019年2月60 60 目录1组织架构42物业管理工作流程53物业管理服务细则64岗位职责84.1总监84.2物业主管94.3管理人员104.4工程主管114.5工程人员（水电工）124.6工程人员（万能工）134.7保安队长144.8保安154.9保洁班长164.10保洁175物业接管验收185.1物业验收程序185.2接管验收检索提交资料目录205.3物业档案移交目录215.4物业接收工程项目验收依据236业主入住管理246.1业主入住管理流程图246.2业主入住管理制度256.3业主入住接待规范277业主装修管理287.1业主装修管理流程图287.2装修管理制度297.3装修进场人员管理规定328业主管理服务338.1业主服务管理工作示意图338.2业主服务管理制度348.3业主报修管理制度3560 8.4业主求助服务管理标准368.5接待来信来访来电投诉制度378.6管理部走（回）访制度388.7管理部收费工作说明409绩效考核管理419.1物业主管419.2物业管理人员（客户服务岗）429.3物业管理人员（内勤岗）439.4物业管理人员（企划招商岗）449.5物业管理人员（安保事务岗）459.6工程人员（水电工、高配电工）469.7安保人员（保安队长）479.8安保人员（监控室保安员）489.9安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）4910.附件5010.1各类制度附表5010.2各类台账5160 宁波杰迈商业管理有限公司1组织架构总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理备注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主60 2物业管理工作流程60 服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范质量控制规范服务提供规范服务提供入住管理服务日常物业管理装修装饰管理设备设施管理环境保洁服务绿化养护安保消防管理车辆停放管理特约服务提供管理服务收费服务改进投诉处理、回访评价改进管理服务质量60 3物业管理服务细则 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理部的工作细则如下：  3.1每天工作：3.1.1巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1.检查是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩）。2.检查是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，有无可疑人员活动）。3.检查环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣物，有无影响项目正常经营的噪声源）。4.基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。3.1.2收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3.1.3接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。3.1.4解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。3.1.5安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。3.1.6做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。3.1.7整理内务，包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2一周工作：3.2.1走访业主或经营户：与业主、经营户交换项目物业方面的管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况。3.2.2初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。3.2.3检查项目内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发现问题应及时报物业主管和工程主管，并协助处理。3.2.4检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。3.2.5检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。3.3一月工作：3.3.1编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。3.3.2编制租金、管理费和各项规费收缴报表。  3.3.3对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。60 3.3.1整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。3.3.2密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。3.3.3办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。3.4一季度工作：3.4.1对本管理地段（片、幢）内的业主或经营户全部走访一遍。3.4.2组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。3.4.3检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。3.4.4清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。  3.4.5编制季度维修保养计划和报表。3.5一年工作：3.5.1制定下年工作计划。 3.5.2组织清理一次化粪池。3.5.3编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。3.5.4编制下年度维修保养计划。3.5.5整理物业管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。3.5.6组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管理的积极性。3.5.7总结年度工作，写出书面报告。60 4岗位职责4.1总监4.1.1制度建设执行严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本项目有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；4.1.2企业文化建设负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建设；4.1.3日常管理认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；负责租赁工作的组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管理、收款以及客户档案管理等工作。负责对项目内二次装修的施工现场进行巡视和监督；负责组织项目物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；4.1.4团队建设根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本项目内员工的培养、培训、发展规划和考评；4.1.5安全管理负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除安全隐患，一旦发现及时处理；做好经营户的消防等安全宣传工作；组织本项目员工进行消防安全培训和演习；4.1.6公共关系负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；4.1.7成本核算加强成本核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；4.1.8市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果；4.1.9市场调研负责研究与本项目相关的行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费构成和习惯等方面的调研，每年至少提交一到两份市场分析报告；在大批量租期到期一个月前的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；4.1.10其他事项物业管理公司总经理交办的其他事项。60 4.2物业主管4.2.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.2.2物业租赁负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.2.3客户服务做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决。针对管理人员提交的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改进意见。安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约服务，并跟踪服务结果。跟踪各类投诉处理反馈情况。4.2.4物业管理组织项目的安全、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营秩序。组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。组织做好项目内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、劝阻、整改等。4.2.5安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.2.6市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.2.7市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.2.8其他事项项目营运总监交办的其他事项。60 4.3管理人员4.3.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.3.2物业租赁负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.3.3客户服务建立客户档案，做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决；负责接待客户投诉，并进行处理。协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件。4.3.4物业管理负责管理区域内的安全防范工作和清洁卫生工作。负责管理区域内设施设备的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。协助营运总监做好项目内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归档。建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。4.3.5安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.3.6市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果。4.3.7市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.3.8其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。60 4.4工程主管4.4.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.4.2设备设施维护建立本项目的设备设施档案，定期巡查设备设施运行状况，对于巡查过程中发现的问题，需及时予以解决，无法现场解决的应向总监以及公司综合管理部汇报，评估后组织实施。负责专业设备系统运行管理，制订最佳运行方案、系统的应急处理方案及运行管理制度，根据权责逐级审批后组织实施。做好建筑、设施设备的维修维护台帐。协助总监做好主要能源的可操作性节能措施，并对执行情况进行跟踪，建立能耗台帐，定期评估节能效果，对于有效的节能方案，形成书面报告向公司其他项目进行推广。协助总监做好设备设施更新改造工程工作计划，以及工程的监理和竣工后的工程验收、交接管理等。4.4.3安全管理给予各工程人员进行专业指导；检查、监督工程技术人员对设备设施使用过程中的安全问题，杜绝一切违规操作。随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.4.4其他事项项目营运总监交办的其他事项。60 4.5工程人员（水电工）4.5.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。遵守电工操作安全制度，禁止违章作业，防止线路和人身安全事故的发生，及时维护好供电、供水设备，保障正常供水供电。4.5.2设备检查维护及时维护好项目内的电、水、灯具、水暖用具等水电系统设备，保障用电用水正常；建立水电相关设备的维修维护台帐，对于日常零星维修和安装，作好记录，写明更换或维修原因及维修后设备情况。负责项目配电房设备检查、维修与保养，记录维修维护情况。根据项目设施设备的配置，负责电梯、空调、机械车库等特种设备的年检、维护维修、管理和安全使用，负责给安保人员培训、讲解该特种设备的使用方法、突发事件处理流程等。涉及无法自行解决维修的设备，负责向营运总监提交维修报告和个人建议，与营运中心物管部或第三方专业技术单位进行共同研究，拟定方案后落实执行。4.5.3安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.5.4其他事项抄写水、电表交管理部，以便管理部可以安排相关费用的收取。记录每个月水、电的使用情况，以检查当月水、电使用的合理性。对水电使用的合理性提出建议，做到有创造性的工作。根据项目实际情况及服务内容，为项目内经营户提供电话安装、电路维修等服务。项目营运总监、工程主管交办的其他事项。60 4.6工程人员（万能工）4.6.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.6.2物业维修负责经营户门锁、仓库卷帘门等物业设备的更换和维修。负责物业屋面、棚顶等漏水处的修补，下水道疏通，各类支架、广告牌的加固维修。建立物业零星维护维修台帐。配合营运总监、管理人员对项目内二次装修施工现场进行监督，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，同时予以记录并上报项目管理部。4.6.3安全管理日常工作中随时关注安全问题，及时发现事故苗头，消除安全隐患。4.6.4其他事项项目营运总监、工程主管交办的其他事项。60 4.7保安队长4.7.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.7.2团队建设做好安保方面的制度建设；定期组织有关业务知识学习并进行考核，例如每年至少组织两次以上消防培训或演习；处理安保人员工作情绪方面的调动和安抚。4.7.3日常管理监督、指导、组织日常安保工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的问题都应细心的进行记录和答复，掌握经营户日常动态和经营信息，定期向管理部提交经营户动态报告。检查安保人员是否按规定对项目进行定期安全巡查，如接到消防/治安隐患的汇报，一定要第一时间会同管理部其他人员到现场进行查看和处理，不得就事项进行拖延和推诿。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.7.4安全管理组织消防设备的定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向管理部汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。注重安全管理，对于安全隐患要及时发现、及时消除。4.7.5监控管理定期检查项目内监控系统的运用情况，定期组织工作间的设备保养检查以及维护工作，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.7.6车辆管理遇到重大节日或庆典活动时，拟定车辆疏导方案并落实安排，做好各类突发事件的处理预案。4.7.7装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.7.8交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.7.9其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项。60 4.8保安4.8.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.8.2日常巡查根据规定对项目进行定期安全巡查，维护市场治安及秩序。发现消防/治安隐患，要及时向管理部汇报，不得扣压情况，擅自处理。严格执行巡更系统要求，进行定点巡查。4.8.3安全管理对消防设备进行定期巡视和检测，关注消防器材和消防系统的完整性，如发现不合格或是有损坏和缺少的情况，需要立即向保安主管和管理部进行汇报，做好补充和修复，确保消防系统、设备可以正常运行和使用；时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.8.4监控管理负责监视及记录本项目各个区域内所发生的一切事情，如发现事故苗头需要及时向其他人员发出信号并详细告知区域位置、基本情况判断和所需赶至现场的人员等。定期对工作间的设备进行保养检查以及维护，保证各类监控设备始终处于正常运转状态。4.8.5车辆管理疏导车辆，对责任区域的停车位、停车场进行管理。有车库的项目，需要做好车库内车辆的引导，保证车库内车道畅通，机械车库还需对机械运作的安全进行管理。负责本项目所有交通标识的巡视和维护，发现有缺损的现象，应及时向管理部汇报以便立即更换和修复。4.8.6装修管理对项目内二次装修施工现场进行巡视，发现有违反《装修手册》、《市场装修管理规定》的现象，要当场纠正，予以记录并上报项目管理部。4.8.7交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.8.8其他事项根据当班情况，负责项目当天市场开关门，负责钥匙的保管和使用，建立钥匙领用登记。协助项目管理部关注水表、电表等能源消耗类的使用情况，定期查看是否有漏水现象等。协助项目管理部做好认养绿化带的清理工作以及报纸、刊物等发送事项。项目营运总监、物业主管、保安主管或队长交办的其他事项。60 4.9保洁班长4.9.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.9.2团队建设做好保洁方面的制度建设；定期组织保洁人员有关业务知识学习并进行考核；处理保洁人员工作情绪方面的调动和安抚。4.9.3日常管理监督、指导、组织日常保洁工作；处理好与经营户之间的关系，对项目内所有经营者提出的卫生问题都应细心的进行记录，能及时处理的就应当场进行解决，无法当场解决的应及时报到管理部，与管理部共同提出解决方案并落实执行。检查保洁人员是否按规定对划定区域进行卫生打扫，对各处卫生情况做好记录和评比，并提出改进要求；协助项目管理部做好政府等相关部门检查时的卫生清洁工作。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报，跟进维修情况。4.9.4消防管理协助管理部、安保人员进行消防安全防范，如有杂物堆积在消防设备前，应及时进行清理，如属于经营户的物品，应主动劝解经营户进行挪移，如经营户拒绝的，应及时向管理部反应，由管理部出面与经营户进行沟通。4.9.5交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.9.6其他事项及时清除本项目未经同意非法乱粘贴的广告。项目营运总监交办的其他事项。60 4.10保洁4.10.1制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序4.10.2日常清洁根据规定对项目进行定时定点保洁，做到厕所无异味，通道无垃圾，地面无水渍。注重节水节电管理，关注用水用电安全和合理，对于损坏的地方需要及时向管理部进行汇报。4.10.3定期消毒公共场所定期消毒，特别是厕所等细菌容易滋生的地方；注意秋季“四害”防范和整治。4.10.4消防防范关注消防设施和消防隐患；当天项目营结束时，应做好垃圾筒和通道的清理工作，确保垃圾筒内和通道没有未灭烟蒂。时时向经营户传达防火意识，例如告知不要在商场内用明火、抽烟、乱扔烟蒂等。4.10.5交接班做好交接班手续，对上级布置的工作重点和当班期间发现的问题或客户提交的投诉，要尽量在工作时间内处理完成，无法完成的也应将情况进行详细记录并交接清楚。4.10.6其他事项项目营运总监、物业主管交办的其他事项60 5物业接管验收5.1物业验收程序5.1.1目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。5.1.2适用范围适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发单位的交接。5.1.3职责1.公司接到房地产开发单位验收的通知后,总监负责组织各相关负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。5.由总监指定负责主管人员跟房地产开发单位办理接管手续。5.1.4工作程序1.验收的准备验收小组根据房地产开发单位提供的竣工图纸资料,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施a.验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。b.在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。c.对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。d.楼宇的实物验收,应注意对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。e.设备的实物验收,要做到符合以下几点：①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。f.对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。g.移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。h.对原有物业的接管验收应按上述标准执行，对发现的问题根据实际情况明确责任和解决处理办法，交接双方同意签字后，可办理接管手续。60 5.2接管验收检索提交资料目录5.2.1产权资料1.项目批准文件。2.用地批准文件。3.建筑执照。4.拆迁安置资料。5.2.2技术资料1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2.地质勘察报告。3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。6.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。10.钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11.新材料、构配件的鉴定合格证书。12.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13.砂浆、混凝土试块、试压报告。14.供水、供暖的试压报告。60 5.3物业档案移交目录在实施物业管理之前，房地产开发单位应向管理公司移交关于物业的各类资料：5.3.1综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。 4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同，施工许可证，开工报告，施工量放线表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质勘察报告、地形、地貌控制点，永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11.工程决算书、三算表（永久）。12.消防设施验收合格证（永久）。5.3.2土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。 2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。 4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。5.3.3给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。 2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。 4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。5.3.4电气资料60 1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计变更通知（永久）。 3.事故处理及探伤记录（永久）。 4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.防雷电阴接地实测记录（永久）。 6.引下线焊接记录（永久）。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单（长期）。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录（长期）。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。5.3.1施工图1.总平面布置图（包括综合系统图）（永久）。2.建筑施（竣）工图（永久）。3.结构施（竣）工图（永久）。4.给排水、消防施（竣）工图（永久）。 5.电气施（竣）工图（永久）。6.空调施（竣）工图（永久）。7.智能化系统施（竣）工图（永久）。 8.通讯施（竣）工图（永久）。 9.液化（煤）气施（竣）工图（永久）。5.3.2声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片（永久）。2.内外景观照片（永久）。 3.建筑小品。4.工程奠基，开竣工典礼，重要领导或名人士视察、剪彩等照片、录音、录像（永久）。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。60 5.4物业接收工程项目验收依据5.4.1所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。5.4.2前期施工全同（协议）制定的标准，要求。5.4.3所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。5.4.4所有设备、材料的技术说明书、安装说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。5.4.5隐蔽工程验收记录和中间试验记录。5.4.6工程质量事故处理记录。5.4.7前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；分项、分部、单位工程质量检验评定记录。5.4.8设备试压、试运行合格报告等。60 6业主入住管理6.1业主入住管理流程图入住准备工作：定人、资料、布置接待场地入住审查登记：建立入住登记表、发放管理文件资料、签订管理文件、填写表格预交物业管理费用、发放钥匙、和业主协定验收房屋的时间和方式与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数、双方确认需维修的事项 60 6.2业主入住管理制度  6.2.1入住准备工作1)管理部指定专人负责，明确职责要求；2)管理部准备好接待业主办理入住手续所需要得各类文件、资料、表格；3)制定业主入住手续，明确入住流程及需业主准备的证明材料、需业主填写的表格；4)布置办理入住手续的接待现场，张贴入住公告和各类业主办理入住手续时的指示和引导。 6.2.2入住审查登记1)管理部应建立入住登记表，对业主提交的《入住通知书》进行查验，确认无误后收取《入住通知书》，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放资料，应包括：a)《入住说明》b)《住户手册》c)《住户公约》d)《管理协议》e)《预交费用标准》f)《装饰装修管理规定》g)《装修进场人员管理规定》h)《装修审批表》i)《验收交接表》2)上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。在提供给业主《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料，包括：a)身份证原件及复印件。b)其他有效证件复印件。c)《业主登记表》。 d)已签署的《住户公约》、《管理协议》等。3)管理处对业主的资料进行审核验证，验证内容包括：a)表格填写是否完整、正确和清晰。b)公约和管理协议是否已签署。c)身份证明文件与《业主登记表》是否一致。d)审查通过后，入住管理员《业主登记表》、《住户公约》1份、《管理协议》1份，在《入住通知书》注明签收。6.2.3预交费用和发放钥匙60 1)公司财务部应根据国家和政府的法规及房地产开发单位或业主委员会的规定，确定业主入住所需预交的所有费用。2)管理处负责审查并向业主收取各项费用后开具相应票据给业主。3)费用项目包括：预交管理费、装修保证金及垃圾清运费等。公司财务部建立入住预交费登记表，对费用交纳完毕的业主，在登记表中注明。4)上述手续完成后，管理部查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记，同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。5)管理部与业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在验收交接表上签确认。验收过程中双方确认需维修的事项由管理处通知相关部门处理。60 6.3业主入住接待规范6.3.1目的通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业即能建立良好信誉开端，塑造极具亲和力的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺平道路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。6.3.2对象入住前后，前来看房或办理相关手续的业主。6.3.3接待人员配备与要求1)接待人员配备视物业辖区面积、规模及入住期间业主人流量而定。但在办理入住期间内应有专职入住接待管理员数名，在业主较多时，管理部其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。2)对入住接待管理员应要求熟知本物业的建筑结构方面专业知识、多种不同业态构成、户型和辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。3)熟知与业主利益有关的多种情况，擅长沟通、热情大方、耐心细致。4)接待管理员统一准备《业主入住接待记录本》。6.3.4接待工作内容1)管理部内应设物业概况的挂图或说明，及本物业管理部员工姓名及职务介绍。 2)具体程序a)向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、进场的计划等。b)就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流，提出建议，确认为业主需要。c)介绍适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与房地产开发单位交易应注意的问题，提醒装修应注意的问题；必要时引领业主参观整个物业。d)引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为项目发展大胆建议。60 7业主装修管理7.1业主装修管理流程图业主向管理部提出装修申请业主填写《装修申请表》、提供设计资料、装修施工单位相关资料管理部审核确认办理备案管理部与业主、装修施工单位签订《装修安全管理协议书》、《装修施工责任承诺书》管理部签发《施工许可证》、《施工人员出入证》管理员日常巡查施工结束，退出验收资料整理，归档存档 60 7.2装修管理制度7.2.1目的为了规范项目内商铺装修行为，遵守政府法律法规、维护所有业主、承租人的共同利益，实施规范、安全、品质保障的商铺装修行为。7.2.2适用范围物业管理部门对项目内商铺首次装修及二次装修的管理工作。7.2.3管理职责1.物业管理部为本项目业主或承租人装修事宜的管理部门，其具体职责包括：a.接收业主或承租人的装修申请，审核申请材料的完整性；b.协调工程及其他相关人员对业主或承租人提出的装修申请进行审核，评估装修设计图和室内装修说明书是否符合本项目的装修管理规定；c.在业主或承租人进行装修的过程中进行定期巡查，检查装修过程是否符合装修管理规定，如出现一般违规装修现象需当场进行制止和处理，如发现重大违规现象的除及时进行制止外，还应及时向上级提报，并协助上级进行处理；d.组织工程及其他相关人员与业主或承租人共同对装修进行最终验收；e.为业主或承租人在装修过程中遇到的物业有关问题提供服务。2.物业工程人员负责对本项目业主或承租人提交的装修设计图和室内装修说明书进行审核，评估装修方案是否符合本项目的装修管理规定，并协助物业管理部对业主或承租人装修期间的巡查，发现违规现象的应及时指出。①　物业管理部负责人负责装修申请的审批，并就重大违规现象进行处理。②　物业安保人员负责装修期间施工人员出入的管理以及项目范围内的安全巡查工作。③　物业保洁人员负责装修期间的垃圾清运管理，如产生大量建筑垃圾的，则由物业管理部直接负责。7.2.4装修申请与审批1.装修的申请程序a.业主或承租人需于装修施工三个工作日前向物业管理部提出装修申请。b.如实填写《装修申请表》各项内容，并提供以下资料：c.房屋的产权证明或商品房买卖合，产权所有者身份证明复印件（如营业执照、身份证），非业主需出具业主授权书；d.聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、营业执照等复印件；如属简单装饰装修，必须由业主出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料；e.施工方案、施工平面图、各立面图、水电施工图等设计资料；f.如为承租人的，还需提供租赁合同复印件和承租人的身份证明复印件。g.商铺面积或业态按消防需要审批的，需提供消防部门的审批文件。2.装修申请的审核与审批①　60 物业管理部受理装修申请，检查资料完整性并对装修设计进行初审，在《装修申请表》内填写受理及初审意见并交物业工程人员。①　物业工程人员接收资料后，依据《装修管理规定》的条款给予审核，包括检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违规情况。②　确认装修设计符合规范且不会对建筑安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响的，在一个工作日内给出答复，在《装修申请表》上进行签批，审核同意的报物业管理部负责人批准。③　物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。3.物业管理部负责人就物业工程人员审核同意的装修申请进行审批。1)装修申请获得批准后，物业管理部通知业主或承租人领取《装修许可通知》，并与其签订有关装修管理文件及消防、安全协议等文件，收取装修保证金、一次性垃圾清运费和施工人员出入证件的押金。2)施工人员在办理《出入证》时需提交2张一寸近期彩照，1张用于证件，另1张用于施工人员登记表存于保安处，便于安保人员对施工人员出入的管理。4.审核装修方案，巡查施工现场时，应注意以下要点：a.禁止未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；b.禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；c.禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；d.禁止损坏房屋原有节能设施(指燃气管道和设施)，降低节能效果；e.禁止擅自搭建建筑物、构筑物；f.禁止擅自改变住宅外立面色调，在非承重外墙上开门、窗，搭建安装遮阳网、花架、晾衣架或防盗窗，在未经管理处批准前，用户不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌；g.为确保所有公共设施能正常使用及避免系统受到有意或无意破坏，有关电力分布系统中央空调系统，及给排水系统增加、删除及改动等工程或其它与大厦系统连接上的工程都必须由管理处批准，必须由具有相关资质的单位进行施工，并将变更后的详细图纸报管理处备案； h.楼梯、过道、道路以及其它公共场所不得作为加工场所或堆放材料、垃圾的场所，装修施工造成公共部位设施设备损失的，装修业主应如实赔偿损失；i.装修期所有垃圾及泥头等物料都应存放在用户单元内，大厦公众地方绝不容许摆放任何垃圾，管理处会指定地方作临时垃圾收集站，用户须自行安排把垃圾、泥头等运到临时收集站；j.用户必须保持大厦内所有设备都不得封死以致造成不能维修或检查，所有检查活门、渠盖、百页等都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。k.其他影响建筑结构和使用安全的行为。7.2.4装修施工验收1.装修施工结束后，物业管理部需联合物业工程人员，协助业主或承租人、施工单位对装修进行验收。验收时如无违规情况的，按下一条程序办理，如发现违规现象的，按违规装修处理。2.装修验收合格的，由物业管理部在《装修申请表》内签注“验收合格”。3.验收当日施工人员清场离开，收回施工人员出入证，如有遗失的，则赔偿每本证件工本费。4.装修验收合格一个月后，物业管理部联系工程人员对装修施工组织复验，复验无问题的，在《装修申请表》上注明“复验合格”后，由财务部门退还业主的装修保证金。7.2.1违规装修的处理60 1.装修期间，物业管理部应定期对装修商铺进行巡查，并将装修情况登记于《装修巡查表》内，如发现违规装修的，物业管理部应立即要求业主或承租人停止装修、恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a.言语指正；b.出具《装修违规整改通知单》限期整改；c.要求规划、城管、消防等相关政府部门介入纠正其装修行为；d.停水停电；e.要求赔偿损失。2.装修施工检查或验收时，如发现业主或承租人违规装修的，物业管理部应联合工程人员对违规装修给建筑安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得物业管理部负责人同意后，列清扣款数额，由财务部门自从业主或承租人的装修押金中予以扣款，如装修押金不足以扣款的，由业主或承租人给予赔偿。60 7.3装修进场人员管理规定7.3.1任何施工队进入本项目施工，都要接受资质审查，并提供企业营业执照、执业许可证、质资证书。7.3.2本项目内装修队实行凭《施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制度。施工队还必须加强内部管理，不得使用“三无”人员，政府要求需持证上岗的技术工种人员要证件齐全。7.3.3装修施工时间为时至时。超时施工，管理部有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向管理处申报。7.3.4施工队在取得进入本项目施工资格并在接到工程后需办理如下手续：1)交纳施工押金，按施工人数乘以     元计收。2)办理装修施工许可证，每份交纳工本费     元。3)办理施工人员出入证，每位施工人员需交1寸免冠相片两张，工本费     元。7.3.5施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱串场地，违者每人每次罚款500元；更不得私下再接工程而不办手续，违者除补交有关费用外，每队每次罚款 5000 元。7.3.6施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 7.3.7施工队应绝对按国家及地区颁布的有关装修管理规定、消防管理规定执行。7.3.8每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。  60 8业主管理服务8.1业主服务管理工作示意图工作目标：为业主及时提供服务、解决业主投诉日常业主服务业主投诉处理特约服务申请受理收缴各类费项物业服务申请受理回访业主，听取意见处理业主投诉受理业主投诉60 8.2业主服务管理制度8.2.1目的为了更好地向广大业主提供优质服务，提高本公司物业管理水平，维护本公司形象，特制定本制度。8.2.2使用范围本制度适用于物业管理部日常服务与管理工作。8.2.3服务总体要求根据业主的要求按质、按量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。8.2.4服务细心、周到，要体现物业管理处员工高尚的精神境界。8.2.5上班时必须先到物业管理处报到，然后外出工作，工作结束后必须及时到物业管理处签到。上班时需穿工作服，佩带工作卡，以便接受业主的监督。8.2.6上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。8.2.7文明服务，礼貌待人。8.2.8不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物。8.2.9服从领导，团结同事，互相帮助。8.2.10爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。8.2.11物业管理部实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。8.2.12物业管理部中午值班时间为11：30～13：00，由当班轮值综合服务管理人员负责；夜间值班时间17：30～次日8：30，由管理处安防管理员（安保人员）在保安室轮值。 8.2.13轮值管理员负责当值期间接待各类来电来访，并将来电来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电来访还应及时开具《维修工作单》，并通知工程管理相关人员。8.2.14夜间值班人员当班期间按业主服务工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关人员处理；对业主/住户的报修来电来访，能立即安排维修处理的应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。8.2.15夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题，应在次日与综合服务管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应《维修工作单》或《投诉记录表》通知相关部门处理。8.2.16轮值值班人员无论综合服务管理人员或安防管理员（安保人员），均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。8.2.17交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主、经营户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。8.2.18交班时常用台账记录册、工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。8.2.19交班前应进行环境清理，接班者检查合格后交班者方可离开。8.2.20若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。60 8.3业主报修管理制度 8.3.1目的为了尽快处理业主或经营户的报修，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定本制度。8.3.2适用范围适用于辖区内业主、经营户及各类公用设施、设备的报修处理工作。8.3.3管理职责1)管理人员负责接待业主、经营户的电话报修或现场报修登记，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部门。2)工程部门设备设施管理员负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容实行收费评审。3)工程部门设备设施管理员负责报修内容的确认及组织安排维修技术人员进行维修。4)管理人员负责对维修服务情况进行回访，以保证为业主、经营户提供满意的服务。8.3.4房屋报修。业主、经营户的房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。8.3.5系统报修。负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。8.3.6公共设施报修。业主、经营户可以对本项目辖区内被损坏的公共设施提出报修。 8.3.7特约报修。根据业主、经营户的特殊要求，管理部能够提供上门维修服务的报修。8.3.8管理人员在接到辖区内业主报修要求时应立即填写《报修记录表》。8.3.9管理人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：楼号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程部门设备设施管理员前来领取维修单。8.3.10工程部门设备设施管理员在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回，第1联留客户服务中心备存。8.3.11工程部门设备设施管理员按照报修内容安排维修人员进行维修。8.3.12如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，工程部门设备设施管理员安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；如工程部门设备设施管理员无法自行维修的报修项目，需立即联系维保单位或专业机构，并将联系结果及时反馈给业主或经营户，在与业主或经营户取得一致意见后，包括维修时间、费用、效果等，由维保单位或专业机构进场维修。8.3.13报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，业主或经营户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。8.3.14对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部门设备设施管理员在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修业主是否可以维修，经征得对维修费用的认可及书面同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。60 8.3.1如果维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.3.2维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。8.4业主求助服务管理标准8.4.1目的为规范业主、经营户求助服务的管理，确保及时、优质地为其提供力所能及的帮助，特制定本服务标准。8.4.2适用范围适用于管理处在发生业主或经营户求助需求时的服务管理工作。8.4.3管理职责物业主管负责业主、经营户特殊求助事件的安排、处理工作。 管理人员负责组织实施向求助业主提供服务工作。8.4.4快速反应。管理人员对于业主、经营户的求助服务一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业主管请示后在8分钟内给予回复。8.4.5竭尽所能。对业主、经营户提出的正当求助应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求，满足不了的应向其详细解释原因。 8.4.6首问负责制对于业主提出的求助，管理部第一个接待人员必须负责做好求助业主的引导工作，及时帮助求助业主与该求助事件有关的管理人员建立联系或先行协调帮助业主解决困难。8.4.7管理人员接到业主的求助信息后，首先应主动询问业主或经营户的地址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见。8.4.8咨询的求助处理 1)对业主提出的书面咨询，管理人员应予以登记，报物业主管两日内以书面形式回复，必要时请总监予以书面回复。2)对业主提出的口头咨询，管理人员应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的经请示物业主管后予以回复，切忌不懂装懂。3)在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。  60 8.5接待来信来访来电投诉制度 8.5.1为了实现管理服务“四到户”和解决投诉“十分钟到现场”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质理，严格认真对待业主、经营户反馈的每一信息，特制定本制度。8.5.2实行“首问责任制”，管理部每一位员工，无论部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主、经营户反映的问题当场予以接待，而后转告相应部门或相关人员。8.5.3受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。8.5.4当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。8.5.5对投诉内容要认真记录，及时协调派人处理或向物业主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。8.5.6凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主、经营户排忧解难，决不允许推托了事.  8.5.7员工应认真做好本职工作，积极为业主、经营户提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。8.5.8对业主、经营户的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。8.5.9对投诉要记录，投诉资料要存档。   60 8.6管理部走（回）访制度8.6.1目的为加强客户服务，规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，了解客户经营动态，确保管理服务工作的质量，提高公司就项目经营模式、经营方向的准确预判，特制定本制度。8.6.2适用范围本制度适用于营运中心各项目对各项管理服务工作效果的回访以及经营客户经营情况的回访。8.6.3管理职责1)项目负责人负责制定回访计划并组织实施，安排日常回访工作，并负责重大投诉的回访。2)项目管理人员负责依照本制度实施具体回访工作。8.6.4回访内容各项目在日常的经营管理过程中，需要进行以下几类回访：1.客户日常经营情况回访，回访内容包括日常经营情况、经营目标、销售及客户情况以及对其他管理服务工作的满意度和要求等。2.投诉事件回访，回访内容包括投诉受理、处理过程情况，处理结果满意情况等；3.维修工程回访，回访内容包括受理及处理的及时性、维修过程、维修结果、后续使用情况等；4.特约服务的回访，回访内容根据特约事项以及处理情况信息进行灵活收集；5.活动组织的效果回访，回访内容包括活动的有效性以及其他活动要求等；8.6.5回访要求1.在回访工作开展之前，各项目负责人、回访人员应就回访工作进行事前准备，明确回访对象，回访主题以及回访内容等。2.回访过程中，回访人员应做到语气委婉，态度谦和，对于回访对象反映的情况要认真、详细记录。3.回访时间a.客户日常经营活动的回访，必须保证每个管理人员1个月回访3名以上客户，可随时进行。b.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后2个工作日内进行；c.维修工程的回访，应在完成维修工程后2个工作日内进行首次回访，再于1个月后，2个月内进行第二次回访；d.特约服务的回访，根据特约事项进行回访时间的安排；e.推广活动组织的回访，应在活动完毕后2周内进行，本项回访工作由项目负责人协助营运中心企划部进行，项目管理人员协助回访工作的落实；4.回访率①　客户日常经营活动的回访，必须保证项目内每个管理人员1个月回访3名以上客户；②　投诉事件的回访率要求达到100%；③　维修服务、特约服务和求助服务的回访率，要求分别达到80%以上；60 ①　推广活动组织的回访率，要求回访每一次活动涉及客户30%以上。8.6.1回访程序1.项目负责人依照回访计划，安排相关人员进行回访。2.回访人员在限定回访时间内，采用与客户面谈、现场查看等方式综合进行，将回访内容记录在《回访登记表》上。3.如某些投诉类回访，面对的是消费者客户时，即无法实现现场回访的情况下，可以采用电话回访。4.回访结果的统计、分析和汇报a.客户日常经营情况的回访，回访人员应于每月末将回访情况进行统计和分析，并向项目负责人提报统计结果和分析报告，经项目负责人审核后，提交营运中心总经理评估。b.推广活动组织效果的回访，回访人员应于回访结束后，向企划部经理提交统计结果和分析报告，经企划部经理审核后，报营运中心总经理评估。c.其他管理工作回访，则根据回访类型，由回访人就回访事项进行登记并将结果向项目负责人提交，如回访结果为客户满意，即合格的，项目负责人加注意见后可结束此次回访工作；但若回访结果为客户不满意即不合格的，则由项目负责人就客户提出的问题和建议进行进一步工作安排，并落实专人负责跟进和处理。5.各项目需就回访资料每季度整理一次，年末归档。 60 8.7管理部收费工作说明     8.7.1费用范围1)物业服务费2)代收代缴的水、电费等费用；3)垃圾清运费；4)室内维修、保洁、绿化等各项特约服务费；5)各项租金及临时活动费；6)其他各项多种经营服务费用（出入证、复印费、各项罚款等）。8.7.2收费程序 1)物业服务费按年度收取，于到期前一个月向业主、经营户发放收费通知单，并于通知单发放后7日开始上门收费。收费通知单必须请客户签收回执，若无人接收，可通过邮寄的方式送达，但必须保留回单。2)水电费□本项目实行一户一表，由业主、经营户自行向有关部门进行费用缴纳。□本项目实行代扣代缴，由物业管理部门于每月日至日对业主、经营户进行抄表，经与收费单据上的度数进行核对无误后，由财务部门制作相应票据，管理员从财务人员处领取收费票据并作好登记，之后由管理人员于每月日至日向业主、经营户进行费用收取。3)管理人员应于当日15：00前将所收取费用一并交于现场财务人员保管，同时于下班前将15：00之后所收取费用和未使用票据交财务人员临时保管，并办理相关交接手续。4)…………根据各项目收费项目进行添加内容。60 9绩效考核管理 9.1物业主管岗位名称物业主管工作要点协助市场总监开展市场日常管理工作；协助市场总监做好市场人力资源的安排与分派；掌握市场情况，组织台账建立，及时向公司领导做好反馈。工作职责工作流程考核要求权重得分备注市场巡查组织每周不定期巡查—现场协调、处理现场问题—巡查台帐记录—信息反馈1.坚持做好每个星期的市场巡查工作。2.组织好巡查人员。3.对投诉的客户进行回访4.做好巡查汇总，巡查结果在例会上进行汇报。回访熟悉回访制度—安排回访工作—汇总回访信息—形成调查报告—上报报告根据公司制度每月做好客户回访，完成一篇以上的回访调查报告。投诉接待客户诉求—接待—记录诉求—诉求分配—下调维保、维修人员或上报诉求—协助处理并跟进处理结果，向客户反馈—台帐记录—每月分析，形成报告1.协调办公室人员做好业主投诉接待工作。2.组织跟施工方沟通协调，解决业主投诉。值班安排熟悉考勤制度—节假日值班安排—考勤检查1.协调好公休日市场管理人员轮值工作。2.协调好法定节日市场管理人员值班工作。装修管理熟悉装修制度—客户接待及资料收集—审核申报—安排巡查—违规纠正—安排验收—台帐记录1.组织协调办公室人员做好装修的接待工作，熟悉装修流程。2.协调人员做好装修管理工作。物业费收缴财务处领取收费清单—拟定收费通知—安排发放通知—接待业主主动缴纳或上门催收—台帐记录—费用上交财务处组织做好本项目的物业费收缴工作。水电费收缴安排人员抄表—核算水电费—安排通知并催收—费用上交财务处做好二次供水水费及电梯间电费的收缴工作。档案建立组织做好本项目的档案建立工作。60 熟悉公司档案管理制度—收集项目内档案资料—整理成册—编号存档其他做好领导交办的其他事务。9.2物业管理人员（客户服务岗）岗位名称物业管理人员（客户服务岗）工作要点做好市场日常物业管理，物业维保及装修管理工作；参与市场巡查，加强现场管理；做好水电费用收取工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注投诉处理客户诉求—确认事由—取证—图文等档案记录—建档1.投诉每次做到现场确认。2.做好拍照取证。3.建立并完善图文档案。市场巡查按受巡查工作—现场协调—台帐记录—重点问题上报—信息反馈1.参与市场巡查工作。2.投诉的客户进行回访3.好巡查记录4.一般问题现场处理5.重点问题及时上报回访熟悉回访制度—完成回访任务—形成调查报告—上报报告根据公司制度每月做好客户回访，完成一篇以上的回访调查报告。装修现场管理熟悉装修制度—客户接待—资料审核—现场管理—违规纠正—参与验收—台帐记录1.熟悉制度与流程2.做好装修登记接待2.做好现场管理装修保证金返还受理申请—勘查现场—上报流程—跟进流程，确认返还，并进行台帐记录1.根据申请及勘查结果做好事务流程2.重点做好装修保证金的返还工作水电费收缴取得收缴费用所需票据、清单—上门催收1.掌握水电费应收明细2.做好催收工作60 3.提高收取率经营情况分析了解项目各商户的经营情况—定期形成经营情况分析报告—提交报告，并提出建议1.掌握经营状况2.及时整理上报客户服务受理客户各类求助信息—简单问题及时解决，复杂问题向主管提供处理意见—取得同意后向客户提供帮助1.做好单身公寓客服接待，有台账记录。2.协调沟通施工维保单位其他做好领导交办的其他事务。60  9.3物业管理人员（内勤岗）岗位名称物业管理人员（内勤岗）工作要点做好人事考勤工作；做好投诉接待、记录及总结工作；做好办公室文案工作；参与费用收取工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注投诉接待及记录客户诉求—做好接待—记录诉求—递交处理—事务完毕—满意度回访（一事一回访，一事一记录）——周统计—季度总结及报告1.来电来人投诉接待，登记在案，做好记录。2.询问处理进展。3.事务完毕询问满意度，一事一回访，事一记录.4.每周做好统计，每季度做好总结及分析报告装修现场管理熟悉装修制度—客户接待—资料审核—现场管理—违规纠正—参与验收—台帐记录1.熟悉制度与流程2.做好装修登记接待2.做好现场管理二期扶持基金申领接待熟悉流程—准备表格—接待业主—资料收集—审核完整性—事务上报并递交材料1.做好接待。2.收集材料，审核材料完整性。回访熟悉回访制度—完成回访任务—形成调查报告—上报报告根据公司制度每月做好客户回访，完成3篇以上的回访调查报告。人事工作人力资源需求—发起事务，按流程审批1.人员入离职及事务申报工作考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上报考勤记录1.每月考勤整理及上报工作。水电费收缴工作取得收缴费用所需票据、清单—上门催收1.掌握水电费应收明细2.做好催收工作3.提高收取率参与物业费收缴工作财务处领取收费清单—发放收费通知—接待业主主动缴纳或上门催收—台帐记录—费用上交财务处1.物业费收缴工作，提高收取率60 其他做好领导交办的其他事务。60 9.4物业管理人员（企划招商岗）岗位名称物业管理人员（企划招商岗）工作要点做好市场企划事务与公司企划部门的协调；参与市场日常招商工作；参与三金申领及费用收取等工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注广告投放调研掌握广告投放情况，做好记录—商铺广告投放满意度调查—企划部沟通与信息反馈—提出广告投放方向合理化建议—每月专项回访记录—季度总结1.做好广告投放回访。2.根据回访结果沟通企划部，及时调整投放方向。3.每月完后月度调查报告。4.每季度完成回访总结。5.每年2篇专业市场类专题报告。投诉接待及回访记录客户诉求—接待客户—记录诉求—递交处理—跟踪处理情况并回访客户—形成回访调查报告1.做好投诉接待。2.每月一篇回访调查报告。市场巡查工作根据主管安排参与市场巡查工作—现场协同—填写巡查表—处理解决现场发现问题，无法现场解决的及时上报1.参与市场巡查工作。2.投诉的客户进行回访3.好巡查记录4.一般问题现场处理5.重点问题及时上报参与水电费收缴工作取得收缴费用所需票据、清单—上门催收1.掌握水电费应收明细2.做好催收工作3.提高收取率参与物业费收缴工作财务处领取收费清单—发放收费通知—接待业主主动缴纳或上门催收—台帐记录—费用上交财务处1.参与物业费收缴工作，提高收取率60 装修现场管理熟悉装修制度—客户接待—资料审核—现场管理—违规纠正—参与验收—台帐记录1.熟悉制度与流程2.做好装修登记接待2.做好现场管理新闻报道OA系统开通后，将本项目的新鲜事，好人好事等以新闻稿的形式发给公司。公司编排后在OA系统的公告栏里公布1.每季度一篇新闻报道。其他做好领导交办的其他事务。60 9.5物业管理人员（安保事务岗）岗位名称物业管理人员（安保事务岗）工作要点协助市场总监做好市场安全保卫事务的协调，人员配备与监督，建立保安及安保事务档案。工作职责工作流程考核要求权重得分备注保安工作监督熟悉安保制度—安保制度宣讲—日常监督—不定期夜间巡查—监管与巡查记录—上报重要信息1.保安工作监管。2.夜间不定时查岗、巡查。3.巡查记录。修现场管理熟悉装修制度—客户接待—资料审核—现场管理—违规纠正—参与验收—台帐记录1.熟悉制度与流程2.做好装修登记接待2.做好现场管理投诉接待及回访记录客户诉求—接待客户—记录诉求—递交处理—跟踪处理情况并回访客户—形成回访调查报告1.做好投诉接待。2.每月一篇回访调查报告。市场巡查工作根据主管安排参与市场巡查工作—现场协同—填写巡查表—处理解决现场发现问题，无法现场解决的及时上报1.参与市场巡查工作。2.投诉的客户进行回访3.好巡查记录4.一般问题现场处理5.重点问题及时上报安保工作调查报告现场调研、取证—思考安保工作改进及提升方向—形成报告—上报总监1.每季度形成一篇保安工作调查报告。参与水电费收缴工作取得收缴费用所需票据、清单—上门催收1.掌握水电费应收明细2.做好催收工作3.提高收取率1.参与物业费收缴工作，提高收取率60 参与物业费收缴工作财务处领取收费清单—发放收费通知—接待业主主动缴纳或上门催收—台帐记录—费用上交财务处保安档案体系建立编制台帐—宣讲要求—下发材料—监督填写—整理台帐—形成档案体系（交接班记录、巡查、巡更记录、奖惩情况、例会记录等）1.根据公司制度编制台账。2.进行台账填具培训。3.监督日常台账填具工作。4.整体原始台账资料。5.形成档案体系。其他做好领导交办的其他事务。60 9.6工程人员（水电工、高配电工）岗位名称工程人员（水电工、高配电工）工作要点在市场总监领导下做好市场水电及设施设备的巡查、维护及保养工作；做好节能管理；配合日常维修工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注电器设施巡查保养熟悉电器设施，建立档案—定期不定期巡查—发现故障—排除故障或故障报修—记录档案1.熟悉市场电器设备设施。2.每周每月例行做好巡查。3.及时做好保养。线路养护熟悉项目线路走向—日常巡查—整体养护做好本项目线路养护现场用电管理装修巡查—电路监管—违规纠正1.做好现场用电管理，制止违规电路施工。2.做好节能管理节能管理现场巡查—节能方案—上报审批—方案实施—节能效果监控—节能报告1.制定节能方案2.实施经公司审批的节能方案。3.监控节能效果。广告电线布线布线需求—布线勘查—布线方案—方案实施—监控使用情况1.做好广告电线布线工作日常维修受理维修需求或发现应维修项—维修方案提报—审批通过后，采购物料，实施维修—完成维修，记入台帐1.参与日常维修事务。2.对于能自行维修的事务，应及时完成维修。抄表熟悉电表分布—根据抄表周期进行抄表—记入台帐——提供数据—比对数据，监测耗电量1.做好抄表工作。2.就数据进行时时比对，以控制能耗。值班按排班要求值班—保障水电及设施设备正常运行1.节假日及其他排班需要值班时，保障用电安全及设施设备正常运行。档案建立建立供电系统、消防、设施设备方面的台帐，定期更新，年末归档保管1.建立巡查档案、每月电表度数台账、电器设备管理台账。2.排查供电系统，建立相关台账。60 3.完成一期供电系统档案。指导、督促万能工作业1.根据维修需求指导督促万能工工作。其他做好领导交办的其他事务。60 9.7安保人员（保安队长）岗位名称安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）工作要点遵守相关规章制度，做好安保、值勤、巡逻等各项工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注做好防盗工作，出防盗方案了解安全状况—找出薄弱环节—编制防盗方案—执行防盗方案—杜绝安全隐患1.编制防盗方案，执行防盗方案。2.杜绝安全隐患。加强保安监管考察关键环节—合理安排人员—加强监管1.合理配置保安员岗位。2.加强监管。巡查市场卫生卫生巡查—发现环境问题—通知保洁，完成清理1.安排保安员每天定期不定期巡查市场环境。2.及时安排保洁人员清理。保安现场管理熟悉有关规章制度—向安保人员宣讲—现场巡查执行情况—纠正违规行为—构成处罚情形的上报后作出相应处罚1.加强日常巡查2.不定期夜间巡查3.纠正违规现象4.做好事后追责队伍能力及素质提升了解队伍现状—提出不足及改进措施—编制方案—制订培训计划—落实1.制订保安队伍能力及素质提升方案并落实2.制订培训计划并落实完善监控室管理监控室值班规划—制度加强—设施设备培训安排监控室日常管理重点监控部位优化方案1.制订完善监控管理制度并落实2.做好设施设备使用培训3.优化重点监控部位设置项目建筑屋顶垃圾清理每月定期、台风及雨季前后、其他必要情况时，带领安排保安员清理项目建筑屋顶1.每月一次做好清理2.台风及雨季前后做好清理工作安排单身公寓车辆登记1.安排落实单身公寓车辆登记2.思考单身公寓车辆管理预案60 单身公寓车辆登记—数量统计与记录—优化停车方案并落实组织队列训练制订训练计划—组织训练—总结效果—优化训练实效—提升整体风貌1.制订训练方案，组织队列训练2.交接班以方式开展3.通过队列训练提升整体风貌消防应急预案演练制订方案—提报方案—通过后协助管理部组织消防演练1.制订应急预案2.每年组织一到二次演练装修现场管理熟悉制度与流程—装修接待—协助手续办理—加强现场管理—纠正违规—参与验收1.熟悉制度与流程2.做好装修登记接待2.做好现场管理其他做好领导交办的其他事务。60 9.8安保人员（监控室保安员）岗位名称安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）工作要点遵守相关规章制度，做好安保、值勤、巡逻等各项工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注日常事务及上传下达安排巡更事务及车辆停放引导—安排队列交接班—组织台帐记录—上级指令传达—重点情况汇报1.安排巡逻巡更事务及车辆停放引导2.安排停车位状况管理3.安排队列交接班4.重点情况上报5.上级指令传达6.组织台账记录保安领班设施设备保养熟悉监控室所有设施设备—熟练使用程序—遵守保养计划并保养—确保正常运转—记录当天设施设备运行情况1.熟悉设备功能2.熟练使用程序3.严格遵守设备保养计划4.确保设备的正常运转监视工作密码监视显示屏（项目主要道口、重点部位、市场经营情况等）—掌握治安动态，正确判断—发现事态及时上报—记录并存档1.密切监视消防控制屏和电脑显示系统2.全面观察和掌握重点区域治安动态3.分析问题，可疑情况及时通知岗哨处理4.做好记录监视消控主机熟练操作程序—掌握火警及故障报警情形—发现报警及时上报并通知查看—联系确认火警及故障排除—记入台帐1.密切监视、熟练操作消控系统2.及时通知相关人员处理火警、故障信号3.确认处理结果4.做好记录紧急情况处理发现紧急情况—第一时间上报—密切监视，协助处理—记录过程—必要时通知有关部门要求援助1.紧急情况及时上报，必要时通知相关机构求援。2.做好详细记录视频录像保管重点部位、可疑情况、必要项目的视频录像拷贝并妥善存放1.做好视频录像拷贝并妥善保管。监控纪律执行资料保管与保密—严禁无关人员进入—严禁谈论监控内容1.做好保密工作与保管工作2.严格监控室执勤纪律60 3.设施设备维修人员进入，需取得项目总监同意，且工程主管陪同的情况下，方可放行检修卫生1.做好监控室清洁卫生其他做好领导交办的其他事务。60 9.9安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）岗位名称安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）工作要点遵守相关规章制度，做好安保、值勤、巡逻等各项工作。工作职责工作流程考核要求权重得分备注日常事务及上传下达安排巡更事务及车辆停放引导—安排队列交接班—组织台帐记录—上级指令传达—重点情况汇报1.安排巡逻巡更事务及车辆停放引导2.安排停车位状况管理3.安排队列交接班4.重点情况上报5.上级指令传达6.组织台账记录保安领班遵守公司工作程序、值勤纪律及仪容仪表规定学习公司有关制度—遵守工作程序，值勤纪律，注重仪容仪表1.遵守工作程序2.遵守值勤纪律3.注重仪容仪表，体现精神风貌交接事务打扫工作区域—交接保安工作以及注意事项—做好交接班记录1.打扫工作区域2.做好物品交接3.做好交接班记录4.执行队列交接区域内各项管理工作停车位管理—车辆停放引导—卫生情况监督—可疑人员巡查—制止货品杂物堆放—区域日常巡查1.车辆停放引导及停车位停车场管理2.卫生情况监督3.警惕可疑人员4.制止货品杂物堆放5.做好不定期不定点不定线的责任区域巡查密切协作互动巡逻保安员、监控室保安员、岗亭保安员之间密切协作，重要事务记录并上报1.需要时及时支援临近单位2.重要情况可疑情况记录并上报，必要时及时联系相关机构区域防盗防火区域内安全保障—做好区域内防盗、防火安全1.做好区域内的防盗工作2.做好区域内消防安全工作装修现场巡查1.做好现场巡查，检查施工许可证巡逻员60 工程装修现场巡查—督促安全规范施工—杜绝安全隐患—重要情况上报并记录2.督促安全规范施工3.杜绝安全隐患4.主要情况上报并上报机动事务突发事件—现场处理—上报并记录1.突发事件现场处理。2.需要时做好支援3.重要情况上报记录机动组巡更事务根据巡查要求按时按次进行巡查1.按公司规定按时按次做好巡更记录巡更组单身公寓管理单身公寓安全保障—人员出入监控—投诉首轮接待—卫生监督1.做好单身公寓内安全保障2.做好单身公寓出入控制，配合门禁卡发放3.做好单身公寓卫生监督4.做好投诉的首轮接待，需要时引导至物业办单身公寓岗其他做好领导交办的其他事务。10.附件10.1各类制度附表物业接管验收物业验收与移交资料清单物业交接验收资料遗留问题清单物业接管验收问题处理单装修管理装修安全管理协议装修施工承诺书装修违规整改通知装修施工许可证60 装修保证金退还申请表回访回访表单投诉受理投诉受理表单60 10.2各类台账保安消防类1.保安交接情况记录2.保安班长巡查表3.周工作总结报告4.防火检查记录（月查）5.消防中心值班记录表6.消防队员定人、定点、定岗责任书7.消防领导小组及义务消防员名单8.消防器材分布明细表9.消防设施巡查表工程类1.变配电设备巡视记录2.水泵房巡查记录3.维修台账4.商用办公楼电表台账5.单身公寓水电台账6.供电系统7.专变配电室概况物业管理类1.物品领用登记表2.管理员巡查表3.客户投诉登记表4.值班记录表5.保安台账记录抽查表60