用友服务产品v3.0发版说明

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1、服务产品V3.0发版说明服务产品V3.0发版说明书用友软件股份有限公司云服务创新中心2011年4月第26页共26页服务产品V3.0发版说明目录1、用友服务产品32、服务产品V3.0概述43、服务产品V3.0范围43.1服务产品V3.0版本的产品包43.2安心系列服务体验包的服务产品43.3安心系列服务伙伴包的服务产品53.4安心系列服务标准包的服务产品53.5舒心系列服务包的服务产品54、服务产品V3.0的产品内容64.1电话热线支持64.2网上在线支持84.3网上自助服务104.4基本信息服务114.5网络社区服务124.6区域/行业远程维护服务124.7标准现场维护服务1

2、44.8地区级客户俱乐部154.9系统巡检164.10软件升级184.11全国客户俱乐部184.12绿色热线194.13专属团队服务____专属现场服务204.14专属团队服务____专属坐席服务214.15年结服务224.16定期现场服务234.17加急特殊服务244.18常规驻场服务244.19ABU驻场服务254.20全国联保服务26第26页共26页服务产品V3.0发版说明1、用友服务产品针对企业从简单到复杂的应用状况、从标准到个性的服务需求，用友提供全方位多角度的“用心服务”系列产品。用友服务为企业信息系统稳定高效运行保驾护航，并提供功能不断增强和应用模型不断优化扩展

3、的软件。帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益l当企业需要确保管理信息系统的平稳运行时：推荐选用以基础保障式服务为核心的“安心系列”服务产品；l当企业对服务响应时间、服务顾问级别、服务时段有更高要求时：推荐选用更高级别的“舒心系列”服务产品l当企业需要快速自动化服务时：推荐选用涵盖丰富专项服务工具的“省心系列”服务产品l当企业有个性化的随需定制服务需求时：推荐选用定制化服务解决方案获得随需应变的“随心系列”服务产品l当企业不想花钱，有应急需求时：推荐选用单项支持服务卡的“真心系列”服务产品第26页共26页服务产品V3.0发版说明2、服务产

4、品v3.0概述服务产品V3.0是一款为用友软件应用提供高质量的服务保障、不间断的技术支持和统一的人员能力提升计划的服务产品，最大程度地保障软件系统的稳定运行。通过服务产品V3.0让客户更好的应用软件，充分享受软件信息化所带来的企业管理效益。3、服务产品V3.0范围3.1服务产品V3.0版本的产品包服务产品服务包类别服务产品V3.0版安心系列服务体验包安心服务伙伴包安心系列服务标准包舒心系列服务3.2安心系列服务体验包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务客户对象问题解决网上自助服务1、NC客户2、U8客户3、e-HR客户4、CRM客户网上在线支持电话热线支持知识服务基本信息服务

5、网络社区服务第26页共26页服务产品V3.0发版说明3.3安心系列服务伙伴包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场维护服务1、伙伴U8客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务系统巡检系统巡检服务3.4安心系列服务标准包的服务产品服务产品包原厂集中支持服务区域/行业服务机构支持客户对象问题解决网上自助服务标准现场维护服务1、NC客户2、U8客户3、e-HR客4、CRM客户网上在线支持区域/行业远程支持电话热线支持地区级客户俱乐部知识服务基本信息服务网络社区服务软件升级软

6、件升级系统巡检系统巡检服务3.5舒心系列服务包的服务产品服务产品名称客户对象全国客户俱乐部1、NC客户第26页共26页服务产品V3.0发版说明1、U8客户2、e-HR客3、CRM客户全国联保服务绿色热线专属团队服务定期现场服务加急特殊服务常规驻场服务1、U8客户2、CRM客户ABU驻场服务1、NC客户2、e-HR客户说明：舒心系列服务必须在购买安心系列服务标准包的基础上购买。4、服务产品V3.0的产品内容4.1电话热线支持4.1.1服务内容：用户通过拨打用友客服专线4006600588可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业

7、务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；1.提供5*8小时热线支持服务2.提供电话语音留言回呼服务3.专家服务团队诊断指导服务4.用户问题解决进展状态告知服务5.用友区域/行业服务机构现场服务质量回访监督4.1.2交付流程1.客户遇到应用问题，根据用友提供的服务识别码拨打热线支持电话4006600588；2.一线服务顾问对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；3.客户进行问题描述；第26页共26页服务产品V3.0发版说明1.一线服务顾问进行问题解答；2.如果在热线电话中不能