酒店业市场营销的概念.pptx

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1、1962年AHMA制定的旅館管理及會計方式,經多次配合市場的修正，國際性完整的「制式管理」方法，於1970年代以後獲得各地區連鎖旅館同業的採用。依據UniformSystem制式管理的旅館營運預估及財務分析方式，歸納出「成本＋服務＝價格」（Cost＋Service＝Price）的觀念，從制式的會計制度損益表內虧盈的計算，作出經營管理階層與業主的分層負責關係，作為永續經營的原動力。制式管理（UniformSystem）：組織編制：由經營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切出建立營運管制的流程編制，這就是「制式

2、管理」（UniformSystem）。制式管理（UniformSystem）1旅館館理與經營序產品Product價格Price促銷Promotion通路Place競爭需求定位創新行銷服務管理優勢規劃價值2酒店業市場營銷的概念和作用酒店業的領頭羊馬里奧特、希爾頓、雅高等國際酒店管理集團都明白，有效的市場營銷對於旅遊企業的成功具有重要的作用。從他們的經驗中可以得知，酒店企業成功決不僅僅局限於提供好的產品和服務，有特色的市場營銷活動是關鍵的因素之一。酒店業市場營銷的根本目標是獲取顧客的滿意，這是酒店業得以生存和獲得利潤的關鍵。市

3、場營銷活動都是圍繞顧客的需要進行的，包括現實顧客和潛在顧客。某些酒店企業簡單地將市場營銷理解為銷售。市場營銷包括銷售，但決不僅僅局限於此。酒店業的市場營銷包括產品策劃、銷售管理、定價、服務質量監控、顧客經歷等，還包括開拓渠道去宣傳產品：還涉及到酒店企業選擇開業地點、購買設備設施和日常經營等各種決策。3在宏觀方面，酒店業市場營銷主要研究以下問題：企業的價值在哪裡？哪裡是值得擴大、延伸和集中注意的市場？新的市場機會將會在哪裡出現？新的企業應該在哪裡建設？應該和其他企業開展何種聯合？應該增加何種新的產品和服務？應該採用何種廣告、

4、價格和銷售策略？在微觀方面，市場營銷同樣密切聯繫著企業日常經營的各個方面，諸如菜單中是否有特色菜品，房間質量、康樂及娛樂設施、洗衣費，在房間和浴室中客人需要什麼樣的特殊照顧等非常細緻的問題。4基於以上的分析，我們給出酒店業市場營銷的定義是：”酒店業市場營銷是一套用於計劃、定價、促銷酒店業產品和服務的完整體系，並使之有效實施於目標客源市場，最終實現顧客滿意和企業目標。”此外，酒店業的市場營銷決不是單一的工作，它不僅涉及企業內部運營的方方面面，同時也包括企業對外部環境的反應與感知，並且注重企業內外部整體關係的建立，例如與供應商

5、、旅遊中間商建立良好合作關係等。5酒店業的現代市場營銷與傳統市場營銷下圖將現代酒店業市場營銷與傳統市場營銷進行了對比。傳統市場營銷的出發點是酒店企業自身實際能提供和願意提供的產品和服務，是基於企業自身實力的考慮。比如，當酒店業熟知如何去運營餐飲時，他們非常願意增加餐廳、咖啡廳等飲食設施。也許這些設施的增設是必要的，但問題是酒店企業最初考慮出發點並不是顧客需求。相反，現代市場營銷是建立在了解顧客需求基礎上的。企業的目標和任務最先考慮的是如何滿足顧客的願望與需求，從而發現市場機會，再決定提供何種產品和服務。具體地說，企業應根據

6、自身的能力和資源，結合發現的市場機會，提供給目標顧客需要的服務和產品。只有這樣，當顧客購買了企業的產品和服務後，不僅僅是顧客獲取滿意，同時酒店企業本身也實現了自身目標，即銷售額、利潤、企業形象、聲譽和市場份額。酒店企業同時要注重收集顧客的信息並加以反饋，這些信息有利於企業進一步了解顧客，提供更好服務。在一定意上，獲利能力被看作是酒店企業滿足顧客需要的一項重要指標。6傳統企業自身能力與需求酒店企業自身能力與需求提供住宿產品與服務向市場出售產品與服務顧客信息反饋了解顧客需要與需求企業需求與目標企業資源發展潛在市場找準目標細分酒

7、店業市場營銷組合（4PS）實現顧客滿意實現企業目標外部資源7酒店業市場營銷戰略管理酒店業市場營銷戰略酒店業市場營銷戰略，是指酒店企業根據自己的經營目標，通過對營銷環境以及企業自身特點（包括硬件設施、經營理念、員工素質、企業文化）、經營能力等的分析，制定的用來指導酒店企業未來長期經營發展方向的系統性規劃。需要指出的是，這種系統性規劃應該是一種動態的規劃。在商品經濟高度發達的條件下，酒店業的經營環境從競爭對手到政策法規、經濟形勢等，無不處於不斷的變化之中，所以，針對特定環境而制定的戰略也要隨之不斷加以調整，使之適應環境和競爭變

8、化的需要，營銷戰略才能發揮其功效。8酒店業市場營銷戰略制定的基本過程酒店業市場營銷戰略制定的過程如下圖所示：市場營銷戰略規劃內容（由企業最高層制定）經營使命經營目標經營策略業務組合計劃市場營銷計劃內容（由客房部、餐飲部等制定）營銷環境分析營銷目標確定目標市場選擇營銷組合策略市場營銷計劃的實施、控制與管理