客服培训心得体会　.doc

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1、客服培训心得体会　　　客服培训心得体会篇一客户服务人员工作心得没想到自己能拿到q2季度之之星，好开心，也很意外。　　qq2是在忙碌与压力中度过，，整个google客服部在在q2做了一次大的调整，mmaggie被调佛山，我接接管国内客服部，刚接手，自自己缺乏经验。　　一开始所所面临的问题团队成员了解解不够，数据不熟悉；后期又又面临着新的问题老员工流流失，新人招聘与培训；客户户投诉等等。　　特别是客户投诉诉问题，对我来说是一大挑战战，以前碰到类似事件都是mmaggie处理。　　现在终于于体会到maggie当初的的辛酸，真的很不容易。　　面临着这些

2、种种问题首先是自自己思考，再通过络搜索查看看一些相关资料参考，回想当当初maggie在处理这类类事件的做法，最后请教领导导的看法。　　经过以上方法，也也成功的处理了几单客户投诉诉案，从中得到了一些方法，，在此给大家作一个简单分享享。　　客户投诉问题整体可可以分为四个步骤　　一、、倾听客户诉说，控制自己的的情绪，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始肯定很很激动和恼火，这时我们应采采取全方位倾听是非常重要的的，充分调动自己左右脑，直直觉和感觉来听，比较自己所所听到、感到和想到的内容的的一致性。　　用心体会、揣摩听听懂弦外之音。　　此时千成别打打断客

3、户的话，让客户把心里里想说的话全说出来。　　如果中中途打断顾客的陈述，可能遭遭遇顾客更大的反感。　　在这个个时候我们除了倾听外，还需需要控制自己的反应情绪。　　总总之坚持一项原则可以不同同意客户的投诉内容，但不可可以不同意客户的投诉方式。　　由于客户的投诉多数属属于发泄性质，消除了怨气，，心理平衡后事情就容易解决决了。　　因此，作为一名客户服服务人员，在面对客户投诉时时，一定要先倾听，设法搞清清楚客户的怨气从何而来，以以便对症下药，有效地平息客客户的抱怨。　　只有认真听取客客户的投诉，才能发现实质性性的原因。　　千万不要争辩，那那只会火上加油

4、，适得其反。　　二、建立与顾客共鸣，，站在客户的立场上将心比心心当客户投诉时，他最希希望自己的意见能得到对方的的认同，自己能被别人尊重。　　我们听完客户陈述后，用自自己的话重述顾客的恼火原因因，描述并稍微夸大客户的感感受。　　对感受做出回应，把你你从顾客那里感受到的情绪说说出来。　　以换位来思考“如如果我是顾客，碰到这种情况况，我会怎么样呢？”。　　取得得客户的信任，也就是建立与与客户共鸣，得到对方的信任任。　　三、道歉，向客户表表示歉意真诚的说声“是是我们的错，给您造成了损失失，对不起！”语气一定要表表现出真诚，这时候不要太吝吝啬道歉的话，

5、因为主动道歉歉并不是主动承认错误，而道道歉是客户这时候需要的。　　有有道是，伸手不打笑脸人，你你已经道歉了，客户很可能也也会退让一步。　　因此，对所有有客户投诉的处理，无论已经经被证实还是没有被证实的，，都不是先分清责任，而是先先表示歉意，这才是最重要的的否则，后果将会难以想象象。　　四、正确及时地解决决客户问题对于客户的投投诉应该及时正确地处理，若若拖延时间，只会使客户的怨怨气变得越来越强烈，使客户户感到自己没有受到足够的重重视。　　应迅速做出应对，要针针对这个问题提出应急；同时时，提出杜绝类似事件发生或或对类似事件进行处理的预见见性，而不

6、仅仅是修复手头的的问题就万事大吉。　　如果经过过调查，发现责任的确在于我我们身上，我们应该给予适当当的补偿，尽快告诉客户处理理的结果。　　在处理各种客客户投诉时，两大原则第一是顾客至上，永远把顾顾客的利益放在第一位。　　第二是迅速补救，及时研究对对策，给予补救，重新获得顾顾客的信赖，引以为戒。　　在工作上我还存在很多不足足，需要进一步学习与提高。　　特别是团队管理经验，还很很缺乏，请公司多给予批评与与指教。　　篇二物业客服服工作现在社会竞争很大大，想找个好的单位工作真的的不容易啊！真的感谢帮助我我的人，以及公司领导给了我我一个很好的发展平台，

7、让我我有那么好的机会学习！从6月27日我到无锡群泰泰物业客服部工作，主要工作作的内容是接待客户、相关关业务的办理、费用的收取及及缴纳统计、客户信息反馈，，以及客户档案的管理。　　想想想自己刚进公司的时候，对物物业可以说是一知半解，实际际应用更不是件小事。　　刚开始始由于一切都还没有正式启动动，只是学习些书本的理论知知识，到后来针对塔楼部分的的签约，以及对我们最大业主主百脑汇商场的服务。　　可以说说到现在已经对物业有个笼统统的概念。　　anyway，做做客服就是要维护好每一个客客户，在我看来，客服部是公公司的心脏部门，客服专员素素质的高低和业务

8、知识水平的的高低直接影响到整个公司的的动作和利益。　　作为一名客服服专员，首先要具备的就是服服务的意识和心态的稳定，客客服客服，说的就是要用心的的为每一位客户服务，