资源描述：
《大学生淘宝客服实习报告.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、大学生淘宝客服实习报告世间无难事,只怕有心人,只要用心努力,就一定能做好。一、实习目的为期一个月的实习时刻,秉着为以后的工作奠定基础的原则,努力学习更多的知识,积存更多的实践经验,在实习的过程中去发觉自己的不足和缺点,同时让自己学到更多的知识,在实践中运用到我们在学校学习的知识,检验我们的学习成果,从而更好的进展自己,更好的在社会上立足。二、实习时刻2013-6-29到2013-7-29三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服五、岗位工作描述：来到广州大淘商贸有限公司那个单位实习,是我自己去投简历并通过面试而得到那
2、个实习机会的。广州这个地方,我也不是非常熟悉,在寻实习单位的过程中,真正吃了非常多的苦头。在历经多次面试后,积存了经验,明白得了技巧,终于被该公司录用了。我的实习岗位是售后客服。要紧的工作是处理售后咨询题,解决中差评,处理退换货事件。然而尽管是售后客服,可实际上并没有分的专门清楚,售前客服要完成的任务,我也是必须得完成的。1、通过淘宝旺旺谈天软件,接待来访顾客的在线咨询,包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客推举商品并促成中意购买。3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。4、向买家提供良好的售后
3、服务,解决售后咨询题、解决客户纠纷,处理中差评。这些基本上每天必须要做的情况。六、实习总结6.1实习内容2012年6月29日开始上班,我们上班的第一天,客服主管就开始带我们,给我们分配任务。早上的时刻是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责,她告诉讲我改日需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要如何讲,还有告诉我,通常会遇到多少种客户,让我如何去面对,如何去解决一般客户提出的疑咨询。而我的工作是售后客服,要紧就是处理中差评以及相应的售后咨询题,在客户有咨询题要寻我们客服的时候,我们的一言一行差不多上要专门小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我们公司的承诺,我们就是公司的代
4、表。像我,当一名售后客服,要紧的工作的处理售后咨询题,售后纠纷,解决中差评,退还货咨询题。这些咨询题的解决,不是一两下就能够解决的。比如讲是解决一个售后咨询题,处理中差评,我要先查询客户的信息,核对客户的资料,查询客户的评价内容,了解其评中差评的缘故。在了解这些情况之后,要看客户是什么时刻有空,再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后,要依照客户的语言和口气来给客户讲明缘故并提出解决方案以供其选择,力求得以解决,双方和-谐相处并达成信赖关系,使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉,在那个过程中,专门是打电话的过程中,做好客户的信息收集和预备是专门重要的,同时,在客户不满
5、的时候,我们一定要倾听并适时给予确信,最后才提出我们的解决方案。尽管讲看上去看起来不是非常难,然而真正做起来不是非常简单的一件情况。因为我们面对的客户是不一样的,每个人的性格差不多上不一样的,这时候的我们需要时刻去区分,去发觉,我们现在面对的客户毕竟是属于哪一种人,才能寻到相应的解决咨询题的方法,依照客户的讲话语气和声调去辨不并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决措施,让客户真正中意。不仅仅是中差评咨询题需要给客户打电话,像客户发觉货不中意或者出现咨询题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部的人员联系好,先了解是否有货,然后在收到客户退回来的物资之后,及时给客户回复。这时候,最需要注意
6、的地点是：一定要及时和信息要有效,以及注意讲话技巧。那个一般情况下解决起来咨询题不大,只是心态要放好,因为有时候客户会发脾气,然而假如我们站在消费者的角度上去看的,我们就会心平气和的去解决了。6.1实习心得不知不觉间,一个月的实习时刻差不多到了。在这一个月的实习中,我成长了,也发觉了很多的咨询题。我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老总和老总娘两人携手办起来的,是从一个没有任何信誉的小淘宝店,一笔一笔的做到今天的三个皇冠,实在是相当的不容易。从2006年开始经营,到今天差不多有整整5年的时刻了。是通过不断的坚持和努力,才有今天如此的成绩的。公司的宗旨是：客户至上,服
7、务第一。秉着这一原则,我们工作时刻警惕着。公司规模不大,一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的,是一种相对独立的模式,并同时直截了当由老总治理。做了一个月的实习工作,每天做的情况是非常繁琐,然而是绝对不能马虎,因为一个不留神,就可能损失一个客户甚至是带来一个差评,严峻的可能还会导致维权处理。因此,我在我的岗位实习中,是专门慎重和小心的。生怕粗心,弄错情况,那样损失就惨重了。在工作中,就不像是在学校那么轻松了,不是上上课,吃
