地产销售案场物业服务手册

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1、南京海峡城案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1案场物业岗位架构1.2管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案

2、场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗样板房服务岗第2页共32页岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（

3、包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上2.年龄35周岁以下1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上案场管理销售案场管理岗地产销售业务，具备一定地产营销素质要求：从业经验1.五官端正、形象好,口语表达能力较强2.具星级酒店管理经验2.情绪稳定、责任心强，具备良好的

4、职业道德和团队合作精神3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力1.2.2销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表第3页共32页动作规范言语规范站姿坐姿走姿1.2.3销售案场管理岗岗位职责1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4销售案场特殊事件处理原则1.2.5案场管理岗管理要求.....................................

5、...........................................................................岗前培训1.服务操作流程及服务礼仪2.案场楼盘基本情况在岗培训（每月不少于一次）1.雅戈尔企业文化2.客户服务技巧培训3.团队管理培训及例会对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训1.日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置例会2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要1.3案场服务岗1.3.1案场服务岗任

6、职资格................................................................................................................第4页共32页岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：销售厅1.女1.熟悉项目基本情况服务岗销售大厅服务岗2.女身高1.60—1.70米为宜2.水吧接待和样板房接待的服务流3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁程和服务技能4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身

7、材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过3吧台服务岗要求具有一定的出品能硬（女容貌秀丽，气质佳）力5.普通话流利3.样板间接待岗须具备一定演讲能样板间接待岗6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度力，要熟悉：户型基本信息介绍素质要求（面积、朝向、价格区间、交房1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具标准、区别）备优秀的沟通能力2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上1.3.2案场服务岗通用行为规范通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：第5

8、页共32页阶段工作及服务流程班前准备1.自检仪容仪表2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc站姿走姿（缺）言语规范：1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；2)提醒销售代表客户到来；1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程第6页共32页1