[精选]坚决履行医院使命全面推进优质服务.pptx

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1、坚决履行医院使命全面推进优质服务左伟课后提问内容1、我院把2008年定为什么年？2、我院现阶段的使命是什么？3、“使命决定战略”对吗？4、“精诚所至，金石为开”出之什么典故？5、服务总成本领先战略、服务差异化战略、服务集中化战略是迈克尔.波特的三个战略吗？6、2008年优质服务年活动分哪几个阶段？7、张瑞敏是哪个企业的CEO？8、目前我院坚持的“八字方针”是什么？“十一五”规划总目标（使命）到2010年，争取建成“总体布局合理、资源配置优化、学科建设领先、医疗技术优良、科研教学配套、医疗服务满意”的

2、集医疗、预防、教学、科研、康复于一体的三级乙等医院。综合实力处于省内同类医院先进水平，为象山人民提供优质、便捷、经济的医疗服务，为象山现代化生态型滨海旅游城市建设做出贡献。2008年医院工作总目标（使命）坚持“二次创业，争创三乙”的八字方针，持续深入开展医院管理年活动，严格按照“三乙”医院的要求，以确保医疗安全为工作核心，提升医疗服务水平为工作重点，扎实开展各项工作，实现医院的跨越式发展，为全面提高象山人民健康水平而努力！2008年工作重点内容一项活动和八大工程相辅相成、相互交叉☆一项活动：优质服务

3、年活动☆八大工程：健康保健工程三名(名医、名科、名院)工程便民工程信息化工程形象工程成本绩效管理工程人才工程安全保障工程坚决履行我院神圣使命，积极推进“优质服务年”活动战略一、使命与战略关系管理▲（一）德鲁克事业理论：使命战略结构(模式)结果使命决定战略一、使命与战略关系管理▲（二）战略就是医院生存发展和战胜对手的策略。战略管理是医院一项重要管理。战略管理抓方向抓主动权使命目标经营模式竞争优势一、使命与战略关系管理▲（三）德鲁克讲:“每天要反思三个问题——我们的业务是什么？我们的顾客是谁？我们给顾

4、客提供独特的价值是什么？”我们想过没有？——医院的价值是什么？医院为什么活着？不可替代性在哪里？▲（四）医院的使命不在内部，而在外部为之服务的顾客身上！如果等病人没有了才来研究顾客，为时已晚！一、使命与战略关系管理▲（五）成功企业有具有鲜明而坚决的使命。中国海尔——无私奉献，追求卓越。敬业报国，追求卓越。创造资源，美育全球。中国饲料总公司——引领农民，脱贫致富。扬子江药业集团——探索进取，护佑众生。蒙牛乳业——百年蒙牛，强乳兴农。一、使命与战略关系管理▲（六）使命决定战略毛泽东——解放全中国山西晋商

5、乔致庸——“汇通天下”山西陈六子——中国染业大王▲（七）我们的使命就决定了要确立我们独特经营模式和与众不同的竞争优势。案例（1）上海同济医院案例（2）广东省高州市人民医院高州医院地理位置一、使命与战略关系管理▲（八）松下幸之助：生意是为社会大众贡献的服务，利润是服务既得的合理报酬。只要服务完善，必定会产生利润。服务是赢得竞争优势的法宝。服务是产品的重要价值的来源——新的增长点。服务是影响购买实践的重要诱因。一、使命与战略关系管理▲张瑞敏：消费—服务—生产是当今世界先进经营管理秩序的基本框架，服务起着

6、沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本的，不可忽视和无法动摇的。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动和持续发展，从而确定星级服务战略目标。我们没有意识到我们目前最差的环节就是服务，尤其是优质服务。我院神圣的使命，决定了我们必须实施优质服务战略。二、推进实施优质服务战略宗旨：以病人为中心，为人民健康负责(一)树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。(二)建立医院的顾客服务体系(三)创新医院的顾客服务策略(四)

7、医院服务总成本领先战略(五)医院服务差异化战略(六)医院服务集中化战略(七)医院服务人性化战略(八)实施医院服务团队战略(九)实施医院服务程序规范战略(十)实施医院员工言行规范化战略(十一)实施医院服务持续改进战略（一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。1、医务人员如何提高自身素质？转变观念和态度扩大知识面、增加知识量掌握基本技能：＊三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅力＊三项技能：解释教育技能、说服技能、沟通技能接受成功激励：把自己激励成有激情的人，超人。团结协作，融入集体，适应社会。

8、2、适应新形势，转变服务观念。▲（1）观念心态态度行为结果观念是第一位的☆老鼠与米缸的故事：医院正面临最佳发展时机，不抓机会将会失去发展空间。☆一个剑客的故事：只有与时俱进，才能占据一席之地，否则会被淘汰出局。☆狼与鹿的故事：变竞争力为动力，变竞争为合作。☆日本人卖中国电视的故事：竞争拉动了需求，谁竞争意识强，谁就争先。（2）观念决定一切，思路决定出路。观念决定心态心态决定命运态度决定结果细节决定成败立场决定市场素质决定质量服务决定效益合作决定生存知识创造财务，学习成