佳杰科技客户服务管理技巧训练大纲.doc

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1、广州佳杰科技有限公司客户服务管理技巧训练n第一部分客户定义和客户满意度概念ü我们的直接客户和间接客户ü研讨设计：我们的客户需要什么ü衡量服务质量：客户满意度ü衡量客户满意度的方法：SERVQUAL技术ü研讨设计：如何进行客户满意度调查问卷设计ü测量服务质量的神秘顾客法ü客户价值的两个概念ü客户价值的计算公式ü设计KPI标准的策略要点n第二部分服务与服务标准的制订ü服务的定义、特点和优质服务的本质ü服务圈模型和关键时刻的概念ü服务的程序面和个人面ü客户服务的四种分类ü服务的程序面七个要素ü建立服务标准的四个步骤ü优质服务标准的SMART原则ü研讨设

2、计：如何制定优质服务标准n第三部分改进客户服务标准和服务质量ü利用满意度调查结果改进你的服务标准ü服务质量改进的鱼骨图和柏拉图分析ü案例说明：根据调查结果改进你的服务标准ü案例分析：用鱼骨图改进你的服务质量n第四部分客户关系管理策略ü什么是真正的客户关系管理ü二八原理和客户分级管理ü研讨设计：客户的ABC分级标准ü客户感知模型的三因素ü研讨设计：设定相应的服务标准差异化n第五部分客户关系维护和深化ü客户忠诚的定义ü客户忠诚和客户满意的区别ü企业可持续发展与顾客忠诚ü如何通过客户关系维护创造客户忠诚ü客户关系深化的三种方法ü客户服务的超值报酬规律ü

3、全方位的服务策略和永远多做一点点ü案例分享：客户服务的个人英雄主义n第六部分客户需求响应的个人技巧ü关键时刻的四个步骤行为模式ü做个积极的倾听者ü用SPIN了解客户显性和隐性的需求ü提议适当的行动ü衡量适当行动的三个原则n第七部分客户问题解决的个人技巧ü投诉产生的原因与类型分析ü处理客户投诉的五步骤：LSCIA模型ü中性与带感情色彩的问题ü案例分析：一起客户投诉的处理n第七部分内部客户沟通渠道与冲突解决ü企业利润链与内部客户观念ü内部客户多种沟通渠道的建立ü内部客户冲突化解的PAC模式ü内部客户的团队精神建设