世博金牌服务技能大赛赛制(0911)改版.doc

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1、世博会金牌服务技能大赛竞赛规则上海举办世博会，是由发展中国家第一次举办的综合性世博会，具有历史性的意义。作为举办方，是一种挑战也是前所未有的机遇。上海联通举办的这次“迎世博，客服技能比武大赛”，势必能够促进营业厅、VIP客户经理、客服中心三大服务窗口的服务技能水平和意识，形成你追我赶的势头，向世界展示上海联通的风采。一、竞赛纪律为保证竞赛活动在“公平、公正和公开”的原则下进行，特制定以下竞赛纪律：1、竞赛选手必须不能由其它岗位人员进行代替，凡是违反，将取消该团队的参赛资格或所取得的荣誉。2、凡在竞赛活动中，有作弊等不当行为的参赛队伍，一经发现，将取消其

2、队伍参赛资格。二、其它规定（一）凡在竞赛中，有作弊、或不听从主持人、评委评判的不当行为者，一次犯规后不改者，将取消该人或该代表队的参赛资格。（二）观众人员不能在场外或场下采取任何方式帮助参赛选手做答；（三）参加竞赛时，手机、书本、电脑和草稿纸等一律不能带入，相关文具由竞赛组织者提供。（四）竞赛过程中如出现争议情况，各队可以在两个环节的时间间隙将异议提请主持人，由主持人向评委提出，当主持人和评委无法评判时，评委可以将此异议提请竞赛仲裁，由仲裁员做出最终的裁定。第一环节：我型我秀（满分10分）各参赛队以团队（共3人）为单位，进行风采展示，形式可以多样，能充

3、分体现各部门良好的精神风貌，如诗歌、朗诵、舞蹈、小品等方式。每队展示时间控制在2分钟之内。选手可携带任何道具和背景音乐。主要考察是否有创意、是否展现团队精神、整体呈现效果。分数将由评委给出，去掉最高分和最低分，平均分数为最后得分。此环节满分为10分。第二环节：有问必答（满分30分）1、此环节为个人必答，每队答题量为3道。题型为不定项选择题、简答题。2、共有8组题库，为A，B,C,D,E,F,G,H。每个题库含有3个题目。每队从题库组中抽取其中一组作答。3、每道题必须在30秒内回答完毕，答对1题得10分，答错不得分也不扣分。4、答题规则：A.在主持人读题

4、完毕后开始计时B.代表队每位选手按照顺序独立回答问题（即一号台1号选手→一号台2号选手……八号台3号选手；），其他队员不得以任何形式提示和补充。C.小组个人在回答时，其他队员不得替答题选手答题、提示或补充，否则视为答题无效。D、选手不可以在主持人读题过程中截题回答，只能在主持人读完题目后回答，如选手不懂作答，可说“过”，本题不得分。5、此环节满分为30分。第三环节：同舟共济（满分100分）1、此环节为团队共答题,题型包括为速答题、计算题、连线题，不定项选择题及简答题。各类题目分别有一题，共五道题目。题目会显示于大屏幕上，各参赛队在规定的时间内在同时在答

5、题板上做出答案，当主持人宣布亮题板时，各参赛队须同时亮出题板,不得继续更改，答题板在主持人宣布亮题板后3秒后仍未亮出答案者，该答案视为无效.2、各类题目的时间要求及规则分别是：A.速答题:主持人读完10道题后5秒内写出答案并亮出题板，所有题目全部回答正确方可得分。B.计算题:各队队员在主持人读完题后60秒内写出答案,答案保留小数点后两位。计算正确方可得分。计算题可使用计算器。C.连线题:各队队员在主持人读完题后30秒内将相对应的项目在题板上用直线连接,连线全部正确方可得分。D.不定向选择题：各队队员在主持人读完题后30秒内将相对应的答案写在题板多选、少

6、选、错选均不得分。E.简答题，各队队员在主持人读完题后60秒内在题板上写出答案，所有答题要点全部回答正确方可得分。只要选手能把正确的答案回答完整，无论多答的答案是否正确也得分。3、每答对一题得20分，答错或不完整、超时者不得分也不扣分。4、答题规则：A.在主持人读题完毕后开始计时。B.答题时队员之间可互相提示，集体作答。C.此环节满分为100分。第四环节：身临其境（满分60分）1、此环节为团队共答题，每队1道题。2、各队按次序抽取一道题作答，每道题号对应的是由表演者扮演的某个具体的客户角色（如商务人员、家庭主妇等，如果客户为外籍人士会在题目中加以注明。

7、）3、抽题后5秒内，每队选出一名代表上台进行作答，即根据演员所扮演的相应角色客户的需要，提供服务或者是进行营销，时长控制为4—5分钟。4、此环节由评委对比参考答案进行评分，评委团将视各队的具体表现是否到位而定分，评分区间为0-60分,去掉最高分与最低分后的算术平均分为最后得分。5、答题规则：A、整个环节中，各队必须将演员当成是真实的客户，呈现出最真实的服务、营销场景。B、此环节主要考核的是各队的服务和营销能力。6、此环节满分为60分。第五环节：勇者无敌（满分30分）1.本环节为风险题，每队一题。2.各队自选题目，以队为单位作答，题型为简答题、计算题、不

8、定项选择题。3.各队先抽取答题顺序，再依照此顺序选择自己将回答问题的分值抽取题目作答。4.题目