[精选]电信业务管理及人员中级管理知识培训.pptx

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1、电信业务员中级培训南京邮电大学于辉8888@1632012-10-199/16/20211第一部分本章包括：第一章职业道德第二章法律法规第三章应用文写作第四章电信营销英语第五章服务礼仪第六章沟通技巧第七章客户消费心理与购买行为第八章市场营销基础知识第九章简单的市场调研法第十章市场营销策略常识9/16/20212第一章职业道德本章包括：第一节电信职业道德的特点第二节加强电信职业道德教育的作用第三节通信行业职业守则9/16/20213第一节电信职业道德的特点1、电信职业道德体现了“人民邮电为人民”的根本宗

2、旨2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性3、电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4、电信职业道德与电信法制和职业纪律既有联系又有区别9/16/20214第二节加强电信职业道德教育的作用1、有利于物质文明和精神文明建设2、有利于加强电信职工队伍建设3、有利于维护电信信誉4、有利于提高电信企业经济效益9/16/20215第三节通信行业职业守则要求掌握：1、爱岗敬业，终于本职工作2、勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量3、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到4、遵守通信纪

3、律，严守通信秘密5、遵纪守法，讲求信誉，文明生产9/16/20216第二章法律法规本章包括：第一节《中华人民共和国电信条例》第二节《反不正当竞争法》第三节《消费者权益保护法》第四节《合同法》9/16/20217第一节《中华人民共和国电信条例》9/16/20218一、电信条例相关概念及监管范围在中华人民共和国境内从事电信活动或者与电信有关的活动，必须遵守本条例。9/16/20219二、电信业务经营者为电信用户提供服务的原则（掌握）（一）迅速（二）准确（三）安全（四）方便（五）价格合理9/16/20211

4、0三、电信用户交费和查询的规定（掌握）（一）电信业务经营者的义务1、电信业务经营者应当为用户交费和查询提供方便，电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务费等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。2、电信用户出现异常的巨额的电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速地告知电信用户，并采取相应措施。所谓巨额电信费用指突然出现超过电信用户此前三个月的平均费用的5倍以上的费用。9/16/202111（二）电信用户的相关义务1、电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经

5、营者交纳电信费用。逾期不交的，电信业务经营者有权要求其补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3%0的违约金。2、对超过约定期限30日仍不交纳电信资费的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。在暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。9/16/2021123、电信用户有权知悉使用电信费用的有关情况。经营者有义务为用户缴费查询提供方便。现行的电信费用交纳方式有两种由用户自行选择或以格式化条款方式确定：1）先使用后结算交费2）先预存后使用电信业

6、务经营者不得强迫用户接受某种或擅自改变已确定的交费方式。其中，预存话费应安照人民银行的活期利率计算利息（电话卡储值费除外）。9/16/202113四、电信用户申诉及其受理的规定（掌握）1、电信业务经营者应当向社会公开受理投诉的机构和联系方式，明确职责和权限。应当自接到用户投诉之日起15个工作日内答复。9/16/202114第二节《反不正当竞争法》一、放不正当竞争法的概念指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当关系的法律规范的总称。二、十一种不正当竞争行为（P17）9/16/202115第

7、三节《消费者权益保护法》一、消费者权益保护法的概念（了解）是调整生活消费关系的法律规范的总称，它调整着消费者和经营者与服务者之间的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关、消费者组织之间的社会关系。9/16/202116二、消费争议解决的途径1、协商解决2、消费者协会解决3、向有关行政部门申诉4、按仲裁协议提起仲裁5、向法院起诉9/16/202117第四节《合同法》一、合同的概念（掌握）合同通常又称契约，是当事人双方达成具有民事权利的义务内容的协议。二、合同法的概念（掌握）合同法是调整合同当事人

8、之间，为了实现一定目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。9/16/202118三、合同订立必须遵守的原则（熟悉）1、主体合格原则2、遵守法律的原则3、平等互利协商一致的原则4、采用书面形式的原则9/16/202119四、要约的概念（掌握）要约是希望和他人订立合同的意思表示。指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。五、承诺的概念（掌握）承诺是受要约人同意要约的意思表示，指对要约内容表示完全赞同的答复。9/16/202120六、合同的变更和解除（熟悉）（