[精选](05)售后服务.pptx

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1、售后服务什么是售后服务？商品在出售以后所提供的服务。售后服务GOOD!!!对顾客？对自己？对公司？通过这次课程让大家清楚售后服务的重要性，知道处理售后服务时店铺人员职责和权限，使得我们的售后服务更上一层楼！1、课程目的1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲大家好！下面由我来给大家介绍顾客服务部未来的体系规划未来售后服务体系的规划主要职责制定售后服务目标细化售后流

2、程完善售后服务系统售后服务人员培训里程碑审计报告汇总设定服务内容和质量标准规范服务流程、质量控制标准培训、激励建设中。。。。。。目前体系！主要职责售后服务周报汇报初步制定售后流程顾客纠纷解决培训建议里程碑SP/SAM/SM/ASM和顾客服务部处理问题的权限定期收集汇总售后服务问题与各个省区、培训部设定需要提升地方。多部门有效合作提高问题解决效率我们的明天需要你我共同创造！！1、客服部的体系2、常见售后售后服务问题3、售后服务处理步骤及注意事项4、职责和权限5、疑难解答课程大纲常见的售后服务有哪些？价格质量尺码缺货收银员作业意外服

3、务态度其它？？？款式顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有质量问题！店员疑惑的回答道：1）不可能吧。。怎么会有这样的问题2）你怎么洗的？明显是你洗坏了！3）毛衣都会起球的呀，你买个去球器把毛球去掉不就可以了吗？4）我们的都货品都是质检过的，还有质检商标的，怎么可能有质量问题呢？这个不是我们的问题！顾客无奈阐述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。店员回答道：1）明显就是你的问题，毛衣怎么可以放在洗衣机里洗呢？2）你洗的时候没有看过洗涤标志吗？上面有洗涤说明啊？3）这个

4、是你自己洗坏了的问题，我们帮不了你4）毛衣要翻过来洗的呀，是你把毛衣弄坏了顾客气愤道：谁能想到这些买的时候你们又没告诉我.店员回答道：1）每件衣服都有洗涤标识，你自己不看。2）你都说了，你是自己没看没有意识到这个问题，所以我们帮不了你顾客大声喊到：找你们经理来！我就不相信解决不了这个事情！！！情景1：顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有质量问题！店员微笑表示歉意：小姐我们的产品出现了这样的问题我向您表示歉意。如果我买回去的衣服出现了这样的问题我也会不高兴的。您能告诉我起球的原因吗？顾客无

5、奈阐述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。店员亲切微笑回答：小姐这个毛衣正确的洗涤方法是单独冷水手洗，如果要机洗应该是反过来单独用冷水洗涤，减少与其它衣物的磨擦。顾客气汹汹的回答：谁会想到这些啊，我买的时候你们也没告诉我呀！店员微笑亲切的回答：您先别着急，您看这样行吗？我用这个去毛球的机器给您先去一下毛球，你看看是否可以。。。。顾客看了看效果，毛球果然少了很多：我看你态度蛮好的，这样能行吗？店员耐心的微笑回答：去毛球的机器超市都能买到，不过小姐您不怕麻烦以后你其它毛衣万一起球您也可以拿到我们店里来我帮您去

6、球。顾客笑着说：这就不用了吧，我可不想所有毛衣都有问题。。。。店员微笑回答：其实我还是很乐意下次为您效劳的。您看其实我们这里的裤子质量还不错都在打折呢要看下吗？情景1：你找到了什么技巧？情景2：顾客固执的站在服务员的面前坚决需要将一件明显已经穿过的外套进行退换，无法证明有质量问题，但顾客说没有穿过，买回去就是这样的，要求退换，不解决不离店。店员回答道：1）小姐，这个明显已经穿过的衣服我们不能给你退换。。。。。2）小姐你买的时候为什么不看清楚？多了几天再过来？别说退了，连换我们都不能换给你！3）衣服没有质量问题我们是不可以退换货的

7、，更何况你这个只是穿脏了，你回去洗一下就可以了呀。顾客非常生气的回答道：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天拿出来一看这个衣服的领圈明显是被人家穿过了，你看看还有一圈污渍，这么恶心你让我怎么穿啊？也就2个星期的时间！店员回答道：1）两个星期？两个星期之后的衣服更说不清楚了，你还是拿回去吧我们帮不了你的。。。。2）我们的商品只有算是质量问题的衣服我们才能换给顾客，你的衣服只是有点脏你拿回去洗一下就好了，这个我们不能换给你的！顾客大声喊到，找你们的店长，店长处理不了，找你们的经理，经理处理不了找你们的公司！！！！店员

8、：这个是客服电话你要打自己打吧，他不会换给你的！你打了也没用！店员微笑表示歉意：小姐真不好意思！换了是我买回去的衣服出现了这样的问题我也不会高兴的。小姐您能告诉我您是怎么发现这个问题的吗？顾客气汹汹的回答：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天拿出