[精选]怎样赢得顾客（PPT42页).pptx

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1、我的顾客哪去了？AnAmazingWaytoDealWithChangeInYourWork&InYourLife一个帮你应付生活或工作上变化的妙方。DRSPENCERJOHNSON不久前，在邻城的一家当地企业公司开了一家大型的超市。象在中国开的其他新超市一样，一开业生意作的很大。这是个三层的店，有一个GM，三个DGM，分管三层。那个GM是董事长以高薪从沃尔玛请来。他曾经在沃尔玛接受过一些系统的培训，并为新店建立了一套相当完善的培训手册以及规章制度。他的这项举措也曾在当地报纸上被称赞过。店的第一层是鲜食，由一位叫常大胆的副总负责。

2、他是大专毕业，由一个普通的理货员工做起来的。二楼是干货，负责第二层的副总叫吴自满，管理学硕士，毕业于一所国家重点大学。他由MT作起，三年之内被提升三次，是升职最快的员工之一。第三层的副总叫关环境，大本学历，四年前也是由MT作起的。他经营非食品的三楼。开业前，全体的员工都接受了完善的培训，每一个人都清楚的知道该怎样把工作做好。由于这是那个城市里第一个这种类型的店，开店后好几个月销售额都非常好。第一个月，获得了1,000,000元的利润，并且接下来四个月平均每天销售都达到了400,000。大家都觉得自己是世界上最好的商人，是不可战胜的

3、。这也可以理解，因为现在的沃尔玛无非也是这种状态。每个人都好象很忙碌，他们越来越不关心顾客的感受了。过了一段时间，甚至都忽略了营运标准和顾客服务。店内的规章制度也没人加以完善。GM当然是高兴的，因为销售好嘛，一俊遮百丑。其他每个人都一样开心地经营着这家店，每个人的笔记本上都只是这样记录的：只要销售好，我们就高兴！随着时间的推移，销售额开始下降。每个人都觉得合情合理，毕竟销售额不可能和刚开业时一样好。没有人问为什么，没有人注意到店里有多脏，更没有人关心顾客是多么的不满意、营运标准执行地是多么的不好。五个月后，一个竞争对手在那个城市开

4、了一家更大的店，面积大、种类全、价格便宜。自此，销售便更不景气。在竞争对手开业的第一天，销售只作到了以前的30%大胆对此并不很吃惊。他注意到了店内的服务水平正在下降，并且他也看到有关新的超市将很快入住此城。他及时地向GM反映了这些情况，但都被当成了耳边风。大胆清楚地知道问题的所在，并快速地作出了一个行动计划，与他的主管们一起开始补救。同一天的晚些时候，当自满和环境看到不理想的销售，惊呼道：“什么，销售怎么这么差？顾客都到哪儿去了！这太不公平了！”那天晚上，他们垂头丧气地回家了。临走前，自满在交接本上写到：世界很不公平，为什么在这么

5、小的地方他们也来开一家。我希望他们很快将关门。而环境在交接本上写到：只有在失去顾客的时候，你才知道顾客的重要，你就越想保留住顾客。第二天，大胆把他手下所有成员汇集到一起，分析目前的形势，并向他们解释怎样做才能挽回局面。当自满和环境到了店里后，他们发现一切如故，销售还是没有长进。他们开始互相埋怨，不理解为什么竞争对手会在同一个城市开店。对着员工发牢骚，并埋怨采购为什么不帮忙。采购的价格比竞争对手贵，品种也不没有竞争对手多。他们发现一层的员工都在史无前例的忙活着，采购的员工到这一层巡店也远比到其他两层频繁。环境预示到了什么，并在交接本

6、子上写到：如果不改变，你就会被优化掉。随着时间的推移，一楼比其他两层有了完全不同的变化。销售很好，促銷到位，很多顾客都是冲着鲜食而来。同时，环境开始着急，琢磨着是否该象大胆那样做点什么。他在交接本子上写下了一句谚语，并盯着看了一会儿：居安思危环境意识到如果当初他能注意观察，预测到变化，他现在就不会这么毫无准备。他停下来想了一会儿，在交接本子上写到：经常聆听顾客的心声，了解他们是否满意。环境不知道自满是否已经开始有所举措还是滞步不前。他想起了当年事业春风得意的时候，于是，他写到：换一种方式思考或做事情能找回自信当环境开始改头换面的做

7、事情后，他感到很舒心。他开始变得充实，摒弃了以前一直依赖的东西，虽然他也不知道那是什么。他又停下来在交接本上写道：当你一旦战胜恐惧的时候，你会觉得很轻松自由为了事态更好的发展，环境甚至在头脑中勾勒出美好的前景。他想象自己就站在挤满顾客的卖场上，每一个人都兴高采烈地争相购买GM商品。销售成倍地上升。他被认为是全公司最棒的GM副总，并很快便会被提升为总经理。越想象这些就越觉得可能。他写道：对新生活的合理梦想会激发实现它的动力。环境真不理解自己当初为什么觉得变化是件坏事？现在他意识到变化其实能带来更好的机会。他同他的团队努力工作，加强促

8、銷力度和营运的标准化，选择合适的商品进行促銷。尽管有时促銷成功，有时失败，他都会一如既往地与采购紧密合作。他停了下来，写道：越早摒弃旧的做事方式，就会越快取得胜利。环境经常建议自满关于他的想法和做法，但都没被接受。自满觉得他是这家公司里学历最高的，