[精选]员工服务意识的培训.pptx

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1、员工服务意识的培训酒店意识什么是酒店？酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。A：综合性a：产品综合性（出生-死亡生活各个方面所需要的物资）如度假型酒店b：产品的特性(组合产品100-1≤0,没有储存性，没有转移性，没有相对稳定性，生产与消费的一致性)c：产品的运作（结构统一多元化，提供方式标准化、多个性化，表现形式单一性多元化）酒店意识B：商业性（存在竞争，目的：对外赚钱、对内增收节支）C:涉外性（与台胞的官司）D：公共场所（衣冠不整不能入内）禁烟令服务意识什么是服务？词义上：心理学中自觉的心理活动，即人对

2、客观现实的自觉反应，也就是有意识到反应，这里强调“自觉”两字是一种自觉的本能和有意识到反应，意识指导人的行为（行动前的思维：如出门前是否带伞）服务意识理论上：是一种概念、精神、文化，酒店意识就是通过酒店的理念、精神、文化来指导酒店人的行为，从而达到自觉、主动、有针对性的服务与管理。服务意识Service代表7种含义S=sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意）E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）R：Readyforservice（随时准备服务V：visible[ˈvizəbl]valuable[ˈvæljuəbl

3、]（提供可见的、有价值的服务）I：Information[ˌɪnfəˈmeiʃən]（信息、资料服务）C：courtesy[ˈkə:tisi]（礼貌、恭谦）E：Excellence/[ˈeksələns]（细致、优秀）S：sincere[sinˈsiə]（真诚、诚心诚意案例：林先生到一个餐厅吃饭，第一次去，是由A服务员服务，问他要什么酱料,林先生告诉他,要酱油，好。倒上,第二次，又到这家餐厅吃饭，又是这个服务员服务.她有问,要什么酱料.告诉他，酱油,第三次，还是这个餐厅吃饭，服务员再问，林先生不说了..为什么?因为服务员没有用心,没有把客

4、人当成客人,客人就生气了.)案例：有位客人他把西装送给酒店的洗涤部清洗，结果拿回来的时候，发现西装的衣角翘了起来，就找酒店投诉，工作人员却说，这衣服本来就是翘的，那么客人就生气了，他这么一件几千的衣服怎么会本来就是翘的呢，但是酒店还是坚持说衣服本来就是翘的，这个不关他们的事。结果客人就把这个事情弄到法院，审判结果就是酒店赔偿客人的损失。酒店方面这样的推卸责任，不仅是金钱上受到损失，另一个方面声誉也受到了损失。E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）案例我们的老总要请客人吃饭，就两个人，安排在大厅的小桌子，通常两个人点一些简单

5、的菜就可以了，然后老总就点了4两的虾，2个母鲟、一个炒青菜，一个炖豆腐、一个牛肉。两个人吃4菜1汤。上菜的时候虾和鲟都吃好了，盘子里面就剩下的是一只小虾，还有两个螃蟹脚，这个时候服务人员就把这两样东西给撤走了。后来其他的汤和青菜还有牛肉就上来了，这个时候本来是4菜1汤，现在只有两菜一汤，变的寒酸了。刚好我们的董事长走过，看到我们老总怎么请重要的领导就吃这些东西？老总就开始解释了，我们有吃虾、有吃鲟，不过，我们吃好了，都撤走了，一会儿又来了一个熟悉的客人，哇，你们怎么就吃这点东西？那么老总又要开始解释了。我们有吃虾，又有吃鲟。要是一下午都碰

6、到这样的熟人怎么办？所以两个人本来有很多的话要说，这样的情况，两个人赶紧吃一下，悄悄的从后门走了，太难为情了。这是因为什么？因为我们的服务员，太快了，本来那些东西可以换成小碟，让其他的人看。证明他们今天有吃到海鲜，那么他就们不会那么尴尬了。E：efficiency[iˈfiʃənsi]（效率）某酒店客房有为客人上欢迎茶的服务，客人一来就为客人送上一杯茶。有一个客人坐了4个小时的车，迅速的在总台办理了住店的手续，匆匆忙忙的跑到房间里面“砰”把门关上，冲到洗手间，方便去了。一个人在方便的时候很不喜欢被人打扰，这个时候你要上送上茶，客人就会生气

7、的问：什么事？你说，送茶，你想想，本来就憋不住了，想到茶或水不是更不高兴了，等方便完了也许你就会被骂。另外，客人那么久了，口也是一定很渴，等方便完了就会去泡茶，烧开水，正常开水从水烧开要3-5分钟，倒出来也要等3-5分钟才可以变凉，那有人就问了，不是客人到就要送茶的吗？我哪里知道客人进来是在尿尿还是在泡茶？那好，我们正确的做法是：等客人进房间3-5分钟的时候，你再端茶进去敲门，这个3-5分钟时间足够让客人方便了，如果客人是在泡茶，茶还要等凉了再喝。你送上去的就是现成马上可以喝的，我想客人一定会表扬你的。R：Readyforservice（

8、随时准备服务）总之就是不能向客人“sayno”说“不”、“没有”案例通常在服务过程中，点菜时，发现桂花鱼没有了，那要怎么处理？先赞扬一下客人：先生，你真会点菜，你点的这条鱼是晚上我们最热销的鱼