2021年客服质检员岗位职责.doc

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1、2021年客服质检员岗位职责撰写人：___________日期：___________2021年客服质检员岗位职责职位描述:1、电话录音监听工作:对业务系统内电话跟进内容进行有效监听，及时了解销售人员在销售过程中的服务质量，提升客户资源有效性;2、拟制监听分析报告:每天根据公司规定反馈监听情况，每周拟制分析报告表;3、协助规范销售人员通话及跟进规范，提高公司整体业务素质和服务品质;1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇___及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客

2、户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。工作内容:第3页共5页1.及时处理并跟进各业务部门反馈的支付相关问题。2.协助处理客服部派发过来的支付问题工单，针对紧急情况进行跨部门沟通、解决。3.安排需要进行外呼的相关事项并做好跟踪记录。4.完成领导安排的其他事项。第3页共5页2021

3、年客服部主管岗位职责1、熟悉物业管理方面的法规、政策和管理处的各项管理制度与规定，了解公司、小区的概况及管理处各部门的运作情况。2、负责对当班信息进行收集及整理，并作好相应处理、跟踪及反馈工作，作好值班记录。3、合理调配人员，协调各岗位的分工，责任到人。4、对___工作人员定期进行培训。5、每月底完成当月部门工作总结及下月工作计划。6、认真贯彻管理处工作例会的精神，对例会要求完成的工作进行协调、督查和落实。7、对当班发生的重要问题及突发性事件进行调查，提出处理意见，跟踪处理全过程，填写处理结果报告，并及时向管理处主任汇报。认真填写值班记录，并做好重要问题、情况的交接工作。第5页

4、共5页8、严格遵守有关保密制度，未经允许不得泄露管理处文件及住户的有关资料。9、完成公司领导和管理处主任交办的其他工作。10、为了加强管理,，提高服务质量，特制订接待管理规定:1)任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，耐心细致地做好解释工作。2)当住户不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持公司的工作。3)对住户投诉来访中谈到的问题，接待人员应及时做好记录，将问题落实到相关责任部门，并在当天进行检查、核实。4)对于不能解决的，及时将问题向闭门主管汇报，由部门主管决定处理办法。5)当住户主动来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时

5、向部门主管汇报，根据实际情况由管理处主任决定采取或指定整改计划。6)在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事由着落，件件有回音。7)全体员工要负责做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满消除在投诉之前。第5页共5页范文仅供参考感谢浏览第5页共5页