[精选]消费者市场.pptx

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1、第三章消费者市场3.1消费者价值论（补充）3.2消费者市场1、市场分类2、消费者市场的购买行为特点3、消费者市场的购买对象4、影响消费者购买的主要因素5、消费者的购买决策过程消费者价值理论一、顾客的重要性顾客构成市场没有他们，就没有市场（1）失去了顾客就失去了市场顾客的重要性（2）你愿意永远对我忠诚吗？是的，只要你永远让我非常满意顾客满意就赢得了市场二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝顾客产品首先应创建谁呢1、创建顾客而不是创建产品2、4CS领先产品顾客价格成本渠道方便促销沟通4PS4CS产品符合顾客需要顾客愿意支付多少顾客随心所欲请注意消费者三、消费者价值理论消费者购买产品时

2、会考虑两方面：获得的效益或价值付出的成本或代价消费者购买时会综合考虑各因素，使让渡价值达到最大化顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值总顾客价值服务价值送货培训保养人员价值有知识有经验有责任心形象价值品牌企业形象商誉产品价值可靠性耐用性安全性保持顾客的1:5法则争取一个新顾客所耗费的成本是保持一名现有顾客的5倍原因1、开发新顾客要花费相应的开发费用（宣传、评价顾客信用等）2、第一次交易时，很难向新顾客销售多种产品3、新顾客很难将业务集中在一个企业购买帕拉图原理80%的生意20%的生意

3、20%的顾客80%的顾客最佳客户最佳客户公司80%的生意是由20%的顾客做的资料：八十/二十原理19世纪末，意大利经济学家兼社会学家帕拉图指出：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子就能控制全局。80%的电话来自20%的朋友80%的病假由20%的员工所占用80%的推销员的工作相当于20%推销员做的工作80%的档案使用量集中于20%的档案80%的失败者把失败归于运气不好，20%的不这样看80%的经常穿的服饰来自于20%所有的服饰80%的外出吃饭时前往20%的餐馆80%的菜是重复20%的菜色80%的教师答疑时间被20

4、%的学生占用4p营销与4s营销的区别（1）4p营销4s营销如何吸引和征服顾客如何保持顾客4p营销与4s营销的区别（2）创造交易创造关系4p营销4s营销4p营销和4C营销的区别（3）解决不信赖产生的问题建立信赖关系4p营销4s营销4p营销和4C营销的区别（4）售前活动和销售活动本身售后活动使用我们的产品后，有什么问题吗？没有，我们非常满意在价格方面，有没有折扣？这个你放心现代营销传统营销后营销管理定义后营销是指企业销售商品和服务后，以维持现有顾客为目标进行的一系列营销活动。四、消费者满意评价人们对消费者价值的评价，取决于消费者对于其获得利益的满意程度“满意”是人们的一种感觉状态

5、，是期望与实际绩效之间的比较期望>实际绩效满意期望<实际绩效不满意企业应使消费者感到最大程度的满意一个不满意的顾客的行动唉！算我倒霉，花钱买罪受，下次不买这个公司的产品（1）沉默一个不满意的顾客的行动老板，我要退货（2）退货或换货一个不满意的顾客的行动你们公司太不象话了，气死我了（3）对公司提出抱怨（占4%）老板，我要退货一个不满意的顾客的行动（占1%）（4）申述广告媒体消费者组织律师事务所政府机构行业协会我要告你一个不满意的顾客的行动千万不要买这家公司的产品，太槽糕了（5）诋毁（占80%）如何永久的赚钱？赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。3.2消费者市场一

6、、市场分类两大基本类型：1、个人消费者市场--是指为满足个人生活需要而购买商品的所有个人和家庭组成，它是组织市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场，也是为个人提供最后的直接消费品市场。研究消费者市场的核心就是研究消费者的购买行为2、组织市场-由所有非个人消费者的团体组织构成，包括企业、商业企业、政府机构及各种非营利组织。“企业经营的宗旨就是争取和维系顾客”---经营理念大师李维特“顾客不一定永远正确，但顾客永远是顾客。”---H.H格雷格电器公司的座右铭二、消费者市场购买行为特点消费者市场的特点具体表现为：消费者市场的购买具有多样性。从交易的规模和方式看，消费者市场的购买人数

7、多，市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量不大。消费者的购买具有较大程度的可诱导性，受企业产品及广告宣传影响较大三、消费者市场的购买对象商品种类繁多，企业必须对消费者市场的商品进行分类根据不同的划分标准可分为不同的种类，具体如下：1、根据商品的耐用程度和使用频率分类：耐用消费品房屋、汽车、家具、家用电器易耗消费品各类食品、易耗学习用品、日用小商品2、根据消费者的购买习惯和行为分类：日常商品消费者经常需要，随时购买食品、日用百货等选购商品消费者一般经过比较后才选购分为同质商品选购和异质商品选购特殊品消费者