[精选]乡镇卫生院卫生服务质量管理.pptx

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1、乡镇卫生院卫生服务质量管理社会医学与卫生事业管理学教研室为什么要共同研讨这个课题？生存和发展的需要评建的需要：内容概要卫生服务质量管理基本理论卫生服务质量管理的基本原则卫生服务质量管理的三个阶段卫生服务功能质量管理卫生服务质量改进的主要措施第一部分卫生服务质量管理概述一、基本概念：1、什么是卫生服务？以卫生人员为主体的卫生服务机构通过合理使用卫生资源和适宜技术所从事的一种定向的卫生服务活动。卫生服务机构为了一定目的和目标，使用各种卫生资源和技术向卫生服务的需求者提供卫生服务的过程。服务者接受服务者1.服务是一种结果更是一

2、个或一组过程2.服务具有或多或少的无形性的特点3.服务生产和消费不可分离性4.服务的差异性5.服务一般具有不可储存的特点6.卫生服务需要借助一定的专业设备7.属技术和知识技术密集型服务8.服务者占支配地位9.对象是人，目的是为了健康卫生服务的特点是什么？2、什么是卫生服务质量？►指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。服务期望结果服务实际结果质量：使用产品或服务对消费者需求和需要的满足程度。卫生服务质量属于信誉质量！！！安全。即不能对身体造成额外的伤害或伤害应在技术、伦理等

3、许可的范围之内。有效。即可以恢复或促进健康。及时。即在服务过程中最大限度的减少时间的耽搁。效率。即用尽可能少的花费取得最好的效果。适宜。即所提供的服务要符合技术、伦理、文化等要求。卫生服务质量的特征？理解。即理解服务对象，尊重服务对象。接受。在服务过程中要注意倾听服务对象的要求，尊重服务对象的权利。方便。即服务对象能够便捷得到所需要的服务。3、什么是医疗质量？►狭义的医疗质量：指医疗服务的有效性和安全性，也被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念。►广义的医疗质量：还包括了医疗服务效率、病人满意度、服务投入产出，以及

4、服务的可及性和连续性。又称为医疗服务质量。►以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM：全员的、全过程的、全企业的质量管理顾客至上领导重视全员参与系统思维预防为主强化控制持续改进实事求是4、全面质量管理？TQM全面质量管理实施的基本策略？►PDCA循环Plan:现状、问题描述-问题分析-找出方法-制定计划。Do:按计划和措施执行。Check:对照计划检查执行效果。Action:根据检查结果采取改进。循环改进提高卫生服务质量5、什么是卫生服务质量管理？►

5、在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律，应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。卫生院的医务人员都应该有自己的岗位所赋予的质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价，并提出进一步改进的目标和措施。1、卫生服务行为的对象的复杂性。2、卫生服务行为的结果不确定。3、卫生服务行为结果不可重复性。4、卫生服务对象具有深刻的社会影响。5、服务质量是开展农村基本医疗、公共卫生服务工作，

6、全面落实新型农村合作医疗的根本保障。二、卫生服务质量管理的重要性1、服务过程导向为主的管理模式即将质量保证与控制重点放在服务过程上。认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程。具体措施包括：制定诊疗规章制度（查房、会诊、病案记录制度等）诊疗规程与指南（基本药物目录、糖尿病高血压防治指南等）医学审计（诊疗活动检查等）计算机医嘱等等。三、卫生服务质量管理的基本模式2、卫生服务利用者需求导向为主的管理模式即强调以服务利用者为中心来组织卫生服务的提供。服务利用者服务提供者期望满意度服务质量可靠礼貌方便沟通理解

7、即认为卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程。由协调、完成任务和满意三个层次构成。协调：服务双方间的建立良好的医患关系。完成任务：服务双方相互配合扮演好自己的角色完成服务。满意：服务双方都达到自己期望的满意结果。3、供求互动导向为主的管理模式即将与卫生服务相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，系统的最高目标就是优质服务。全面制定和执行卫生服务质量标准。策略和措施：根据服务利用者的需要确定服务质量标准；改善医患关系；改善服务环境；加强信息交流；加强内部和过程管理；帮助服务人员扮演好角色。4、整体质量管

8、理模式（系统的观点）通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量评价和分析，从而保持并不断改善卫生服务质量的体系。通常由院级和科级两个管理职能层次组成，规模较小的乡镇卫生院，可不必设立专门的管理人员，但至少应该有兼职的管理人员负