[精选]微笑服务培训.pptx

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1、微笑服务SmilingServiceTonyTong准时吸烟睡觉手机卫生问题笔记帮助课堂管理打破坚冰IceBreaker游戏:谁偷走了您的微笑请在一张纸上写下您所面临的烦恼。把纸条揉成一团，交给培训老师。请三个学员随机抽出三张纸条，并代为讲述纸条内容。请思考谁偷走了您的微笑？打破坚冰IceBreaker工作中的烦恼偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。人际关系偷走

2、了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形二我工作时，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。生活的琐事偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，您说倒霉不倒霉，我都想哭了。境由心生大声对自己说“SMILE”微笑的魅力1微笑的内涵2微笑服务的艺术33职业微笑的练习44课程大纲课程目标在本章节结

3、束后，您将能够：理解微笑服务魅力；描述微笑的内涵；掌握微笑服务艺术的基本要领。学会职业的微笑。第一部分微笑的魅力微笑的魅力Phase1Phase2Phase31.微笑是人际交往的魔力开关唐伯虎遇到了秋香……秋香对他一笑：唐伯虎就着了迷秋香对他二笑：唐伯虎都掉了魂秋香对他三笑：唐伯虎是瞬间变仆人1.微笑是人际交往的魔力开关微笑在人际交往中的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往，创造温馨和谐的氛围。因此有人把

4、笑容比作人际交往的润滑剂。2.微笑服务是一种力量对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上您必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。您要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样您的饭店才

5、有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯您的第一句话总是那句名言：“您今天对客人微笑了没有？”2.微笑服务是

6、一种力量希尔顿酒店成功的最大秘诀是什么？2.微笑服务是一种力量启示四启示三启示二启示一微笑服务是一种力量。发自内心的微笑，是优质服务的关键。可以产生良好的经济效益，使酒店赢得高朋满座，生意兴隆。而且还可以创造无价的社会效益，使酒店口碑良好，声誉俱佳。希尔顿酒店的启示2.微笑服务是一种力量3.微笑关系到我们的职业发展有家大酒店的人事主管曾经说：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。”精典故事—第

7、九次微笑的魅力大学毕业小刘应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。一直表现得很出色。谁知，就在小刘结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要小刘去为他调送一杯咖啡。当时，小刘正为其他几位客人服务，忙得脱不开身，等轮到去客人那里时，按客人约定的时间已经迟延２０多分钟了！小刘小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑3.微笑关系到我们的职业发展地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，

8、耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小刘双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”小刘知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，小刘就更加全心全意地为客人服务，不敢有半点马虎。客人要什么，就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔。尽管客人一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、3.微笑关系到我们的职业发展3.微笑关系到我们的职业发展出口伤