大型超市员工手册

大型超市员工手册

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时间:2018-01-08

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1、XX超市员工手册顾客是企业利润的源泉,员工是打开这一源泉的钥匙。一、欢迎加入万隆超市尚品生活微笑馆,我们是一支充满活力的学习型零售业团队。二、企业文化企业理念:立德立人追求卓越经营理念:顾客最大满意度服务准则:诚信谦和高效发展目标:网络化与连锁化相结合,信息流与物质流相结合,人性化与专业化相结合,使公司逐步发展成为本地区零售业先锋。三、员工手册第一节工作守则一、员工守则1、热爱企业,严格遵守公司的各项规章制度,坚决按照公司的原则宗旨办事,认真执行上级命令,完成各项任务。522、努力学习,熟悉本职业务知识,懂得相关的业务内容。3、树立良好的个人形象,具备顽强的工作作风,培养良好

2、的道德品质。4、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。5、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益,保守公司机密,树立良好的企业形象。6、为人诚实、不隐瞒、谎造自身经历。不滥用职权,不谋取不正当利益。认贤为师,勤奋工作,为公司发展做贡献。7、服从所属部门直接主管的领导,严禁越级上报,特殊情况除外。8、增强成本意识,降低成本等于创造财富。互利双赢,共同发展。二、服务规范日常礼仪1、同事间互相理解、互相尊重、互相帮助、互相学习、共同进步。2、“三米微笑”原则,无论接待顾客、同事或客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清楚,声音甜美,态度亲切。3、同事相遇要问好,遇见上司请主动问好。4、日

3、常礼貌用语,“早”、“您好”、“谢谢”、“再见”、“拜托”。5、职业用语:“欢迎光临”、“请……”、“对不起,请问一下……”、“是的”、“好!”、“对不起、让您久等了”、“对不起,希望您能谅解”、“谢谢您,欢迎再次光临”、“谢谢合作”。6、通话前应先想好通话要点,对方应答时先说:“您好”52,再报出公司(部门)名称和自己姓名。7、通话时要迅速,先报“您好”,再报出公司(部门)全称;内线时:“您好,***部”,重点内容应记录并重复核对,当对方指定找某人,应先确认对方姓名,接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言,养成记录电话的习惯。仪表仪容商业企业的员工直接与顾客接触,在顾客眼中个

4、人即代表公司。因此要求员工注重仪容仪表,并牢记下列规定。1、员工上下班时要统一穿着本岗规定的工作服,在胸前佩戴工牌。2、男员工要每天修面,不留胡须,发长不超过耳朵和衣领,不留长指甲。3、女员工上班应化淡妆,化妆要得体,做到整洁、精神,不戴长耳坠,不留长指甲,不涂有色指甲油,不披头散发。4、上班前检查制服是否平整,皮鞋是否擦亮,标志是否齐备。5、工作期间,请勿佩带有色眼镜。6、举止端庄、文雅、行为得体,接待顾客要面带微笑。个人修养1、品德:公正守纪,诚实可靠,谦虚好学,主动肯干,严以律已,宽以待人。2、学习:掌握专业知识和岗位技能,不断提高综合素质。3、智慧:善于动脑,勇于创新

5、,反应敏捷,明辨是非,处理问题机智妥当。524、勇敢:不论大小事,敢于承担责任,并有义务举报有违工作要求、有损公司利益的人和事。5、公平:客观评判事情,处理问题既对本人负责,又对公司负责,决不掺杂个人情感。6、严格自律,以身作则:用自己的行动带动其他员工。待人处事1、不论认识与否,只要问到必须热情礼貌,使对方得到满意答复。2、本人能够处理的事应立即处理,处理不了的要耐心向客人解释。3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。4、非本职范围内的事,不随意解答、许诺。服务标准顾客是企业的上帝,是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们,而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求

6、、引以自豪的工作。1、保持排面整洁。2、业务熟悉,对自己分管区域商品的价格、性能、品项做到倒背如流。3、当顾客询问时,无论正在做什么,必须停下手中的工作,帮顾客解答问题。4、顾客永远是对的,我们的责任是为其提供所需的帮助。5、尊重顾客,用希望别人对待你的态度礼遇顾客。6、学会控制自己,不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。7、急顾客所急,用最短的时间为顾客解决问题。528、对“看一看”的顾客同样热情服务,他们是潜在的顾客,我们的态度将促使其购买。9、遇有投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作。10、某项工作对我们来说是千百次的重复,但顾客却可能是第一次光临。因此,始终要精

7、神饱满。11、顾客有时提出的要求不是份内的工作,但仍应尽最大努力予以帮助,不能推诿。12、时刻注意自己的言行,准确使用规范的服务用语。13、主动为顾客服务,并在服务中保持真诚。服务的体现商业的竞争有:环境、价格、服务三个方面。“价格无差距,关键是服务”。在今天这个竞争激烈的市场中,价格的因素越来越小,所以只有在服务方面大做文章了,也只有通过服务去体现价值。何为服务?我们为谁服务?为何要服务?如何才能有良好的服务?良好的服务能为我们带来什么?……52我们的服务对象并非只有顾客,我们还要为厂商服务,除此之外

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