[精选]服务意识的培养与管理.pptx

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1、服务意识的培养与管理优秀的顾客服务从哪里而来？1：明晰的要求2：有效的措施3：实施的标准4：公平的奖惩5：服务的心态员工良好的服务顾客的心态…1：心态与心情2：帮助员工建立良好心态和心情的途径3：外部环境的影响4：内在因素的作用服务意识的培养与管理课程介绍服务的本质服务作为一种商品的特性评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受顾客的期望楼面经理和主管在顾客服务中的角色服务差距管理商场顾客服务的控制要点员工的服务意识与技能的培养培养员工处理服务中遇到问题的技能体谅顾客顾客服务氛围和服务文化的建立员工

2、是我们的内部顾客激励员工进行优质的顾客服务从领导开始－－－榜样的作用服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区二：服务的意识与影响三：服务的标准与超越四：服务的培训与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区A：服务的本质：－是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现服务的本质服务的内容服务的本质服务的含义服务的本质服务的特点服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区A：服务的本质：－是与顾

3、客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现B：服务的误区：－将顾客视为“生意”，而非“人”－以己度人，而非角色与立场的互换－在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度仪容仪表服务的本质－内容服务态度商品知识言谈举止服务意识服务技巧服务意识的培养与管理服务的本质－含义服务是为使企业与顾客之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的）企业所能做的一切工作服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方

4、便的过程服务是一种无形的精神商品服务是一种态度服务意识的培养与管理服务的本质－特点服务作为一种精神商品的特点：直接性：现场服务，现场消费服务不可储存性：由直接性造成质量的不稳定性：提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成服务意识的培养与管理顾客永远是对的吗？顾客是上帝吗？服务理念：1）顾客永远是对的2）如有疑问请您参照第一条怎样对待顾客的失误？服务的本质－特点服务意识的培养与管理顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！100-1=？服务的本质－特点服务意识的培养

5、与管理服务意识的培养与管理一：服务的本质与误区B：服务的误区：－将顾客视为“生意”，而非“人”－以己度人，而非角色与立场的换位思考－在对服务做出评价时，管理者“客观”的态度典型的错误行为：对顾客说“我不知道”，“我也没办法”顾客的存在纠缠在“谁对谁错”上服务的误区服务意识的培养与管理典型的错误态度：逃避责任轻视顾客出于自身立场和利益的想法自我防御意识太强服务的误区服务意识的培养与管理领导者和管理者自身对服务和服务意识的认知就存在着的误区：1：企业会因迁就顾客而蒙受损失……2:企业难以做到让所有的顾客都

6、满意……3:企业对顾客并不能始终认同顾客要求的合理性……4:企业的经营管理并不仅依顾客的要求作为依据和出发点……5:客诉处理的主要任务就是做通顾客的工作，让他们放弃不合理的要求……服务的误区服务意识的培养与管理服务的误区有两种表现：行为和态度。而错误行为的产生，也源于错误的态度！服务的误区服务意识的培养与管理时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序层面个人层面服务的要素服务意识的培养与管理服务意识的培养与管理服务的本质与误区服务的意识与影响服务的标准与超越服务的

7、培训与管理服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响A：服务的意识：－服务提供者在思想和观念上真正地将顾客的利益放在首位,最大限度主动满足顾客在接受服务中的物质和精神需要的基本驱动力B：服务的影响：－真正理解顾客服务的价值－从“要我做好”到“我要做好”－从尊重顾客到感动顾客－能够感受服务的愉悦服务意识的培养与管理二：服务的意识与影响C：服务人员的职业道德与服务心态：－主动性－责任感－合作精神D：服务能力的构成：－心态－情绪－技能－技巧服务项目信誉环境便利品牌品牌服务服务二：服务的意识与影响质量价格顾客为

8、什么选择来这里购物……服务意识的培养与管理服务：阻击竞争对手的最后一道防线二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理服务意识：发自服务人员内心的一种服务本能和习惯；服务意识可以通过培养、教育和训练而形成满意服务来自顾客的一切体验看到听到闻到感觉到＋＋＋≥期望＝满意服务顾客一切体验二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……二：服务的意识与影响服务意识的培养与管理我们的需求金字塔