[精选]服务竞争力.pptx

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1、服務競爭力黃月對日期：2008.05.01劍湖山世界休閒產業集團WhoamI？姓名：黃月對(Angel)現職：劍湖山世界休閒產業集團總經理室人力資源組副理經歷：劍湖山世界(1989~)企劃單位/營業單位/影城/博物館/節慶活動/教育訓練/人力資源學歷：銘傳商業專科學校觀光事業科雲林科技大學企管研究所觀光休閒產業之特性無形性易逝性不能儲存性消費者參與服務遞送的過程高情緒勞務產業基層員工中階主管高階主管宏觀、策略組織、規劃、領導技術、服務服務團隊櫃台員客務員房務員總機訂房員接待員行李員親善天使-服務小尖兵服務員訂席員調酒員點心學徒中廚西廚導覽員康輔員(

2、影片2)打好基礎武功的階段酒家菜在學校要“做”什麼？打拼vs打算打拼打算先打拼再打算先打算再打拼打拼+打算（影片1)打拼什麼?學習學習知識學習技巧學習技術學習人際學習傾聽學習觀察打算什麼?價值觀（ex.杯子與水）個性人格特質個性觀念態度行為習慣命運(影片2-1)(影片2-2)命運交響曲個性個性控制觀耐久力樂觀與悲觀負向情感自尊控制觀掌控未來的能力(命運操控在自己的手裡vs命運是老天爺決定的)命運天注定、七分靠打拼；人定勝天ㄟ～　ㄚ災；青菜耐久力抗壓力AQ(逆境商數)樂觀及悲觀非洲賣鞋樂觀:大賺悲觀:賣給誰阿婆和二個兒子負向情感偏激的程度

3、EX.跳電視看太多、媒體過度渲染你想成為被媒體操弄的人嗎?自尊高度自尊中若是膨脹、反覆無常、猶豫的自尊，常會受到一些人採取激烈的侵犯行為來質疑。(影片3)榮譽感vs自卑感迪士尼的環保員---年輕人台灣的環保員---O~83(名校的迷失：明星學生＝績效？)榮譽感力量卓越（影片3-1百事可樂)尊重別人、尊重自己、尊重社群凝聚共識發揮力量共好江山易改、本性難移紅豆泥？？？只要我喜歡，有什麼不可以？企業喜歡什麼人主動積極創意(影片4)成熟正向思考專業重視細節用心投入(影片4-1)誠實Ex.美味關係愛默爾訂席員Ex.蔡依琳塑造令人“信任”和人際吸磁

4、的特質令人信任的特質一、儀態服裝、儀容（化妝、髮型）尊重二、談吐用語（讓禮貌用語變成習慣）、音調、節奏三、態度誠懇、踏實、不八卦（影片5）四、精準度（重視細節與核心能力）細節決定成敗～惡魔藏在細節裡心中浮現未來的藍圖了嗎？JustRightNOW.受歡迎的企業夥伴主動、積極熱情、熱心、熱忱關心(工作)、關懷(同事)親切、和善、笑容應變力與配合度高敬業、樂業責任心、細心、榮譽心整潔的儀容精神抖擻、有禮貌陽光、樂觀、正面思考情緒管理抗壓力與耐力學習力與可塑性(影片6)再加持一下^o^核心能力3I3C3S一、3IInternational（國際觀）In

5、formation（資訊力）Innovation（創造力）二、3CChange（改變）Chance（機會）Challenge（挑戰）三、3SSense（品味）Speed（速度）Segment（區隔）打造服務競爭力觀念態度細節專業技能知識消費者市場導向服務行銷創新體驗感動顧客忠誠度口碑鞏固舊顧客、開發新顧客大贈送BMW&BENZBMW的人生經營哲學BODY(愛惜身體)MIND(打開心胸與視野)WEALTH(金錢與人脈)BENZ的人生夢想與願景Beauty（美麗人生）：人不一定要長得美麗，但人生要活得漂亮、過得精彩。Empty（懂得放下）：

6、有捨有得，謙讓為懷，放空自己，終身學習，急流勇退。National（國際意識）：作一個具備國際觀的現代人。Zeal（活力四射）：保持熱誠與好奇的心，關懷人類，愛護地球。(影片7)築夢踏實美夢成真築夢踏實美夢成真謝謝聆聽TheEnd9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。九月-21九月-21Thursday,September16,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。12:50:1512:50:1512:509/16/202112:50:15PM11、以我独沈久，愧君相见频。。九月-2112:50:1512:50Sep-2116-Sep-2112、故人江

7、海别，几度隔山川。。12:50:1512:50:1512:50Thursday,September16,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。九月-21九月-2112:50:1512:50:15September16,202114、他乡生白发，旧国见青山。。16九月202112:50:15下午12:50:15九月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月2112:50下午九月-2112:50September16,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/9/1612:50:1512:50:1516September202117

8、、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。12:50:15下午12:50下午12:50:15九