[精选]服务管理：联想服务体系之如何做好激励.pptx

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1、如何做好激励樊勇第一节：制定正确的工作目标提水与修渠的不同：判断财务收入的高低并不是看目前的收益，而是要关注财务收入是否是通过投资渠道的建立而获取的。风险与利润的互为关系：投入的高风险不一定获取高利润，但不投入一定不会有利润的获得。制定正确的工作目标-案例学习X公司是一家机器设备生产厂家。公司在调查客户满意度时发现，一个引起客户不满的主要问题是：公司售后技术服务人员在紧急抢修服务的过程中计划外往返过于频繁，导致工期过长，工作效率低下，不能按紧急抢修的要求完成任务。公司通过进一步调查发现，服务人员之所以在维修过程中计划外往返频繁，主要是他们在机器发生故障后不能马上推测故障

2、所在，或错误推测故障所在，导致在去客户处维修时带错了备件或工具，所以只能增加计划外往返。公司要求：尽快解决这个问题，以客户的满意保障业绩的提升。案例讨论：你觉得应该怎样解决这个问题？制定正确的工作目标=目标决策信息决策思维方式制定正确的工作目标=目标决策决策中信息因素的影响信息不足信息片面信息变化信息取舍中的情感因素不辨信息决策中思维方式的影响情感指挥理性屁股指挥脑袋思维逻辑混乱讨论：如何避免决策中信息因素导致的错误？制定正确的工作目标-案例学习X公司之所以对机器故障做出错误的判断和预测，是因为以下原因：缺少业务学习与训练不知事先预测与判断的重要性没有时间人员流动频繁学

3、习风气没有形成制定正确的工作目标-案例学习缺少对产品的了解产品说明书复杂难懂产品多，新产品不断推出，来不及了解没有故障分析方法制定正确的工作目标-案例学习缺少客户的信息不知道客户适用机器的一贯情况接线员没有获取足够的信息提供给维修服务人员客户没有说明白发生故障的具体原因没有机器维修和适用纪录客户修改了系统没有提供给我们客户档案失实没有察看客户档案表制定正确的工作目标-案例学习内部合作的问题工具箱配给不当零部件数目货柜各不对缺少适当的零部件或工具你如何利用以上信息做出自己的决策呢？制定正确的工作目标-确定决策方案确定评估标准效益（需求符合度、投入产出比）成本符合公司长远发

4、展的方向与价值制定正确的工作目标-确定决策方案确定评估方法能力评估财力评估资源评估配合评估时限评估制定正确的工作目标-确定决策方案确定评估操作方法计算法判断法谈判法激励式头脑风暴法制定正确的工作目标-确定决策方案确定决策方案时要注意的地方1、必须现有准则和方法，再根据准则和方法进行方案评估2、获得一个互补的方案，比认同一个正确的方案更重要。制定正确的工作目标-总结目标决策中要注意1、保持目标的一致性：局部正确+局部正确不等于全局正确2、目标的相互关联性3、长期目标与短期目标的平衡与互利4、目标内在价值的统一性制定一个正确目标的标准：这个目标是可操控的，包含时间、数量和质

5、量。制定正确工作目标的障碍第二节：一种分析自己的方法SWOT分析法S:优势W：劣势O：机会T：威胁SWOT分析法Strengths----------我们的竞争优势是什么Weaknesses------我们的劣势是什么Opportunities----我们的优势能给我们带来什么机会Threats------------我们的劣势在多大程度上会对成功带来威胁？优势和劣势是针对客户需求相对而言的劣势只有在变成了对成功的威胁时才成为劣势优势也只有在能对成功增加机会时才成为优势第三节：员工激励-理论的应用你对激励的了解---自我测试1.你能激励你的员工2.为保持工作对员工的挑战

6、性，经理们应该给与员工多与其本身能胜任的工作量3.动力来源于工作范围之外4.有些员工事不能被激励的5.食物激励老鼠想法设法去觅食6.对人的激励只能是来自一个方面7.使员工不断猜想其自身的发展会激励他们8.公开公司和员工所取得的成绩能增强激励的效果9.允许员工参与决策会给他们带来好的影响10.大多数人都想做好他们的工作员工激励-理论的应用=动力人为了个人的理由愿意在某些方面付出生理和心里上的精力动力是来自于个人本身。管理者不可能为他们提供动力一个人的动力是受工作环境、家庭及周边环境影响的。员工激励-理论的应用=管理者的德才要求一、管理者的德才要求德的要求：上进心，敬业精神

7、、有责任感胸怀、眼界、大局观自知之明、超越自我公正、廉洁自律、谦逊文明员工激励-理论的应用=管理者的德才要求才的要求：首先要具有敏锐的洞察力富有创新精神善于总结提高强烈的务实精神员工激励-理论的应用=管理者的德才要求二、管理人员应培养的素质要求敬业精神和上进心韧性，有一种不大目的不罢休的精神责任感悟性创新精神，要有创造性沟通既能工作，又会生活员工激励-理论的应用=马斯洛的需求层次理论1、生活2、安全3、社交4、受尊重5、实现自我员工激励-理论的应用=双因素理论美国心理学家赫兹伯提出的双因素理论认为，人类有两种不同类型的需求，它们之间彼此是