[精选]服务标准手册.pptx

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1、神秘顾客与服　务　标　准培训教程迎　客　准　备1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁.2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签.3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位.4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）.5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前.6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象.7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.神秘顾客暗访评价标准服务步骤清　　扫确认商品备好配套用品随时擦拭陈列柜和镜子上的指纹或灰尘。随时保持托盘或耳环展示架的清洁。保持所有商品光亮如新保持工作桌整洁确认库存是否充足。陈列的货品是否足够。陈列的货品是否被贴上正确的价签

2、。包装物料抹布价目表宣传小册子手套服务标准语言行为举止服务标准你好！早上好！保持心情愉快，细致、专业避免哎！谁也不理睬、无精打采、懒散仪　容　仪　表1、店员制服统一整洁。2、正确佩带胸卡。3、发型清洁整齐。4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒味，胡须干净。5、佩带本品牌手表或饰品。神秘顾客暗访评价标准头　　发：清洁整齐，保持深色或黑色。化　　妆：淡妆，保持健康的精神面貌。指　　甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。饰　　品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。工　　服：保持清洁整齐，并

3、妥善保管。仪容仪表要求欢　迎　顾　客1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢迎光临”。4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三”。8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。神秘顾客暗访评价标准令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。目　　的服务步骤

4、店内站位站姿有效迎接顾客店员应分布在店铺不同的显眼位置。店员随时留意店内环境。保持身体平衡，膝盖和双脚并拢。挺胸、收腹，双手交叉压放在身前。暂停手头工作，在第一时间立即示意，热情打招呼。如店铺员工均在接待顾客，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一，听二，招呼三”。以手势清楚指示客人需要到的柜台或接待处。微微点头、眼望顾客以示诚恳亲切。说话时面带笑容表示友善。倾听并观察顾客。注意体态，保持距离。服务标准语言行为举止服务标准欢迎光临　ＸＸＸ早上好！请随便看看！您好，帮您介绍一下，好吗？我们到了一批新货请，慢慢看！可用节日问候语，如“新年快乐！”轻松愉快，由心而发的微笑。和蔼可亲、精神奕奕的声调

5、。与顾客保持眼神接触。避免哦！在这（那）边！等等！从背后向顾客打招呼。没精打采的态度。机械而冷漠的招呼方式。只顾熟客而忽视其他客人。接　近　顾　客1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您的？”3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）神秘顾客暗访评价标准目　　的令顾客感觉能够随时得到帮助，也有利于我们为发现顾客需求做好心理准备，应顾客的需要提供及时专业的服务。服务步骤观察倾听顾客时刻保持眼神关

6、注发现顾客有以上行为举止时，及时接近顾客，提供必要帮助让顾客感到受重视注意体态，并保持距离。留意顾客的行为举止。是否在商品面前观察、徘徊许久是否在讨论、赞美商品。是否在重复的长时间看某种商品是否欲触摸或试戴商品是否径直走近商品是否离店后一段时间又返回看商品是否四处张望，寻求帮助或搭配品主动提问，发现需求展示产品，诚意推荐专业介绍，友情服务第一时间让顾客感觉到你重视他的存在；看到有顾客进入店内，适时与顾客保持１-１.５米距离，留意顾客需求；迅速有效的提供帮助，及时建立互信的沟通氛围；介绍自己的名字，请顾客需求时招呼你，为发现顾客的真正需求打下基础。服务标准语言行为举止服务标准请问有什么可以帮您的

7、？小姐／先生，您可以跟我这边来看看。这边有新品，您可以随便看看。“您好，我叫ＭＡＲＹ，有需要请随时找我。”态度自然大方表情友善微笑沟通善解人意语气亲切，表情轻松避免这个你一定要看看无视顾客的存在或顾客进来就盲目推荐。害怕顾客丢面子，而不敢接近顾客。认为顾客不会购买而表现冷漠。只顾接待手头顾客而忽略其他顾客发　现　顾　客　需　求1、掌握主动，及时提问。2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。3、店员