[精选]第四章有效倾听.pptx

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1、第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧倾听概述倾听的意义倾听的类型倾听的过程倾听中的障碍环境障碍、倾听者障碍倾听策略原则、策略提问技巧阻碍反馈的回应沉默主要内容自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉

2、底40%倾听9%书写16%阅读35%交谈倾听一、倾听概述倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听表达对对方的尊重倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听意义获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听倾听类型预判感知解码评价行动倾听过程环境障碍干扰信息的传递过程影响沟通者的心境倾听者障碍二、倾听障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场人的顾

3、忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的欲望太强烈讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题倾听障碍环境类型特征及倾听障碍封闭性、氛围、对应关系倾听者障碍不想听厌倦情绪用心不专消极的身体语言急于发言/表现自我武断不想全听：选择偏好心理定势排斥异议听得太多过于关注细节太注重演讲方式与个人外表倾听障碍如何克服倾听者的障碍避免粗心大意导致的

4、沟通失误尽早列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎样做得安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或与工作评价有关的内容。克服误解障碍不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历。简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解的错误之处。▲倾听实例对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍

5、，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争

6、形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。三、倾听策略积极倾听：原则如何听出潜台词？换位思考注意观察积极倾听的原则良好意愿、换位思考、可信度专心、完整、移情、客观积极倾听的策略必要准备背景调查环境：创造良好的倾听环境非威胁性环境时间、地点态度：排除干扰、关注内容消除成见，克服思维定势提供语言反馈注意语言的使用提问沉默控制身体语言1.投入（态度）☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿势☆积极预期（忠诚对待讲话

7、人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）倾听策略听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。应对判断的影响坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。2

8、.理解☆明确目的。☆听清全部信息（忌匆忙下结论）。☆整理出关键点。☆听出感情色彩。倾听策略3.记忆☆重复听到的信息☆脑中复习一遍（笔记）4.反馈☆体语回应☆提问反馈☆沉默技巧倾听策略提问的技巧提问的目的解释性提问认同对方感受适当的重复综合处理对方信息注意事项理解对方把握好提问的时机把握提问的内容注意提问的速度阻碍反馈的回应劣优命令，威胁我不管你怎么去做，但你必须在周五前将报告放到我桌上！意译对方话的内容你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗？劝解，批评你该知道将本部门的问题拿到全体会议上渲染是不